5 consigli per migliorarla nel 2023

Da consulente, aiuto le aziende a ottimizzare l’e-commerce e soprattutto la Costumer Experience online. Il principio è semplice: più la CX online è positiva, più crescono gli ordini e, il che è ancora più importante, il passaparola tra colleghi, parenti e amici. Ecco i 5 consigli che do più spesso.

Proponete contenuti che siano (davvero) adatti agli smartphone

Lo smartphone è il dispositivo più utilizzato per cercare i prodotti e le relative informazioni, sia durante un viaggio in treno sia a casa la sera. In altri termini, i potenziali clienti si fanno una prima idea di uno shop online perlopiù attraverso questo strumento. Per gli acquisti, stando al sito web Statista (in tedesco), il PC resta ancora il dispositivo più usato (55%), seguito dallo smartphone (33%) e dal tablet (12%).

Nella pratica, noto che molti siti di e-commerce non offrono una buona esperienza di acquisto sugli schermi più piccoli. Troppo spesso le immagini non sono correttamente dimensionate e sullo smartphone appaiono o troppo piccole o troppo grandi. Lo stesso vale per i testi e i contenuti del carrello e del check-out che spesso dal telefono presentano spazi vuoti, elementi fuori posto o che addirittura rimangono nascosti (ad es. intestazione e piè di pagina).

In tal senso suggerisco caldamente di verificare l’intera Customer Journey sullo smartphone e correggere gli errori di visualizzazione. Il test PageSpeed Insights di Google è un’opzione semplice e gratuita per farsi un’idea della propria performance su smartphone e ottenere consigli concreti su come migliorare. Se i problemi riscontrati fossero troppi, il vostro shop potrebbe aver bisogno di una veste grafica del tutto nuova secondo il principio «mobile first». Sebbene ciò rappresenti un investimento, i contenuti a prova di smartphone sono uno dei fattori più importanti per garantire un successo duraturo al vostro e-commerce.

Siate più trasparenti sugli aspetti logistici

Quando arriverà il pacco? È una domanda semplice, eppure molti commercianti online non forniscono una risposta precisa e non sono affatto chiari riguardo alla consegna. Per la clientela finale, la trasparenza sugli aspetti logistici è importante: ad esempio, di fronte a più offerenti di uno stesso prodotto sui marketplace digitali, la disponibilità e i tempi di consegna influenzano le decisioni di acquisto più del prezzo.

Spesso gli acquirenti desiderano conoscere la data di consegna per accertarsi che l’articolo ordinato arrivi in tempo per un certo evento del fine settimana o per un compleanno.

Ecco, quindi, alcuni consigli per una maggiore trasparenza in fatto di consegna.

• Nelle pagine di prodotto specificate sempre la giacenza. Anche se per voi è scontato che tutti i vostri prodotti siano disponibili, per i clienti non lo è affatto. Non serve indicare il numero di articoli rimasti: una semplice specifica come «in magazzino», meglio ancora se evidenziata in verde, basterà a rassicurare l’acquirente.
• Comunicate i tempi di consegna sulle pagine dei prodotti nel modo più preciso possibile. Se elaborate gli ordini quotidianamente, è consigliabile indicare l’ultimo orario di elaborazione della giornata: ad esempio per un pacco Economy: «consegna entro 2-3 giorni lavorativi per gli ordini effettuati entro le ore 15.00». Tutto dipende dal tempo che vi occorre per preparare le spedizioni e portarle alla filiale della Posta più vicina o farle prendere in consegna dalla Posta.
• Inserite queste informazioni in tutte le fasi del processo di acquisto, quindi anche nel carrello e nelle pagine di check-out.
• Offrite infine il tracciamento dell’invio. Stando al Barometro dell’e-commerce svizzero 2022 (PDF, 205.1 KB)Media non accessibile, sul piano logistico è questa infatti l’opzione di consegna più importante per consumatrici e consumatori.

Integrate TWINT come mezzo di pagamento

Il boom degli smartphone si fa sentire anche sulle modalità di pagamento. Negli ultimi 2-3 anni, l’app di pagamento TWINT ha registrato una crescita incredibile, diventando il terzo mezzo di pagamento preferito dalla clientela svizzera, subito dopo la carta di credito e la fattura.

TWINT è ormai un must e gli scambi con la nostra clientela e-commerce lo confermano. Pertanto, se ancora non lo avete fatto, aggiungete questo metodo di pagamento: una mossa semplice per ridurre le interruzioni della pagina del carrello e ottimizzare l’esperienza di acquisto online.

Fate centro con la sostenibilità

Le aspettative della clientela finale in fatto di sostenibilità ed ecologia crescono di anno in anno. Alcune aziende di e-commerce come Nikin hanno perfino focalizzato il loro modello di business su questi temi, diventati uno dei motivi del loro successo.

Anche se la propria azienda non vuole arrivare a tanto, consiglio a ogni operatore di e-commerce di adeguare i processi in un’ottica sostenibile e presentare le misure effettivamente adottate in una pagina dedicata o sulla homepage. Di recente, Carpathia ha pubblicato un interessante articolo (in tedesco) con spunti concreti:

• adattate le dimensioni della scatola al prodotto;
• limitate il più possibile il materiale di riempimento o, se è assolutamente necessario, scegliete alternative sostenibili;
• raggruppate gli invii;
• mettete a disposizione imballaggi riutilizzabili per i resi;
• raccontate il vostro impegno in tutti i vari ambiti, ad es. specificate se utilizzate fonti di energia rinnovabili.

Vi ricordo che la Posta compensa tutte le emissioni di CO₂ legate agli invii di lettere e pacchi. Sui vostri imballaggi potete dunque apporre l’etichetta «pro clima».

Prestate attenzione ai resi

Il processo di restituzione è parte integrante dell’esperienza di acquisto online. Secondo il Barometro dell’e-commerce svizzero 2022 (PDF, 205.1 KB)Media non accessibile, i due aspetti più importanti per la clientela in materia di resi sono la semplicità dell’iter di rinvio e la chiarezza della condizioni.

Così come per la consegna, consiglio di fornire informazioni trasparenti in merito alle condizioni di reso, idealmente su una pagina dedicata, offrendo se possibile anche una restituzione incondizionata entro 14 giorni dall’acquisto per i prodotti non food. Si tratta dello standard definito dalla legislazione dell’UE, a cui anche gran parte della clientela svizzera si è abituata.

Quest’anno, in collaborazione con la Scuola universitaria di Lucerna e l’Istituto per la Comunicazione e il Marketing IKM, abbiamo pubblicato uno studio a tutto tondo sui resi con suggerimenti pratici e concreti.