Fünf Tipps, wie Sie sie 2023 verbessern können

Ich berate regelmässig Unternehmen, um ihnen bei der Verbesserung ihres E-Commerce und insbesondere der Online Customer Experience zu helfen. Das Prinzip ist einfach: Je zufriedener die Kundinnen und Kunden mit ihrer Erfahrung in einem Onlineshop sind, desto eher werden sie eine Bestellung aufgeben und − besser noch − den Shop an Kolleginnen, Familie und Freunde weiterempfehlen. Ich habe für Sie die fünf Tipps zusammengestellt, die ich derzeit am häufigsten gebe.

Bieten Sie Inhalte an, die (wirklich) für Smartphones geeignet sind

Das Smartphone ist das meistgenutzte Gerät, um Produkte zu suchen oder sich darüber zu informieren, sei es unterwegs im Zug oder abends zu Hause. Mit anderen Worten: Den ersten Eindruck eines Onlineshops gewinnen potenziellen Kundinnen und Kunden überwiegend auf dem Smartphone. Für Einkäufe ist laut der Website Statista der Desktop-PC immer noch das meistgenutzte Gerät (55 Prozent), gefolgt von Smartphones (33 Prozent) und Tablets (12 Prozent).

In der Praxis stelle ich fest, dass viele E-Commerce-Websites auf kleinen Bildschirmen kein gutes Einkaufserlebnis bieten. Allzu oft sind die Bilder falsch dimensioniert, erscheinen entweder zu klein oder zu gross in der Smartphone-Ansicht. Dasselbe gilt für Texte und die Inhalte des Warenkorbs und des Check-outs, mit vielen Leerstellen, verschobenen Elementen oder solchen, die in der Smartphone-Ansicht einfach nicht erscheinen (wie Kopf- und Fusszeilenelemente).

Ich empfehle wirklich, die gesamte Customer Journey auf dem Smartphone zu testen und die Darstellungsfehler zu korrigieren. Der Google-PageSpeed-Insights-Test ist eine einfache und kostenlose Möglichkeit, Hinweise auf die eigene Performance auf Smartphones zu erhalten, sowie konkrete Empfehlungen, wo man sich verbessern sollte. Wenn es zu viele Probleme gibt, kann es sein, dass Ihr Shop eine komplette Neugestaltung nach dem Prinzip «Mobile First» braucht. Das ist zwar eine Investition, aber Smartphone-freundliche Inhalte sind einer der wichtigsten Faktoren für den langfristigen Erfolg Ihres E-Commerce.

Erhöhen Sie die logistische Transparenz

Wann erhalte ich mein Paket? Das ist eine einfache Frage, aber viele Onlineshops beantworten sie nicht wirklich und sind in Bezug auf die Lieferung völlig intransparent. Logistische Transparenz ist für den Endkunden wichtig, z. B. sind auf digitalen Marktplätzen, wenn es mehrere Anbieter für ein Produkt gibt, die Verfügbarkeit und die Lieferzeit für den Kaufakt entscheidender als der Preis.

Die Kunden wollen wissen, wann die Bestellung bei ihnen ankommt, denn oft wollen sie sichergehen, dass sie den Artikel für eine Veranstaltung am Wochenende oder einen Geburtstag rechtzeitig erhalten.

Deshalb empfehle ich folgende Punkte für mehr Transparenz bei der Lieferung:

• Zeigen Sie auf den Produktseiten immer den Lagerbestand an. Auch wenn es für Sie offensichtlich ist, dass alle Ihre Produkte verfügbar sind, ist es das für die Kunden nicht unbedingt. Es ist nicht notwendig, die Anzahl der verbleibenden Artikel anzuzeigen, sondern einfach einen Text wie etwa «auf Lager», der zur Beruhigung der Kundinnen und Kunden oft grün gefärbt ist.
• Ich empfehle, die Lieferzeiten auf den Produktseiten so genau wie möglich anzugeben. Wenn Sie Ihre Bestellungen jeden Tag bearbeiten, ist es sehr empfehlenswert, die letzte tägliche Bestellbearbeitungszeit anzugeben. Z. B., wenn Sie sie als Economy-Paket versenden: «Lieferung innerhalb von zwei bis drei Werktagen, wenn vor 15 Uhr bestellt». Es kommt darauf an, wie viel Zeit Ihnen zur Verfügung steht, um die Bestellungen versandfertig zu machen und zur nächsten Postfiliale zu bringen bzw. wann die Post vorbeikommt, um Ihre Pakete für den Versand abzuholen.
• Wiederholen Sie diese Informationen während des gesamten Kaufprozesses, also auch im Warenkorb und auf den Checkout-Seiten.
• Bieten Sie schliesslich eine Sendungsverfolgung an. In Bezug auf die Logistik ist dies die wichtigste Lieferoption, die von den Konsumentinnen und Konsumenten im Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2022 (PDF, 201.8 KB)Datei nicht barrierefrei genannt wurde.

Integrieren Sie TWINT als Zahlungsmittel

Der Smartphone-Boom wirkt sich auch auf die Art und Weise aus, wie bezahlt wird. TWINT hat in den letzten zwei bis drei Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Inzwischen steht die Bezahl-App bei den Kundinnen und Kunden in der Schweiz an dritter Stelle der beliebtesten Zahlungsmittel, gleich hinter Kreditkarte und Rechnung.

TWINT ist unverzichtbar geworden, das habe ich auch im Austausch mit unseren E-Commerce-Kunden festgestellt. Wenn Sie es also noch nicht getan haben, ist die Integration dieser Zahlungsmethode ein einfacher Schritt, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren und das Einkaufserlebnis in Ihrem Onlineshop zu verbessern.

Punkten Sie mit Nachhaltigkeit

Die Erwartungen der Endkunden in Bezug auf Nachhaltigkeit und Umweltfreundlichkeit steigen von Jahr zu Jahr. Einige E-Commerce-Unternehmen wie z. B. Nikin machen dies sogar zum Kern ihres Geschäftsmodells, was einer der Gründe für ihren Erfolg ist.

Auch wenn ein Unternehmen nicht so weit gehen möchte, empfehle ich jedem E-Commerce-Anbieter, das Prinzip der Nachhaltigkeit so bald wie möglich in seinen Prozessen anzuwenden und seine tatsächlichen Bemühungen auf einer speziellen Seite oder auf der Startseite anzuzeigen. Carpathia hat kürzlich einen interessanten Artikel veröffentlicht, der konkrete Anhaltspunkte liefert:

• Passen Sie die Grösse des Kartons an die Produkte an.
• Beschränken Sie das Füllmaterial so weit wie möglich oder wählen Sie, wenn es unbedingt nötig ist, nachhaltige Materialien.
• Legen Sie Sendungen zusammen.
• Stellen Sie wiederverwendbare Verpackungen für Retouren zur Verfügung.
• Informieren Sie über Ihre sonstigen Bemühungen, z. B. darüber, dass Sie eine nachhaltige Stromquelle nutzen.

Beachten Sie auch, dass die Post bei allen Paket- und Briefsendungen die CO₂-Emissionen kompensiert. Darum können Sie auf der Versandetikette Ihrer Pakete das Label «pro clima» anbringen.

Achten Sie auf die Retouren

Das Onlineshoppingerlebnis ist erst mit dem Retourenprozess komplett. Laut dem E-Commerce Stimmungsbarometer 2022 (PDF, 201.8 KB)Datei nicht barrierefrei sind die beiden wichtigsten Punkte für Kunden in Bezug auf Rücksendungen ein einfacher Retourenprozess und klare Retourenbedingungen.

Wie bei der Lieferung empfehle ich eine transparente Information über die Retourenbedingungen, idealerweise auf einer eigenen Seite. Wir empfehlen unseren Kunden ausserdem, bei Non-Food-Produkten nach Möglichkeit die bedingungslose Rückgabe innert14 Tagen anzubieten. Dies ist der gesetzliche Standard in der EU und daher sind auch viele Schweizer Kundinnen und Kunden daran gewöhnt.

In diesem Jahr haben wir in Zusammenarbeit mit der Hochschule Luzern und dem Marketinginstitut IKM eine umfassende Studie über Retouren mit konkreten Handlungsempfehlungen veröffentlicht.