Cosa vogliono i clienti e i commercianti

Anche quest’anno il «barometro dell’e-commerce» e il «sondaggio tra gli operatori del commercio online svizzero» offrono una panoramica a 360° sulla realtà dell’e-commerce in Svizzera. Da un confronto diretto emergono differenze tra le richieste dei clienti e l’offerta dei commercianti.

Quasi 280 commercianti online svizzeri hanno partecipato al sondaggio di quest’anno, che è stato condotto in collaborazione tra la ZHAW e la Posta.

Oltre 14’000 partecipanti hanno espresso online la propria opinione in qualità di clienti per il barometro della situazione, rilevato con l’Institute for Digital Business della Scuola universitaria di gestione di Zurigo HWZ.

Le piazze mercato si sono consolidate

Entrambi i sondaggi mostrano chiaramente che le piazze mercato si sono ormai affermate in egual misura tra commercianti e clienti: il 35% dei commercianti svizzeri, per generare fatturato aggiuntivo, vende già su mercati o piattaforme virtuali, che sono apprezzati anche dai clienti come luogo di acquisto. Ricardo, Amazon e Digitec/Galaxus sono i leader indiscussi, ma anche Wish e i mercati asiatici guadagnano importanza tra i consumatori. Proprio perché i commercianti devono sempre essere là dove sono i clienti, emerge qui un potenziale di ottimizzazione per il commercio. Sebbene il 76% dei clienti acquisti su Amazon, solo il 20% dei commercianti utilizza questa piattaforma di vendita. Wish viene citato dal 40% dei clienti, risultando molto richiesto, benché nessuno dei commercianti intervistati lo sceglie come canale di vendita.

Preferenze di pagamento

I commercianti conoscono le preferenze di pagamento dei clienti sullo shop e propongono le modalità richieste. Con rispettivamente il 76 e il 75%, i pagamenti con carte di credito e contro fattura sono i preferiti tra i clienti e la maggior parte dei commercianti offre entrambi. Anche Paypal, le carte di debito PostFinance e mobile payment sono utilizzate dalla clientela. Anche qui il commercio non si fa trovare impreparato. Le criptovalute, come Bitcoin, sono certamente molto presenti nei media, ma non rivestono ancora un ruolo rilevante per i clienti nel commercio.

Necessità di miglioramento nel fulfillment

Quanto alle prestazioni e al recapito, il quadro non è altrettanto omogeneo. Per il 73% dei clienti il rinvio gratuito è importante nella scelta di uno shop, ma solo il 28% dei commercianti lo offre. In questo senso si aprirebbero anche opportunità di acquisizione di nuovi clienti.

I clienti apprezzano inoltre la spedizione gratuita (78%), ma tale desiderio è soddisfatto solo dal 54% dei commercianti. Nel complesso, il commercio ha nettamente recuperato terreno nel recapito e nella consegna, offrendo numerose prestazioni complementari per la spedizione. Ad esempio presso quasi la metà dei commercianti, i clienti possono seguire le proprie spedizioni online. Emerge, tuttavia, che i consumatori apprezzerebbero una maggiore flessibilità. Più della metà vorrebbe, infatti, ricevere la spedizione a una data stabilita, ma meno di un quarto dei commercianti offre questa possibilità. Il 74% dei clienti desidererebbe, inoltre, ricevere un preavviso del recapito e solo il 34% dei commercianti propone questo servizio. La consegna in giornata, invece, ha sembra essere particolarmente importante per i clienti (14%). I commercianti potrebbero, quindi, guadagnare punti proponendo il recapito di mattina e di sera. È certo che i clienti amano acquistano online, ma la ricezione della merce deve intralciare il meno possibile lo svolgimento della propria giornata.

Altre cifre e interessanti considerazioni si questi studi verranno pubblicate in occasione del Connecta Bern 2019.