Was Kunden und Händler wollen

Einen 360-Grad-Blick auf das E-Commerce-Geschehen der Schweiz bieten auch in diesem Jahr das «E-Commerce Stimmungsbarometer» und die «Schweizer Onlinehändlerbefragung». Im direkten Vergleich zeigen sich Unterschiede zwischen Kundenwünschen und Händlerangebot.

Fast 280 Onlinehändler aus der Schweiz haben sich in diesem Jahr an der Befragung beteiligt, die in Zusammenarbeit zwischen der ZHAW und der Schweizerischen Post durchgeführt wurde.

Über 14 000 Teilnehmer gaben online ihre Einschätzung als Kunden für das Stimmungsbarometer ab. Es wurde mit dem Institute for Digital Business der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich ermittelt.

Marktplätze haben sich durchgesetzt

Beide Befragungen zeigen deutlich, dass sich der Marktplatzgedanke bei Händlern und Kunden gleichermassen durchgesetzt hat. 35 Prozent der Schweizer Händler verkaufen bereits auf virtuellen Marktplätzen oder Plattformen, um zusätzliche Umsätze zu generieren. Auch die Kunden kaufen dort gern ein. Bei ihnen liegen Ricardo, Amazon und Digitec/Galaxus ganz klar vorn. Doch auch Wish und asiatische Marktplätze gewinnen bei den Konsumenten an Bedeutung. Getreu dem Motto, dass ein Händler stets dort sein sollte, wo seine Kunden sind, ergeben sich für den Handel hier Optimierungspotenziale. Obwohl 76 Prozent der Kunden bei Amazon einkaufen, nutzen nur 20 Prozent der Händler diesen Marktplatz. Und mit 40 Prozent der Nennungen erwies sich Wish von den Kunden als durchaus stark nachgefragt, dort verkauft aber keiner der befragten Händler.

Einigkeit beim Payment

Die Händler wissen, wie die Kunden im Shop bezahlen wollen, und bieten die nachgefragten Bezahlverfahren an. Mit 76 und 75 Prozent liegen Kreditkarte und Rechnung bei den Kunden in der Beliebtheit weit vorn. Beides wird auch vorwiegend von den Händlern angeboten. PayPal, PostFinance-Debitkarte und mobile Payments werden von den Kunden ebenfalls nachgefragt. Auch hier gibt sich der Handel keine Blösse. Kryptowährungen wie Bitcoin haben zwar eine starke Präsenz in den Medien, sie spielen aber weder im Handel noch bei den Kunden eine nennenswerte Rolle.

Nachholbedarf beim Fulfillment

Bei Dienstleistungen und Zustellung ist das Bild nicht so einträchtig. So ist für 73 Prozent der Kunden eine kostenlose Rücksendung bei der Auswahl eines Shops wichtig. Dies bieten aber nur 28 Prozent der Händler an. Hier würden sich also Chancen bei der Neukundengewinnung eröffnen.

Die Kunden wünschen sich ebenfalls einen kostenlosen Versand (78 Prozent), diesem Wunsch kommen aber lediglich 54 Prozent der Händler nach. Insgesamt hat der Handel bei Zustellung und Lieferung deutlich nachgelegt und bietet rund um den Versand viele Zusatzdienstleistungen. Bei knapp der Hälfte der Händler können die Kunden beispielsweise die Sendungen online verfolgen. Es zeigt sich aber, dass die Konsumenten gern mehr Flexibilität hätten. Mehr als die Hälfte von ihnen würde nämlich gern die Lieferung zum Wunschtermin erhalten, was aber weniger als ein Viertel der Händler anbietet. Auch eine Vorankündigung der Zustellung wünschen sich 74 Prozent der Kunden, aber lediglich 34 Prozent der Händler haben einen solchen Service implementiert. Die Lieferung am gleichen Tag spielt für die Kunden dagegen eine eher geringe Rolle (14 Prozent). Dafür könnte der Handel punkten, wenn er eine Zustellung am Morgen und am Abend einrichten würde. Kunden kaufen zwar gern online ein, der Erhalt der Waren soll aber den Tagesablauf möglichst wenig beeinträchtigen.

Weitere Zahlen und spannende Einsichten aus den Studien werden pünktlich zur Connecta Bern 2019 veröffentlicht.