Kundenerfahrung in der Logistik verbessern

Die Analyse der Customer Journey ist bewährt und wichtig. Sie fokussiert sich aber zu oft auf nur eine Stelle. Die Logistik wird häufig vernachlässigt, doch auch diese Touchpoints sind wichtig.

Die Idee der Customer Experience besteht darin, die Kundinnen und Kunden zu überzeugen und deren Emotionen und gelebten Erfahrungen besser zu berücksichtigen. Im E-Commerce beschränkt sich die Analyse des Kundenerlebnisses zu oft auf die frühen Phasen der Customer Journey. So werden viele Bemühungen in das Ziel gesteckt, die Benutzerfreundlichkeit des Onlineshops und die Konversionsrate zu verbessern. Exemplarisch für diese Denkweise ist etwa ein Artikel von Shopify (auf Englisch), in dem hauptsächlich digitale Kanäle wie Social Media, die Google-Suche und der Onlineshop erwähnt werden.

Aus unserer Praxis wissen wir, dass viele Händler die Auswirkungen der Phasen nach dem Kaufprozess auf die Kundenerfahrung unterschätzen. Die logistischen Phasen besitzen ebenfalls grosse Bedeutung.

Wir raten dazu, sich auf drei Schlüsselfaktoren zu fokussieren:

• Transparenz: Endkunden schätzen es, im Onlineshop (auf den Produktseiten, im Check-out, in den AGB) möglichst klare Informationen über Lieferzeiten zu erhalten. Bis wann muss spätestens bestellt werden, um die Ware am nächsten oder übernächsten Tag geliefert zu bekommen? An welchem Tag oder besser noch zu welchem Zeitpunkt erhalte ich meine Bestellung? Wenn das Produkt nicht mehr vorrätig ist, wie lange ist die Wiederauffüllungszeit? Transparente Informationen tragen dazu bei, Kundinnen und Kunden zu beruhigen, die ein Produkt unbedingt vor einem bestimmten Datum benötigen. Das Schweizer E-Commerce-Stimmungsbarometer zeigt es Jahr für Jahr: Die Genauigkeit der Lieferung ist für die Endkunden wichtiger als die Geschwindigkeit.
• Flexibilität: So wie die Endkunden für die Produktsuche verschiedene digitale Kanäle nutzen, haben sie auch unterschiedliche Bedürfnisse, wenn es um den Erhalt einer Sendung geht. Idealerweise lassen Sie die Kundinnen und Kunden zwischen verschiedenen Versandarten mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten und Preisen wählen. So entscheiden die Kunden, ob sie lieber eine Zustellung am nächsten Tag oder eine langsamere Zustellung nutzen möchten – am Abend, am Samstag oder an eine Pick-up-Stelle.
• Verlässlichkeit: Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Kunden zu enttäuschen. Und enttäuschend ist die Zusage eines Liefertermins, der dann nicht eingehalten wird. Stellen Sie sicher, dass Sie zuverlässige Kommissionierungsprozesse haben, die gut mit dem Bestandsmanagement und den Vorlaufzeiten Ihres Logistikanbieters abgestimmt sind. Das sollte auch in Stosszeiten der Fall sein. Das ist keinesfalls kurzfristig zu erreichen, sollte aber angegangen werden, denn so bilden Sie eine vertrauensvolle Beziehung mit den Kundinnen und Kunden heraus.

Die Verbesserung der Customer Experience in der Logistik bringt Ihnen viele Vorteile: Sie sparen Zeit, da Sie Kundenanfragen und Beschwerden an den Kundenservice reduzieren. Durch die Optimierung der Genauigkeit bei der Zustellung erhöhen Sie die Zufriedenheit der Endkunden und verringern die Wahrscheinlichkeit, dass das Paket zurückgeschickt wird. Und schliesslich ist die Customer Experience in der Logistik ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung.

In einem immer wettbewerbsintensiveren Markt sind erfolgreiche Onlinehändler diejenigen, die ihre Kundinnen und Kunden auch nach dem Kauf gut betreuen.