Wie aus einem Zufallskunden ein Stammkunde wird

Wie kann ich als Onlinehändler einmalige Besucher, die eine Bestellung aufgegeben haben, in treue Kunden verwandeln? Warum ist es so wichtig, gerade im E-Commerce-Markt seine Stammkunden zu pflegen? Dieser Artikel ist eine Einführung in das Thema Kundenbindung und basiert auf meinen persönlichen Erfahrungen.

Warum ist die Kundenbindung so wichtig geworden?

Die Kundenbindung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Onlinehandel. Bekanntermassen hängt der Umsatz eines Onlineshops nicht allein von der Besucherzahl (Traffic), der Conversion Rate und der durchschnittlichen Warenkorbgrösse ab. Auch der Grad der Kundenbindung spielt eine Rolle. Mehrere Studien haben gezeigt, dass treue Kunden im Durchschnitt mehr in den Warenkorb legen. Ihre Warenkorbgrösse ist um ein Vielfaches höher als bei einmaligen Kunden. Ganz zu schweigen davon, dass treue Kunden zu natürlichen Botschaftern und Multiplikatoren für den Händler werden.

Tatsache ist, dass in den letzten Jahren mit der Professionalisierung und der Verschärfung des Wettbewerbs im Onlinehandel die Gewinnung von Neukunden immer teurer geworden ist. Trotzdem stecken viele Onlinehändler Unsummen in digitale Marketingmassnahmen zur Neukundengewinnung, aber vernachlässigen Investitionen in die Kundenbindung. Die Frage lautet indes, wie diese Kundenbindung konkret aussehen kann. Wieso kaufen Kunden immer wieder beim gleichen Onlinehändler?

Mein Kundenerlebnis als Stammkunde

Als Onlinekonsument gehöre ich gemäss dem neuesten Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer zum oberen Durchschnitt der Schweizer Kunden, da ich durchschnittlich zwei bis drei Mal pro Monat im Internet bestelle. Für meine Non-Food-Einkäufe auf grossen E-Commerce-Plattformen der Schweiz bestelle ich viel öfter bei Digitec Galaxus als bei anderen grossen Playern.

Warum? Meiner Meinung nach ist es die Plattform, die mir das beste Kundenerlebnis bietet – von der Bestellung bis zur Zustellung des Pakets. Erstens ist das Frontend des Marktplatzes übersichtlich und klar strukturiert – egal ob von einem PC oder einem Smartphone aus.

Es ist einfach, das gesuchte Produkt zu finden, indem ich die Navigation oder die Produktvorschläge in der Suchfunktion nutze. Wenn ich den gesuchten Artikel gefunden habe, werden auf der Produktseite zuerst nur die wesentlichen Informationen angezeigt: eine kurze Beschreibung, mehrere Qualitätsfotos, der Preis und die Lieferzeit.

Suche ich zusätzliche Informationen, um mich von dem Produkt überzeugen zu lassen, sind diese weiter unten auf der Seite leicht zugänglich: technische Daten, genaue Abmessungen oder Garantieinformationen. Dazu schätze ich sehr, Kommentare von anderen Nutzern lesen zu können – die oft aus den gleichen Gründen wie ich nach einem Produkt suchen – und zu wissen, ob das Produkt ihre Bedürfnisse erfüllt hat oder nicht.

Neben der Klarheit und Zugänglichkeit habe ich die Erfahrung gemacht, dass die angezeigten Informationen auch ihr Versprechen halten. Der Rückgabe- und Garantieprozess wird transparent beschrieben und ist in der Tat zuverlässig. Die Lieferzeiten werden bei der Bestellung immer eingehalten. Wenn ich ein Produkt unbedingt am nächsten Tag benötige, weiss ich, dass es dank einer Priority-Zustellung tatsächlich am nächsten Tag bei mir ist.

Konkrete Empfehlungen für Onlinehändler

All diese positiven Merkmale in der Customer Journey schaffen Vertrauen und Kundenbindung. Allerdings stehen nicht jedem Händler die gleichen Ressourcen wie dem Marktführer Digitec Galaxus zur Verfügung.

Welche konkreten Empfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung können Sie für Ihren eigenen E-Commerce ziehen?

• Versuchen Sie ständig, das Kundenerlebnis von A bis Z – vom Onlineshop bis zur Lieferung – zu optimieren, wobei der Schwerpunkt auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit liegen sollte.
• Stellen Sie im Onlineshop klare und transparente Informationen über Produkte und Dienstleistungen (Garantie, Retouren) zur Verfügung.
• Organisieren Sie Ihre Logistikprozesse so, dass Sie Ihr Versprechen zu den Lieferterminen einhalten können.
• Pflegen Sie die Kommunikation und Interaktion zuerst mit Ihren Stammkunden – sei es anhand von Kundenbewertungen, auf Social Media, über einen Newsletter oder durch Veranstaltungen.