Conversational Commerce

Conversational Commerce: Verkaufen via Chatbot oder – netter ausgedrückt – verkaufen mithilfe eines digitalen Assistenten?

Immer mehr Unternehmen implementieren Chatbots, kurz «Bots», auf ihrer Website oder im Facebook Messenger. Gemeint sind damit Chatfenster und Messaging Apps, bei denen keine reale Person mehr die Useranfragen beantwortet, sondern eine intelligente Software diese Aufgaben übernimmt.

Der Conversational Commerce geht noch einen Schritt weiter: Die intelligenten digitalen Assistenten beantworten nicht nur einfach Kundenanfragen, sondern sie können dem Kunden auch direkt etwas verkaufen und der Verkaufs- bzw. Bezahlprozess wird direkt im Chat abgewickelt.

Wie kommt es zu dieser Entwicklung?

Technologische Fortschritte machen es möglich, dass Menschen in natürlicher Form mit einer Software kommunizieren und dadurch sogar Prozesse im Unternehmen, beispielsweise Bestellprozesse, ausgelöst werden können. Mit anderen Worten: Intelligente Chatbots ermöglichen eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine.

Parallel dazu haben Messenger-Dienste wie Facebook oder WhatsApp das Chatten zu einer der gewöhnlichsten Kommunikationsformen gemacht. Nahezu jeder Smartphone-Nutzer ist an Unterhaltungen via Chat gewöhnt. Viele User nutzen die Messenger-Dienste sogar häufiger als die klassische Anruffunktion ihres Smartphones.

Unternehmen können Conversational Commerce vor allem für die folgenden drei Use Cases einsetzen.

Produktfinder und Verkauf via Chatfenster auf der Website

Vor allem im B2C-Bereich sind Produktfinder eine viel genutzte Methode, um die User zum gewünschten Produkt zu leiten, das sie dann hoffentlich auch in den Warenkorb legen und online bestellen.

Das Schweizer Unternehmen Geschenkidee.ch hat zusätzlich zum Produktfinder einen Chatbot im Einsatz. User müssen hier nicht in verschiedenen Produktkategorien suchen, bis sie das gewünschte Produkt finden. Sondern der Chatbot stellt ihnen die Fragen, die benötigt werden, um die Kaufpräferenzen des Users zu identifizieren.

Am Ende des Beratungsprozesses bekommt der User verschiedene Produkte zur Auswahl.

Beim Conversational Commerce kann der Kunde das präferierte Produkt dann direkt im Chatbot bestellen und sogar bezahlen.

Lead-Generation und Conversion-Generierung bei einer Website mit Abo-Angebot

User kommen auf die Website mit den klassischen drei unterschiedlichen Abo-Angeboten und Preisen. Sie lesen die Benefits der einzelnen Abos, doch trotzdem können sie sich nicht so schnell entscheiden. Entweder sind die einzelnen Features der unterschiedlichen Abos nicht klar ersichtlich, der User versteht die Unterscheide zwischen den Abos nicht, der User weiss nicht, welches Abo zu seiner Zielgruppe passt, oder der User hat weitere Fragen, die über die klassischen Abobeschreibungen hinausgehen. Beispielsweise Fragen zum Produkt oder Fragen zur Kündigung des Abos.

In diesem Fall bietet sich ein Chatbot auf der Website an. Der Chatbot öffnet sich, sobald er merkt, dass ein User unentschlossen ist. Er fragt ihn, wie er helfen kann, und gibt im Idealfall gleich zwei bis drei Themen vor. Durch gezielte Fragestellungen des Bots findet die Software schnell heraus, welches das passende Abo für den User ist, und kann ihm dies auch ausreichend erklären. Dank hinterlegten Datenbanken und einer NLP-Komponente (Natural Language Processing) kann der Bot die Anfragen des Users aufnehmen und seine Absichten daraus ableiten. Der User versteht, warum er das entsprechende Abo kaufen soll, und bestellt es direkt über den Chatbot.

Verkaufen via Facebook Messenger

Viele Unternehmen haben Mühe, ihre Zielgruppe auf die eigene Website bzw. in den Onlineshop zu bekommen. Sie schalten Anzeigen auf allen Plattformen, doch die Conversion Rate bleibt gering. Warum soll man die potenziellen Kunden unbedingt an einen neuen Kanal gewöhnen, wenn doch auch alles bereits im Facebook Messenger möglich ist? User können direkt über eine Facebook Ad oder via die Facebook-Seite des jeweiligen Unternehmens mit dem Bot des Anbieters kommunizieren, und der Anbieter kann die Kunden direkt im Facebook Messenger (via Smartphone oder Desktop) beraten und ihnen die passenden Produkte verkaufen.

H&M hat dies eine Zeit lang sehr erfolgreich gemacht. Der Modeanbieter hat seinen Usern unterschiedliche Produktbilder mit verschiedenen Styles gezeigt und so den individuellen Geschmack des Kunden herausgefunden. Anschliessend kann der Bot seinem User die passenden Kleidungsstücke, die zu seiner Anfrage passen, vorschlagen und sogar direkt verkaufen und den Bezahlprozess abwickeln.