Ricerca sui resi e conclusioni

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Studio sull’e-commerce Ricerca sui resi e conclusioni

Pubblicato il 25.10.2022 da Philippe Mettler, responsabile Digital Commerce, La Posta Svizzera SA 

La ricerca è sempre più interessata agli invii di ritorno. Il Prof. Dr. Thomas Wozniak, responsabile dello studio quantitativo tra i commercianti online, spiega quali sono gli aspetti più stimolanti per la ricerca, qual è il contributo dello studio e quali potenziali vi sono per il settore.

Invii di ritorno: perché sono così interessanti per la ricerca?

Gli invii di ritorno sono un ambito di ricerca variegato, interessante e sempre più indagato. La loro importanza va ricondotta alla forte crescita del commercio online negli ultimi anni, che ha causato anche un incremento del loro numero. Per le aziende i resi sono per prima cosa un fattore di costo, il che solleva questioni legate all’efficienza della relativa gestione e all’efficacia delle misure adottate per evitarli. In tal senso la digitalizzazione, i dati e le tecnologie offrono opportunità sempre nuove. I resi fanno poi parte del customer journey e rappresentano quindi un tema di interesse per la clientela. Qui giocano un ruolo fondamentale aspetti come la customer experience e la psicologia dei consumatori. Da tutto ciò derivano una serie di quesiti di ricerca interessanti.

Qual è il contributo dello studio alla ricerca sugli invii di ritorno?

Lo studio fornisce innanzitutto un quadro generale della gestione degli invii di ritorno nell’e-commerce svizzero. Laddove presenti, finora le informazioni erano solo frammentarie, soprattutto da parte dei fornitori. Era un punto cieco, per così dire, su cui lo studio ha voluto far luce. Vista la portata tematica, possiamo definirlo un nuovo punto di riferimento riguardo agli invii di ritorno nel commercio online svizzero. Concretamente abbiamo acquisito conoscenze in materia di dati degli invii di ritorno, misure da adottare per evitarli, obiettivi della gestione dei ritorni, costi e misurazione dei risultati, che è possibile sfruttare nella pratica per ottenere delle migliorie.

Alla luce dei risultati dello studio, dove intravede il potenziale maggiore?

Fondamentale è sicuramente creare un circuito chiuso di individuazione dei motivi di reso, definizione e implementazione di misure volte a evitarli, assicurando un controllo della relativa efficacia e un’ottimizzazione costante nell’ottica di un processo di miglioramento continuo. Ciò sarebbe particolarmente utile per i commercianti o per quelle categorie di prodotto in cui si registrano percentuali di ritorni elevate. Spesso sembra anche che la procedura di reso, soprattutto nell’interfaccia con la clientela, non sia ancora sufficientemente digitalizzata e automatizzata. Ciò riguarda la registrazione dei ritorni, ma anche la comunicazione dello stato nell’intero processo. Un alto grado di digitalizzazione offre vantaggi in termini di efficienza e di costi, ha un impatto positivo sulla customer experience e benefici per quanto riguarda i dati dei ritorni.

Potendo guardare nella sfera di cristallo, quale sarà il futuro degli invii di ritorno?

La percentuale di ritorni calerà e a beneficiarne saranno soprattutto le categorie merceologiche con percentuali elevate. L’eventuale calo dei volumi complessivi di ritorni dipenderà però interamente dall’andamento del commercio online. Negli ultimi dieci anni abbiamo registrato una crescita significativa e non credo che ci sarà un’inversione di rotta. Inoltre in tutti i comparti dell’economia e della società si sta cercando di rallentare il cambiamento climatico. Ciò riguarda anche il commercio online, resi inclusi. L’obiettivo è cercare di capire meglio in quali segmenti della catena di creazione di valore è possibile ridurre l’impronta ecologica. Personalmente, la considero una necessità e intravedo potenziale per l’innovazione. Ma i ritorni non potranno essere azzerati poiché appartengono al modello del commercio a distanza e online.

 

I risultati dello studio sui commercianti online 2022 possono essere scaricati qui.

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Prof. Dr. Thomas Wozniak

Il Prof. Dr. Thomas Wozniak è coordinatore di ricerca e docente presso l’Istituto per la Comunicazione e il Marketing (IKM) della Scuola universitaria di economia di Lucerna.

Philippe Mettler

Philippe Mettler, responsabile Digital Commerce presso la Posta, vanta un’esperienza pluriennale nella consulenza e attuazione di progetti, soprattutto nei settori e-commerce, web e PIM. Collaborando con i più diversi settori ha maturato un ampio bagaglio di conoscenze pratiche e aiuta i clienti a sviluppare la propria maturità digitale e a operare con successo nell’universo del commercio digitale.

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