I resi in Svizzera – sondaggio tra i commercianti online 2022

Con il sondaggio tra i commercianti online 2022, l’ateneo di Lucerna ha analizzato per la prima volta i resi nell’e-commerce svizzero per conto della Posta. Per conoscere il punto di vista dei consumatori, anche nell’ambito del barometro dell’e-commerce sono stati posti quesiti su questo tema. Tale studio B2C è stato realizzato dalla Scuola universitaria di economia di Zurigo in collaborazione con la Posta. Entrambe le ricerche consentono di formulare considerazioni interessanti.

Otto commercianti online su dieci adottano misure per evitare i resi

I resi sono una componente fissa del commercio online. I prodotti acquistati in rete vengono restituiti principalmente perché non corrispondono alle attese. Lo conferma il barometro dell’e-commerce: nove persone su dieci indicano come motivo del reso la mancata soddisfazione delle aspettative, ad es. in relazione alla taglia e alla qualità. Per limitare i resi, i commercianti online dovrebbero quindi ridurre al minimo il divario tra ciò che la gente si aspetta e ciò che riceve. Può essere utile in tal senso adottare misure volte a evitare i resi a livello di informazioni sui prodotti, ad es. descrizioni più dettagliate, foto degli articoli in contesti di utilizzo, recensioni della clientela o consulenza sulle taglie. Secondo il sondaggio tra i commercianti online, otto operatori su dieci adottano già misure di questo tipo. Ma si può fare di più: gli shop online, come punti di contatto digitali, offrono un enorme potenziale innovativo che va oltre i cataloghi cartacei in uso in passato. Le parole chiave sono dati, tecnologia, personalizzazione e intelligenza artificiale. 

Il potenziale dei dati sui resi

I dati sui resi sono la base per formulare misure efficaci volte a evitare gli invii di ritorno e per gestirli in modo efficiente. Un terzo dei commercianti online dichiara di analizzare costantemente i dati sui resi, mentre il 21% lo fa solo di rado. Chi ha l’abitudine di esaminare i dati si serve molto spesso dei risultati per individuare in modo mirato i motivi, definire e adottare misure finalizzate a ridurre la percentuale di reso nonché per formulare previsioni in merito.

Stando al sondaggio, la percentuale di reso si attesta in media al 7% e varia fortemente a seconda del modello di business e della categoria di prodotto. I commercianti online concentrati solo sul B2C registrano in media una percentuale di reso doppia rispetto a chi opera nel commercio B2B (9% contro 5%). Nel comparto dell’abbigliamento e degli accessori, questo valore arriva in singoli casi fino al 60% con una media del 20%. È proprio in questo ambito che rientra il secondo motivo di reso più frequente. Secondo il barometro dell’e-commerce, quasi il 50% dei consumatori ordina più articoli tra cui scegliere, una situazione tipica nel campo della moda. Il ricorso a consulenti interattivi sulle taglie e l’aggiunta sulle foto di informazioni specifiche su modelli e taglie potrebbero contrastare questo fenomeno. In altre categorie di prodotto, ad es. articoli per la casa, fai da te o cosmetici, la percentuale di reso si attesta nettamente al di sotto del 5%. Infine, la percentuale di reso viene utilizzata con maggiore frequenza (da quattro commercianti online su dieci), oltre al fatturato netto meno i resi, per misurare l’efficacia delle misure adottate in tale ambito. Solo analizzando quest’ultimo aspetto si chiude il cerchio della gestione dei resi ed è possibile un miglioramento continuo.

Aumentare la soddisfazione della clientela, diminuire i resi

Attuare una gestione dei resi significa, per i commercianti online svizzeri, aumentare la soddisfazione della clientela (60%) e ridurre il volume dei resi (51%). Secondo il barometro dell’e-commerce, per i consumatori contano soprattutto la semplicità della procedura di reso (95%), la chiarezza delle condizioni di reso (92%) e la rapidità nel rimborso (83%). Aumentando la soddisfazione della clientela, i commercianti si orientano in modo chiaro. Tre quarti dei consumatori ritengono importanti anche le informazioni sullo stato dei resi. I risultati del sondaggio tra i commercianti online indicano che c’è ancora del potenziale sul fronte della trasparenza: se da un lato almeno due terzi dei commercianti online informano con maggiore frequenza riguardo al rimborso, dall’altro lato la comunicazione in merito ai passaggi a monte della procedura di reso è più rara. In particolare, se i tempi di rimborso sono lunghi e il cliente non riceve informazioni sull’arrivo della merce al commerciante online, la sua soddisfazione può risentirne. 

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