Gestione degli ordini: la sfida

La comunicazione con le consumatrici e i consumatori è cambiata radicalmente negli ultimi anni. Il significato del percorso cliente (customer journey) sta diventando così sempre più importante.

La facilità di ordinazione e consegna è fondamentale per l’esperienza cliente e consumatrici e consumatori si aspettano che la merce acquistata arrivi al momento pattuito. Indipendentemente dal fatto che la consegna venga effettuata tramite un operatore pacchi, il giorno stesso o presso un punto di ritiro, desiderano potersi informare sullo stato del proprio ordine in qualsiasi momento.

Affinché tutto funzioni correttamente, è necessaria una gestione professionale degli ordini che risponda appieno alle esigenze di commercianti e clienti.

Esigenza di semplicità

Collegate in rete i vostri canali di vendita online e offline, la logistica, il magazzino e la procedura di ordinazione nel miglior modo possibile: questo permetterà al servizio clienti di avere una panoramica completa di tutti i dati importanti e di agire in modo più rapido e mirato.

Spedizione e consegna: velocità e flessibilità

La clientela apprezza la possibilità di scegliere tra diverse opzioni di spedizione, tra cui Click & Collect, ma anche varie soluzioni con un pricing diverso.

No bisogna dimenticare, poi, gli invii di ritorno: chi li sa gestire guadagna punti con la clientela e risparmia anche denaro.

Tutte le informazioni in unico punto

Con un sistema di ordinazione multicanale, tutte le informazioni vengono archiviate in un unico punto, semplificando così la panoramica degli elementi ottenuti sulla base dei dati.

La scelta di come utilizzare un sistema di ordinazione e di quale prediligere varia a seconda degli obiettivi e dei processi di un’azienda. Sfortunatamente, spesso si applica solo una prospettiva interna, trascurando il punto di vista della clientela. L’esperienza cliente dovrebbe essere, invece, messa sempre in primo piano, volgendo quindi lo sguardo dall’esterno verso l’interno. Per quale motivo?

Consumatrici e consumatori utilizzano canali sempre più diversificati per effettuare ordinazioni. Il customer journey classico oggi è quasi scomparso. Inoltre, i canali cambiano continuamente.

Un sistema di ordinazione dovrebbe quindi avere la flessibilità necessaria per poterne aggiungere anche dei nuovi. Questo garantisce alla clientela la possibilità di utilizzare i canali che ha scelto, beneficiando di un approccio personale durante e dopo l’acquisto e di un’informazione tempestiva e trasparente in qualsiasi momento.

Utilizzate una roadmap per supportare la vostra strategia di gestione degli ordini.

Analizzate la vostra gestione degli ordini attuale

Come sono strutturati i processi? Quali sono gli aspetti positivi, cosa non funziona o che cosa manca? Come vengono soddisfatte le richieste dei clienti e quali sono le loro aspettative?

Quali sono le esigenze e le priorità di tutti i canali di vendita, del marketing, della logistica e del servizio clienti? Sono in linea con gli obiettivi aziendali?

Allineate l’entità delle prestazioni della gestione degli ordini con tutti i reparti dell’azienda: questo vi consentirà di stilare una lista di priorità dei must-have e nice-to-have.

Registrate i numeri relativi a rotazioni delle scorte, soddisfazione clienti, tempi di elaborazione degli ordini, accuratezza dei dati sulle giacenze, costi di magazzino e rotazione delle merci. I dati raccolti sono sufficientemente significativi?

Allo stesso tempo, stilate una lista delle aspettative dei clienti che possono essere facilmente identificate con la loro collaborazione.

Definite dei benchmark rispetto ai quali misurare il successo della nuova soluzione introdotta.

Il personale è pronto per un nuovo sistema?

Con ogni probabilità avrà bisogno di una formazione. Prima di introdurre i servizi omnicanale, ad esempio, dovreste organizzare una formazione intensiva e mirata nelle filiali. In determinate circostanze può essere utile formare superuser presso gli uffici esterni.

A volte l’analisi e l’implementazione richiedono oneri considerevoli. La vostra azienda dispone del know-how necessario e questi collaboratori e collaboratrici hanno il tempo per gestire un progetto del genere? Considerarlo come qualcosa da svolgere come attività secondaria spesso non dà i risultati auspicati.

E se vi state già cimentando in un progetto del genere, vale sicuramente la pena dare uno sguardo dall’esterno, mettendo in discussione processi e abitudini con senso critico. Ai fini di un’attuazione di successo può quindi essere utile affrontare una simile iniziativa coinvolgendo esperti esterni.