Cos’è la UX e perché è importante?

Parlando con esperti di marketing, ci si imbatte prima o dopo nella sigla «UX». Ma che cos’è effettivamente e perché sembra essere così importante? Lo spieghiamo in questo contributo.

La «User Experience» (UX) è fondamentale nel commercio sia online sia fisico. Infatti, quale cliente continua ad acquistare in un negozio dopo un episodio poco gradito?

Le ragioni di un’esperienza negativa, e quindi dell’insoddisfazione, sono molteplici: non si è ricevuta assistenza (adeguata), la qualità del prodotto non è convincente, esso non corrisponde alle aspettative oppure il negozio non offre la modalità di pagamento desiderata.

Vi racconto un aneddoto che spiega quanto può essere frustrante fare shopping. Un giorno, navigando su uno shop online, ero incerta sul modello di un prodotto che volevo acquistare. Il commerciante proponeva una live chat. Che servizio fantastico, ho pensato subito.

L’entusiasmo però è svanito in fretta quando, dopo 10 minuti, ero ancora in attesa di riscontro. Dopo aver chiuso la finestra della chat mi è stato chiesto di lasciare il mio nome e l’indirizzo e-mail. Ma mi sentivo confusa e frustrata, perché i miei dubbi non erano stati risolti.

Per risparmiare alla clientela inutili delusioni, i rivenditori dovrebbero riflettere con attenzione se inserire o meno una funzione nel proprio negozio. In questo caso il commerciante avrebbe fatto meglio a creare un collegamento a un account business di WhatsApp, attraverso cui la clientela può inviare domande senza aspettarsi una pronta risposta.

Come faccio a scoprire il modo per migliorare online la Customer Experience?

Il feedback diretto dei clienti è uno degli strumenti più importanti per misurare la loro soddisfazione. E, per richiedere un riscontro, ci sono molti modi:

• e-mail
• Google My Business o recensioni su Google
• servizio clienti
• chiamata personale
• social media

Quando si chiede un feedback c’è sempre il pericolo che la clientela lasci una valutazione negativa. Tuttavia, per quanto possa far piacere leggere elogi (che influenzano positivamente i potenziali clienti ancora indecisi), questi non sono che una conferma. In realtà, contano di più le critiche che indicano dove si commettono errori e quali sono i margini di miglioramento. I rivenditori non dovrebbero, pertanto, prenderle sul personale, ma considerarle un’opportunità per ottimizzare processi e altri aspetti.

Insomma: anche dalle critiche si può trarre qualcosa di positivo.

Quali altre conseguenze può avere una UX negativa?

Google valuta i siti indicizzati, verificandone diverse caratteristiche e assegnando un punteggio. Inoltre viene esaminata la facilità d’uso, una caratteristica, questa, fondamentale per Google.

Design: il sito deve essere visualizzato in modo ottimale su tutti i dispositivi (cellulare, computer, tablet). Testi e immagini non devono quindi risultare tagliati. Solo così la clientela può leggere i contenuti dal cellulare o dal computer di casa.

• Paragone con il commercio tradizionale: il/la cliente si reca in un negozio per una tenda, ma il modello non è esposto. Di conseguenza può solo farsi un’idea generale dell’articolo.

Velocità del sito o dello shop online: per ordinare un articolo, il/la cliente non vuole aspettare un’eternità prima che la pagina si carichi.

• Paragone con il commercio tradizionale: il/la cliente deve aspettare prima di poter entrare in negozio. Consiglio: potete misurare la velocità del vostro sito ad es. con PageSpeed Insights di Google.

Procedura di ordinazione breve: il/la cliente deve poter ordinare l’articolo che desidera con il minor numero possibile di clic. Nessuno vuole scorrere dieci schermate prima di riuscire a ordinare.

• Paragone con il commercio tradizionale: il/la cliente fa una fila infinita prima di poter finalmente pagare.

Recensioni: consentono agli utenti di visualizzare le valutazioni dei prodotti o dello shop orientandosi meglio nelle scelte d’acquisto.

• Paragone con il commercio tradizionale: il/la cliente chiede l’opinione di amici e conoscenti.

Questi sono solo alcuni esempi dei parametri considerati da Google.

Qualora il motore di ricerca ritenesse che il vostro shop online o sito non sia abbastanza semplice da usare, lo indicizzerà come meno rilevante facendolo scivolare tra i risultati di ricerca.