Comunicazione clienti sulla logistica e-commerce

Gli operatori internazionali dominano il mercato online offrendo ai clienti un servizio che li fa sentire sempre al primo posto. Così, le abitudini cambiano e i consumatori si aspettano di avere in ogni momento il pieno controllo sulle loro ordinazioni.

Nel quadro della logistica di spedizione, la comunicazione è una componente importante dell’esperienza dei clienti con gli shop online. Tuttavia, su questo fronte la strada per i commercianti è tutta in salita: il tracciamento risulta spesso solo standardizzato e impersonale, sebbene l’utente sia il centro del processo.

Il messaggio giusto al momento giusto

Gli acquirenti online desiderano restare costantemente aggiornati sullo stato delle loro ordinazioni lungo tutto il tragitto, soprattutto quando la merce ha lasciato il magazzino, si trova nel veicolo di recapito ed è pronta per la consegna.

Ma la comunicazione si stabilisce solo in fase di consegna? Perché non informare la clientela anche quando la preparazione è terminata e l’articolo ordinato è pronto per lasciare il magazzino? I consumatori vogliono essere aggiornati in modo proattivo sullo status dell’ordine anche prima che il pacco venga affidato al corriere.

Quali sono i canali preferiti dai clienti per ricevere informazioni sullo stato di consegna?

La classica e-mail è sicuramente il mezzo prediletto, ma anche l’app legata al servizio di spedizione o WhatsApp sono ottime possibilità. Queste due opzioni hanno l’unico svantaggio di presupporre l’installazione delle relative app da parte della clientela, mentre l’e-mail è il prerequisito per effettuare le stesse ordinazioni in uno shop online.

Al momento non sappiamo se in futuro resterà tutto così. Oltre a essere una seccatura, il numero crescente di mail di phishing potrebbe comportare anche la ricerca di un canale più attendibile e sicuro da parte dei consumatori.

Inoltre, se lo scambio sulla spedizione avviene direttamente con lo shop online e non mediante l’operatore logistico, è possibile interagire con i propri clienti per proporre ad esempio nuovi prodotti e servizi. L’importante è non eccedere: bisogna tenere a mente che si tratta innanzitutto di un’informazione sui servizi che deve restare tale.

Un processo di rinvio senza ostacoli

Quando richiedono troppo impegno, gli invii di ritorno non sono piacevoli e fanno spazientire anche i clienti. Ecco perché questi ultimi preferiscono gli shop online che prevedono un processo di restituzione a misura di utente.

L’etichetta di ritorno divide gli animi: alcuni la includono insieme a quella di spedizione, mentre in altri casi è necessario visitare il sito dello shop, andare alla ricerca di un modulo da compilare per poi finalmente stampare l’etichetta. Ma cosa succede se il cliente non dispone di una stampante a casa? Questo dispositivo diventa infatti sempre più raro tra gli utenti internet.

Il più delle volte la clientela si reca presso un ufficio postale o uno sportello automatico per impostare gli invii di ritorno. Inoltre, si diffonde sempre di più la presa in consegna del pacco da parte dell’operatore logistico, ad esempio direttamente a casa del cliente.

Ma a che punto siamo con la comunicazione sui ritorni? In questo contesto si deve ricorrere al medesimo processo previsto per la consegna? Occorre ad esempio inviare una conferma di ricezione presso lo shop online e informazioni in merito alle tempistiche del rimborso (avvenuto) e/o della fornitura sostitutiva?

Effettuare il ritorno in un negozio fisico dello shop online sarebbe un’opzione molto pratica, se la collaborazione tra i due canali funzionasse a pennello. Purtroppo, però, ancora oggi non è sempre così.

La comunicazione con la clientela nel processo di spedizione è un ambito che presenta tuttora un margine di miglioramento e in molti casi l’esperienza utente può essere ulteriormente ottimizzata.

Quando è stata l’ultima volta che avete generato un ordine nel vostro shop e la merce è stata rinviata?