Intervista su Manor

Manor lavora a fondo alla digitalizzazione della sua attività. L’apertura dello shop online sotto forma di marketplace rappresenta un passo ambizioso in questa direzione. Da alcuni mesi, oltre ai propri prodotti, su «manor.ch» è possibile trovare anche articoli di altri partner. Abbiamo intervistato Luca Bordin, product owner del marketplace di Manor, sull’introduzione e sulle prime esperienze di questa offerta.

Non vengono lanciati molti marketplace e sono pochi quelli che hanno riscosso successo in Svizzera negli ultimi anni. Perché per Manor è diverso?

Naturalmente abbiamo discusso a lungo su questa questione presso Manor, ma alla fine hanno prevalso i vantaggi di tale progetto. Per noi la digitalizzazione crescente della nostra attività è un obiettivo strategico fondamentale da raggiungere nei prossimi anni e l’introduzione del modello di marketplace rientra in questa strategia.

Per avere successo in tale ambito, occorre concentrarsi sulla rilevanza e sul raggio d’azione. Il marchio Manor è molto noto in Svizzera e raggiunge un elevato numero di clienti mediante la sua rete di filiali e lo shop online. Ciò costituisce un’ottima base per ottenere effetti rete positivi, che sono essenziali ai fini di un marketplace online.

In più, siamo sicuri di essere pronti per compiere questo passo. Con il modello degli shop in shop, disponiamo talvolta anche di una sorta di «marketplace offline» nei nostri magazzini e offriamo un ampio assortimento composto da diverse categorie di prodotti. Tutto ciò ci consente di adeguarci velocemente al modello dei marketplace. In generale, il DNA di Manor è già incline a questo tipo di mercato.

Quali sono gli obiettivi principali che Manor intende raggiungere con il marketplace?

Come ho già detto, ciò rientra nella nostra strategia di digitalizzazione. Puntiamo ad accrescere nettamente il fatturato online e offrire un servizio ottimale ai nostri clienti tramite ogni canale. 

Il modello del marketplace presenta molti vantaggi. Per prima cosa, come ho già anticipato, penso alla possibilità di ampliare più velocemente il proprio assortimento, garantendone anche una maggiore profondità, senza trascurare l’opportunità di provare nuovi assortimenti. È possibile che tramite il marketplace verranno offerte categorie completamente nuove che si adattano bene all’assortimento di Manor ma che non sono ancora presenti online. L’obiettivo ultimo è proporre ai nostri clienti una gamma di prodotti ancora più ampia e interessante.

Quali sono gli aspetti più importanti nella scelta dei partner per il marketplace?

Manor non definisce il proprio marketplace né estremamente aperto né strettamente selettivo. Fondamentalmente, i nostri partner devono aderire alla politica dell’assortimento di Manor.

Tuttavia, all’inizio ci siamo concentrati su aziende che avevano già esperienze in materia di marketplace e vantavano un assortimento piuttosto vasto. Nel muovere i primi passi, puntavamo a trovare il giusto compromesso tra costi d’integrazione e potenziale di fatturato. Essenzialmente, i partner del marketplace devono soddisfare soltanto alcuni requisiti di base ed essere in grado di rispettare i Service Level Agreement di Manor. Tutte le condizioni che imponiamo ai nostri partner non devono essere intese come ostacoli, in quanto mirano soprattutto ad assicurare un’esperienza cliente positiva sulla piattaforma. In più, l’attrattiva della piattaforma produce, a sua volta, un effetto positivo sul potenziale di fatturato dei nostri partner.

Siamo stati positivamente sorpresi nel vedere che l’interesse a integrarsi al marketplace di Manor è stato molto vivo fin da subito ed è cresciuto ulteriormente nelle ultime settimane. Inoltre, ci stiamo confrontando con fornitori di lunga data per capire se può essere utile elaborare un modello ibrido per il futuro.

Spesso l’integrazione dei partner nei marketplace rappresenta già di per sé una sfida. Non tutti, infatti, riescono a fornire informazioni di alta qualità sui prodotti e in alcuni casi l’attuazione delle interfacce risulta complessa. Come riuscite ad assicurare di saper combinare delle procedure semplici per i vostri partner alla qualità dei dati?

L’integrazione dei partner è un tema centrale per il nostro team specializzato sul marketplace. I nostri Business Development Manager si occupano di tale processo e, in questo contesto, puntiamo sulla migliore tecnologia di Mirakl. Pertanto, possiamo offrire diversi tipi di trasferimenti di dati: la gestione manuale, l’importazione semiautomatica tramite CSV o Excel, nonché l’importazione completamente automatica dei dati mediante interfacce. Molti partner, soprattutto i commercianti più importanti ed esperti nel settore del marketplace, desiderano non solo integrare i dati dei prodotti mediante interfacce, ma anche rendere completamente automatizzato il trattamento delle ordinazioni. Abbiamo reso possibile anche questo e alcune integrazioni sono già state effettuate con successo in tal senso.

L’importazione dei dati dei prodotti è una priorità in questo contesto. Infatti, aiutare i nostri partner ad associare la loro struttura dei prodotti (categorie, attributi, valori di attributo) alla nostra rientra nel progetto d’integrazione che perseguiamo. Concluso questo processo, i partner possono integrare i loro prodotti nella piattaforma in modo semplice e regolare. Da parte nostra, attuiamo naturalmente un iter di assicurazione della qualità, che garantisce che i dati dei prodotti successivamente disponibili nello shop online siano sempre conformi alle nostre disposizioni.

Quanto è forte l’influenza che esercitate sulle offerte dei vostri partner nel marketplace, ad esempio in materia di prezzi?

I partner del marketplace di Manor godono della massima libertà in materia di prezzi di vendita, il che è comune nell’ambito dei marketplace. Sono loro a stabilire l’ammontare dei prezzi e delle spese di spedizione in completa autonomia e a fissare il periodo e la durata degli sconti. Possono decidere di offrire la spedizione gratuita, prevedere un contributo forfettario per l’invio, oppure imporre un importo minimo di ordinazione. L’unico aspetto su cui imponiamo dei limiti riguarda i tempi di consegna che devono sempre essere rispettati. Inoltre, i partner che spediscono dall’estero non possono far gravare separatamente le spese di sdoganamento sui clienti finali. Tali misure sono volte a garantire un elevato grado di soddisfazione della clientela.

Avete lanciato il vostro marketplace come MVP (Minimum Viable Product). A che punto siete con il vostro progetto e quali sono i prossimi passi in programma?

Abbiamo lanciato il nostro marketplace come MVP in febbraio e siamo molto soddisfatti del risultato finora raggiunto. Secondo la logica di un MVP, la nostra piattaforma non offre ancora tutte le funzionalità che sono previste per il futuro. Attualmente stiamo lavorando all’introduzione nel nostro marketplace di due metodi di pagamento particolarmente richiesti, ovvero l’acquisto contro fattura e TWINT.

Inoltre, sono in programma temi più vasti sull’omnicanale, come il servizio «Click and Collect» (ovvero il ritiro dei prodotti dei partner presso un grande magazzino), che è fondamentale se puntiamo a inserire il marketplace nella visione omnicanale di Manor al 100%.

In che modo il coronavirus ha influenzato lo sviluppo dell’offerta a livello del marketplace?

Da un lato, il coronavirus ha rappresentato un’ulteriore sfida per il progetto, soprattutto durante il primo lockdown. Siamo stati costretti a ridurre al minimo tutti i costi per un breve periodo e questo ha avuto delle lievi conseguenze sul Go-Live previsto. Dall’altro lato, però, la pandemia ha rafforzato ulteriormente la strategia digitale accrescendo l’importanza del progetto legato al marketplace, che ha ricevuto ancora più risonanza all’interno e ha attirato l’attenzione di molti partner mediante la comunicazione esterna.