Intervista a yumcha.ch

L’e-food ha conosciuto una spinta enorme a causa del coronavirus. Sebbene per molti clienti l’acquisto di alimentari online sia diventato più consueto, il commercio online di generi alimentari resta una strada in salita. yumcha.ch (in francese) ha però osato raccogliere questa sfida con i surgelati Dim Sum.

La HongCore GmbH produce da molti anni specialità cantonesi di alta qualità, rifornendo soprattutto ristoranti e hotel. L’anno scorso ha introdotto anche yumcha.ch, uno shop online che vende prodotti Dim Sum ai consumatori finali. Oliver Grob e Ronnie Yue ci raccontano come sono riusciti ad accedere al mercato B2C.

La HongCore GmbH rifornisce da tempo con Dim Sum il settore alberghiero svizzero. Dallo scorso anno rifornisce i clienti finali direttamente tramite il proprio shop online. Quali sono state le motivazioni alla base di questa decisione? Qual era il vostro piano d’azione?

Esatto, con la linea di prodotti SteamWok operiamo già da circa sette anni nel settore della gastronomia. Abbiamo tuttavia sempre nutrito il desiderio di intraprendere uno sviluppo strategico per evitare di dipendere da ristoranti e alberghi. Abbiamo provveduto a valutare attentamente diverse varianti, prima di optare per uno shop online B2C. Per noi erano ipotizzabili anche sviluppi in altre direzioni, come ad esempio l’apertura di locali di nostra proprietà. Oggi siamo convinti di aver preso la decisione giusta con l’apertura dello shop online YUM CHA.

Eravamo consapevoli del fatto che una delle sfide principali a riguardo sarebbe stata la logistica. Ed è emersa ben presto la questione della redditività di un’attività del genere. Ci siamo quindi preparati in modo serio.

Ad esempio, abbiamo investito molto tempo nella ricerca della soluzione di spedizione ottimale, ponendo l’accento sulla sostenibilità. Abbiamo fatto i nostri primi test con soluzioni d’imballaggio usa e getta di cartone e incarti isolanti di paglia. La quantità di rifiuti era però eccessiva ed è stata criticata durante i test. Siamo quindi passati a contenitori riutilizzabili, che la Posta provvede non solo a consegnare, ma anche a restituire. Dopo alcune difficoltà iniziali, questo sistema ora funziona bene.

Le nostre specialità gastronomiche vengono consegnate surgelate. Per poter garantire una consegna impeccabile anche nelle calde giornate estive abbiamo bisogno di un ottimo isolamento termico. Al contempo, vogliamo evitare di produrre montagne di rifiuti.

Il percorso per ottenere uno shop online funzionante è stato tuttavia lungo e impervio. L’onere finanziario e il tempo necessari a soddisfare le nostre aspirazioni hanno superato le nostre previsioni. Al contempo abbiamo fatto moltissime esperienze e continuiamo a imparare qualcosa di nuovo ogni giorno.

La decisione di avviare un’attività B2C è stata presa in tempi di coronavirus. Quali sono state le più importanti esperienze/lezioni che avete tratto dall’emergenza legata al coronavirus?

Con il senno di poi, sono ovviamente contento di aver intrapreso questo passo. Dato che gran parte dei nostri prodotti è destinata alla ristorazione, l’impatto delle chiusure ha avuto ripercussioni profonde sulla nostra attività. Nonostante alcuni hotel e take away fossero operativi, le perdite sono state notevoli.

La pandemia di coronavirus ha sicuramente dato una spinta al nostro shop online. Da un lato, la maggior pressione ci ha spinti a procedere rapidamente. Dall’altro, il comportamento della clientela è del tutto cambiato. Abbiamo l’impressione che anche molte persone che prima della pandemia non acquistavano quasi mai generi alimentari online ora lo facciano regolarmente. Anche l’obbligo dell’home office ha avuto un impatto positivo sulla nostra attività.

Il contatto diretto con i nostri clienti era ed è ancora una novità per noi, e costituisce una delle nostre esperienze più importanti. Da loro abbiamo ricevuto ottimi feedback su tutti i canali, e ci sono stati anche clienti che hanno girato e pubblicato video con il nostro YUM CHA Dim Sum. Da un lato, questi feedback ci danno motivazione, dall’altro, ci aiutano anche a far conoscere i nostri prodotti di alta qualità. Siamo inoltre fieri, in qualità di operatore di mercato specializzato Dim Sum, di accrescere da circa sette anni la notorietà dei dumplings in Svizzera e di diffondere la cultura culinaria cantonese.

Avete notato un cambiamento nelle abitudini dei consumatori negli ultimi anni?

Siamo praticamente agli inizi con il nostro shop B2C, quindi non disponiamo ancora di un andamento sul lungo periodo a cui guardare. In generale, possiamo comunque notare un aumento del volume di ordinazioni, e siamo molto contenti di aver conquistato un’ampia clientela abituale.

Il commercio online di generi alimentari presenta delle peculiarità. Ad esempio, i prodotti freschi sono difficili da gestire. Quali sono state le vostre esperienze in proposito?

La logistica è sicuramente una delle principali sfide. Si nota che anche in Svizzera esistono ancora poche soluzioni settoriali specifiche per l’e-food. Abbigliamento o prodotti elettronici non subiscono danni se il trasporto dura un giorno in più. Per i prodotti surgelati è diverso: se restano in giro troppo a lungo a causa di problemi logistici nella consegna sull’ultimo miglio, i prodotti avariati devono purtroppo essere smaltiti. Dobbiamo quindi essere certi che le consegne arrivino puntuali ai clienti il giorno successivo, cosa che non è sempre stato possibile garantire, ad es. durante il periodo natalizio.

Per riuscirci, l’interazione deve funzionare bene, a partire dall’ordinazione fino alla consegna sulla porta di casa. Concretizzare questa procedura in modo affidabile è stata una sfida, in quanto i processi devono concatenarsi gli uni agli altri senza interruzione.

Dobbiamo inoltre tenere presenti le differenze stagionali. Ciò significa che per noi in estate è più difficile refrigerare i prodotti che in inverno. Tuttavia, grazie alla soluzione attuale, possiamo garantire in ogni caso una perfetta refrigerazione per 24-36 ore.

C’è qualcosa che vi ha stupito particolarmente entrando nel mondo del commercio B2C? Quali sono stati gli highlight o le difficoltà inattese?

Ci ha sicuramente stupito l’impegno necessario per allestire uno shop online allettante di prodotti surgelati Dim Sum e prodotti secchi. Soprattutto la spedizione di prodotti surgelati ha sempre rappresentato una sfida particolare. Siamo molto contenti di poter proporre uno shop a misura di utente.

Ogni feedback dei clienti costituisce certamente un highlight, che si tratti di foto e post lusinghieri sui social media riguardo ai nostri prelibati Dim Sum, oppure di proposte interessanti o di domande giustificate: tutti questi sono elementi importanti del marketing dialogico.

Molte persone si sono abituate a fare più ordini online, anche di generi alimentari. Quale sviluppo prevedete per i prossimi anni? Cosa resterà dopo la pandemia di coronavirus e quali sono le vostre priorità?

In generale, siamo certi che nei prossimi anni il settore dell’e-food evolverà considerevolmente e che la crescita sarà duratura, poiché altre abitudini di vita in un «nuovo futuro» dopo il coronavirus influenzeranno il comportamento dei consumatori. Tuttavia crediamo che l’esperienza d’acquisto nel commercio alimentare tradizionale abbia buone prospettive anche in futuro.

Il settore logistico è chiamato a offrire soluzioni orientate alla spedizione di generi alimentari, in generale, e di prodotti surgelati in particolare. Ad esempio, nei centri di distribuzione di pacchi, sarebbe opportuno valutare il commissionamento di generi alimentari e di prodotti surgelati su nastri trasportatori riservati oppure di differenziarli tramite elementi visivi come un’apposita etichettatura per l’e-food. Bisognerebbe inoltre offrire finestre orarie più precise per la consegna, poiché per la merce surgelata è assolutamente necessario raggiungere i clienti al primo tentativo di recapito. In linea generale, i costi per la logistica dell’e-food sono ancora troppo elevati. Speriamo quindi che con l’aumento della domanda e l’implementazione di processi logistici più efficienti saranno disponibili anche soluzioni logistiche più convenienti. Siamo sicuri che in questo settore assisteremo a un notevole sviluppo nei prossimi anni.

E-food alla Posta

Nell’ambito della business unit Soluzioni settoriali di Servizi logistici, la Posta sviluppa soluzioni specifiche per il settore e prodotti che soddisfino le esigenze del mercato. La Posta considera l’ondata di pacchi durante la pandemia di coronavirus come una sfida per proporre nuove soluzioni settoriali. Anche nel mercato dell’e-food la Posta continua a riconoscere ed elaborare misure di miglioramento e sviluppo.