Intervista a Florian Tosello, CEO FirstPoint

FirstPoint è una agenzia digitale con sede a Losanna. Offre ai propri clienti soluzioni di sviluppo per il web (realizzazione di siti web e shop online), marketing digitale e sistemi di analisi. Abbiamo chiesto a Florian Tosello, CEO di FirstPoint, come ha vissuto il 2020 da fornitore di servizi digitali e le sfide dell’attuale pandemia.

Florian, come hai vissuto personalmente il 2020, così fuori dall’ordinario?

L’anno era iniziato abbastanza bene, fino a quando non ci siamo accorti che questo virus avrebbe interessato anche noi. Poi è arrivato il primo lockdown, che ho vissuto abbastanza bene, perché mi ha consentito di sostituire il tempo perso negli spostamenti con attività sportive. Ho la fortuna di abitare nel Lavaux, una zona molto bella in cui ritirarsi, dove correre e godere dell’incredibile vista sul Lago Lemano e le Alpi! Con il secondo lockdown le cose si sono fatte più complicate, perché la mole di lavoro da gestire è quasi raddoppiata e abbiamo dovuto occuparci di tutte le conseguenti complicazioni. La pandemia ha avuto conseguenze catastrofiche, ma è incredibile vedere come l’intera società, in così poco tempo, si è adattata a cambiamenti così grandi.

I bilanci delle principali società svizzere di digital commerce pubblicati a inizio 2021 spesso riportano una crescita straordinaria delle vendite online nel 2020 rispetto al 2019 pari al 30-40%. Qual è lo stato d’animo dei vostri clienti? Sentono una maggiore pressione da parte dei grandi operatori?

Solo pochi dei nostri clienti sono in diretta concorrenza con i principali operatori svizzeri di e-commerce, che sono prevalentemente generalisti, mentre la maggioranza dei nostri clienti è specializzata e quindi non sente necessariamente la pressione dei grandi player. La pandemia ha anche ricordato quanto siano importanti le piccole aziende e molte persone hanno preferito, laddove possibile, acquistare online da imprese di piccole dimensioni.

In generale le aziende erano pronte e attrezzate per focalizzarsi sulla vendita online durante il lockdown?

Alcuni dei nostri clienti erano dei «pure player» digitali (ovvero attività al 100% online) già prima della crisi sanitaria e sono stati quelli che lo scorso anno hanno avuto le migliori esperienze, perché erano già pronti e non hanno dovuto compensare le perdite di una attività fisica. Per altri l’attività digitale era una integrazione dell’attività ordinaria, ma disponevano già di strumenti e piattaforme e quindi il canale digitale è diventato il primo canale di vendita, soprattutto durante il lockdown. La questione è stata più complicata per chi era poco o per nulla pronto per il digitale. Innanzitutto, poiché non sapevamo, e tuttora non sappiamo, quanto sarebbe durato questo periodo particolare, è stato difficile decidere di concentrare tutti gli investimenti sulla digitalizzazione nel momento in cui sembrava ancora possibile una ripresa nel breve periodo. Ma anche perché non si entra nell’e-commerce dall’oggi al domani. Occorre definire una strategia e predisporre dei budget, cosa non sempre facile con i numeri in forte calo, trovare i partner giusti, reagire alle sfide logistiche e tecniche, adeguare le strutture interne ecc. Con un’azienda piccola, è più semplice. Ma trasformare un’azienda con diverse centinaia di collaboratrici e collaboratori è una vera e propria sfida da affrontare in poche settimane, mentre normalmente servirebbero mesi o addirittura anni.

Quali erano le richieste più frequenti dei vostri clienti? Avete fornito o adeguato più shop online del solito?

Abbiamo ricevuto molte richieste di nuovi shop online, ma abbiamo accettato solo pochi nuovi progetti. I nostri clienti esistenti volevano rafforzare velocemente la propria presenza digitale e già quello rappresentava un notevole volume di lavoro. Per questo motivo abbiamo deciso di dare priorità ai clienti già acquisiti e di accettare nuovi progetti soltanto quando possibile e se le condizioni quadro e le scadenze erano sotto controllo. Le funzionalità richieste più di frequente sono strettamente correlate alle limitazioni imposte dalla crisi: implementazione di soluzioni Click & Collect, ottimizzazione e automazione della logistica per gestire il grande afflusso di ordini, migrazione delle scorte dai negozi fisici all’e-commerce.

Per quanto riguarda il marketing digitale, ci sono stati dei cambiamenti? Dei servizi più o meno richiesti del solito? O servizi che hanno avuto un effetto diverso a causa del lockdown?

Per i clienti già nell’e-commerce non ci sono stati grandi cambiamenti a livello di strategia e si è trattato più che altro di adeguare il budget per reagire alla crescita delle richieste da parte dei motori di ricerca. I clienti del settore dei servizi o le aziende tradizionali hanno fortemente ridotto, se non totalmente sospeso, le proprie campagne di marketing online, perché non erano in grado di offrire servizi conformi alle disposizioni in materia di salute. Altri hanno proposto nuovi servizi per i quali occorreva predisporre nuove strategie. Abbiamo notato anche una netta accelerazione della domanda da parte di agenzie immobiliari, indipendentemente dalle loro dimensioni o dai servizi offerti.

Quali sfide ha dovuto affrontare FirstPoint come agenzia nel 2020? Anche voi avete dovuto adeguare quello che facevate «in tempi normali»?

Come prima cosa dobbiamo riconoscere quanto siamo fortunati a continuare a lavorare, quindi è difficile lamentarsi. Sorprendentemente per il nostro settore, finora avevamo utilizzato poco il telelavoro all’interno dell’agenzia. Abbiamo una grande dimestichezza con il mondo digitale e con gli strumenti che offre, quindi non è stato difficile, per noi, passare a un modello di home office al 100%. Avevamo qualche timore, soprattutto in relazione alla produttività, all’organizzazione e alla comunicazione. Ma alla fine siamo stati piacevolmente sorpresi dalla naturalezza con cui ha funzionato tutto perfettamente. La vera sfida per i miei colleghi è stata il fatto che non è fortemente cresciuto solo il carico di lavoro, ma anche la pressione delle scadenze e i clienti che richiedevano rapide soluzioni per compensare i fatturati in calo degli altri canali. Hanno fatto un lavoro straordinario e siamo molto grati per l’impegno dimostrato dal nostro personale.

Per concludere: come prevedi che si svilupperà il commercio digitale in Svizzera dopo l’emergenza coronavirus? Che cosa consigli alle PMI in relazione alle sfide della digitalizzazione?

Il digitale e l’e-commerce sono in costante crescita da anni, non è una novità. Ma ci sono molto chiaramente un prima e un dopo pandemia: alcuni clienti che hanno esitato o hanno impiegato troppo tempo per stanziare budget per la digitalizzazione, hanno totalmente ripensato la propria strategia. Penso che si continuerà in questa direzione. Non dovremmo mettere da parte i negozi fisici, che offrono una consulenza di qualità e rivestono un ruolo fondamentale nella nostra società, ma l’e-commerce ha il vantaggio di ridurre i costi fissi inflessibili (soprattutto gli affitti) che in questo periodo preoccupano così tanto le imprese. Il consiglio che posso dare è quello di essere lungimiranti: in tempi di crisi come quelli che stiamo vivendo ora, la domanda di digitalizzazione esplode e i fornitori (agenzie, liberi professionisti) sono molto richiesti. I partner di qualità sono sotto pressione e faticano ad acquisire nuovi clienti. C’è quindi il rischio che i clienti si rivolgano a fornitori di servizi non professionali (e non necessariamente meno costosi) e che i progetti non vada a buon fine o non corrispondano alle aspettative. Ogni settimana riceviamo molte richieste per riorganizzare siti web non stabili o non ben concepiti. È un vero peccato nonché una vergogna per l’immagine della nostra categoria professionale e chi ci perde è soprattutto il cliente: budget e tempi spesso raddoppiano o triplicano.