Fiducia nei consulenti digitali

La fiducia è considerata la base per un servizio clienti di qualità. Con il progresso della digitalizzazione le aziende si rivolgono alla clientela tramite diversi canali, tra cui i consulenti digitali. È lecito chiedersi come si possa creare un legame di fiducia anche attraverso canali digitali.

La fiducia è considerata un requisito fondamentale affinché i clienti entrino in contatto con un’azienda o acquistino una prestazione o un prodotto da quest’ultima. Cosa significhi fiducia viene definito in modi diversi a seconda della disciplina, ma tutte le definizioni indicano che si tratta di un atteggiamento di base fondato su aspettative reciproche, espresso facendo affidamento su qualcuno o qualcosa e quindi assumendosi anche un certo rischio. È dunque una relazione caratterizzata in parte da una certa dipendenza. Nel commercio offline il personale gioca un ruolo importante per la creazione di fiducia, in quanto è proprio nel contatto interpersonale, grazie alla simpatia e alla competenza che la clientela percepisce, che si instaura un rapporto di questo tipo. Ma come si crea fiducia nel caso dei consulenti digitali impiegati nel contatto con la clientela?

Oggi i clienti si aspettano sempre più di poter accedere in qualsiasi momento a informazioni e ottenere risposte alle proprie domande o richieste a tutte le ore del giorno. Per soddisfare questa crescente esigenza di disponibilità, si impiegano sempre più spesso i chatbot nella consulenza clienti. I chatbot sono sistemi di dialogo digitali che rispondono ad esempio a domande ricorrenti della cientela, 24 ore su 24, e sono uno dei canali di comunicazione in maggiore crescita. Oltre il 67% (in inglese) degli utenti in tutto il mondo ha interagito con un chatbot negli ultimi dodici mesi. La crescente frequenza di impiego coincide con un aumento delle aspettative degli utenti, talvolta con pretese eccessive per quel che concerne le funzioni dei chatbot (Klein et al., 2019).

Fonti specializzate citano ad esempio i seguenti fattori che influiscono sulla fiducia nei chatbot (cfr. Nordheim et al., 2019 e Følstad et al, 2018):

• competenza ed esperienza del chatbot
• umanità
• immagine
• semplicità d’uso

La competenza di un chatbot e la sua umanità possono essere trasmesse tramite lo stile di scrittura. Se un chatbot comunica in modo divertente e cordiale, fornendo però anche informazioni corrette, la fiducia degli utenti aumenta. Un nome o un avatar possono contribuire a farlo sembrare più umano (Følstad, et al., 2018). Gli avatar possono essere realizzati appositamente per un marchio e sfruttati per creare una personalità (Mema et al., 2020). Il loro impiego migliora inoltre la predisposizione degli utenti (Pearl, 2016). Certi studi indicano però che le figure astratte e artificiali vengono percepite come più simpatiche e affidabili rispetto agli avatar dalle sembianze umane (Sieber, 2019; Mori et al., 2012). Il futuro mostrerà in che misura la comunicazione tra persone e macchine cambierà.

A causa della situazione attuale, anche nel 2021 Connecta Bern si svolgerà in modalità digitale. Il carattere variegato della digitalizzazione, che caratterizza Connecta, sarà affrontato, oltre che nel Connecta Blog, anche nei formati Connecta TV e Connecta Talk. Per saperne di più visitate questa pagina: www.post.ch/connecta.