Come misurate l’esperienza cliente?

La centralità del cliente dovrebbe riflettersi positivamente sul risultato operativo, poiché rende i prodotti e le prestazioni più competitivi. Ma come è possibile misurare concretamente questi fattori? Come documentate i successi ottenuti nell’ambito della Customer Experience?

Raggiungere le tappe intermedie di un obiettivo più ampio è decisamente motivante. E dimostra che state percorrendo la strada giusta. Chi supera il traguardo della sua prima maratona ha ottenuto un risultato straordinario. Ma per riuscire a farcela, può essere d’aiuto raggiungere successi parziali intermedi, ad esempio ogni 5 chilometri. Orientare interamente l’azienda alle esigenze del cliente è un obiettivo ambizioso. Grazie ai parametri CX (Customer Experience) potete verificare se state raggiungendo gli obiettivi prefissati e tenere costantemente sotto controllo il tragitto.

I parametri CX si compongono di quattro elementi, che sono strettamente collegati tra loro e che pertanto funzionano solo insieme:

• successo (outcome): il momento esatto in cui l’obiettivo viene raggiunto;
• misurazione dello stato di avanzamento: misurate dove vi trovate oggi, quanta strada avete percorso e quanto vi manca ancora per raggiungere l’obiettivo;
• dimensioni del problema: misurate le dimensioni del problema e l’entità del danno economico dell’ostacolo che volete eliminare;
• identificazione del valore: utilizzate i dati a vostra disposizione per avvicinarvi all’obiettivo.

Purtroppo non esiste un unico parametro utilizzabile per la misurazione delle esperienze. Per ogni problema da risolvere si devono pertanto identificare parametri individuali.

Il procedimento prevede le seguenti fasi. Una volta aver compreso bene e in maniera unitaria (oggettiva) il problema dal punto di vista del cliente, definite il risultato desiderato (outcome). Nella fase successiva elaborate proposte di soluzione per i diversi livelli di maturità (misurazione dello stato di avanzamento) e verificate se vi avvicinano all’obiettivo (misurazione dei risultati).

Definizione dell’outcome

In quest’ottica può essere utile il seguente suggerimento: se svolgiamo un lavoro eccezionale e consegniamo un prodotto ben strutturato, come possiamo migliorare la vita di una persona?

Misurazione dello stato di avanzamento

Qui potete, ad esempio, prendere come base il customer journey e analizzare a che punto vi trovate lungo il percorso per raggiungere il risultato desiderato e che cosa dovete ancora fare.

Dimensioni del problema («costi dovuti alla frustrazione»)

Dato che non si migliora «soltanto» la vita delle persone, ma si vuole anche influenzare positivamente il risultato operativo, dovete sapere quali ostacoli impediscono ai vostri utenti di raggiungere fin da ora il risultato desiderato e quanto vi costano questi ostacoli.

Esempi

• Perdite di fatturato
• Aumento dei costi di supporto e/o formazione
• Costi di sviluppo sprecati (ad es. per funzioni che nessuno usa)

Identificazione del valore

Qui identificate i dati esistenti che utilizzate per migliorare in maniera innovativa l’esperienza dei vostri utenti e per avvicinarvi in questo modo al risultato desiderato. Classico esempio del commercio online: «i clienti che hanno acquistato il prodotto X acquistano spesso anche il prodotto Y.»

L’elaborazione di parametri CX convincenti è un lavoro di squadra.

Per avere successo, tutti i gruppi di interesse devono essere concordi sul risultato desiderato. Priorità diverse causano conflitti, rendendo più difficile il raggiungimento dell’obiettivo.