Chatbot e econs nel marketing

Connecta, che anche quest’anno si è svolta esclusivamente online, è stata l’occasione per le esperte e gli esperti intervenuti di discutere anche delle ultime tendenze ed evoluzioni nel settore del marketing. Di seguito una carrellata dei principali interventi tratti da Connecta TV e Connecta Blog.

Chatbot: ancora una rarità nel commercio al dettaglio in Svizzera

Sophie Hundertmark dell’Istituto per servizi finanziari di Zugo (IFZ) ha studiato in maniera approfondita l’evoluzione dei chatbot, canali di messaggistica automatica che consentono alla clientela di contattare direttamente le aziende, ad esempio tramite Facebook Messenger o servizi come WhatsApp. L’esperta ha rilevato che la maggior parte dei commercianti svizzeri non ha ancora introdotto un sistema di questo tipo e che aziende come brack.ch, melectronics.ch o microspot.ch, pur offrendo sul loro sito una live chat con gli operatori del servizio clienti, non sfruttano ancora i vantaggi di questa tecnologia. In questo ambito ad avere una marcia in più sono aziende che operano in altri settori; un esempio tra tutti è il comparto finanziario, che mette già a disposizione della clientela sistemi in grado di rispondere a domande di routine 24ore su 24. Nel suo articolo, l’esperta spiega inoltre come introdurre con successo i chatbot.

All’articolo di Sophie Hundertmark

Fiducia nelle macchine?

Anna Rozumowski, collaboratrice scientifica presso l’Istituto di Marketing management della ZHAW School of Management and Law, si occupa dell’importante questione della fiducia tra uomo e macchina nell’ambito della comunicazione e di se e come sia possibile rafforzarla. I chatbot fanno parte dei canali di comunicazione in rapida crescita: negli ultimi dodici mesi oltre il 67% delle consumatrici e dei consumatori in tutto il mondo ha avuto almeno un’interazione con un sistema di questo tipo. Se è vero che è nel contatto interpersonale attraverso la simpatia e la competenza percepite dalla clientela che si instaura un rapporto di fiducia, come è possibile ricreare questo rapporto con un consulente digitale? Rozumowski identifica quattro fattori chiave per incrementare la fiducia dell’uomo nelle macchine: capacità e competenza del chatbot, umanità della comunicazione, immagine e facilità d’uso.

All’articolo di Anna Rozumowski

L’intelligenza artificiale non è solo comunicazione

I primi chatbot erano semplici algoritmi in grado di reagire a concetti chiave e dotati di capacità comunicative molto limitate; è stato solo con l’avvento dell’intelligenza artificiale che le macchine sono diventate dei veri e propri interlocutori. In occasione di Connecta, Ingo Gächter, ricercatore e docente di digital marketing e data science all’HSLU, ha presentato un’evoluzione affascinante: il sistema di «woebot», che sfrutta l’intelligenza artificiale e la «crowd intelligence» per curare la depressione.

All’articolo di Ingo Gächter

L’uomo è complicato: gli «econs»

L’essere umano è fatto anche di emozioni, che vanno ad aggiungersi alle molteplici competenze e conoscenze di cui dispone l’homo sapiens, ma che sono di scarsa utilità per prendere decisioni oculate in ambito finanziario. Come fare dunque per sviluppare le competenze finanziarie (soprattutto nei giovani)? A questa domanda prova a dare una risposta Biljana Mladenovic, Data Scientist presso PostFinance, che a Connecta ha presentato il progetto «Felix». Questo sistema, che si avvale di una sana «gamification» e si basa sul modello concettuale degli «econs», consente di migliorare facilmente le proprie competenze finanziarie; in particolare, descrive le capacità di cui ha bisogno l’essere umano per navigare al meglio nelle complicate acque della finanza. Queste capacità possono essere trasmesse dalle banche, che assumerebbero quindi un ruolo cardine. Nel suo articolo, Mladenovic presenta nel dettaglio il progetto e il mondo degli «econs».

All’articolo di Biljana Mladenovic

Quando il rapporto con la clientela diventa una relazione a distanza

I sistemi come i chatbot, che sono a disposizione della clientela 24ore su 24, vengono spesso menzionati come esempio di massima «centralità del cliente». Ma cosa significa mettere la clientela al centro della propria attività? Ce lo spiega in un’intervista Jan-Erik Baars, docente della Scuola universitaria di Lucerna. Secondo Baars, incentrarsi sulla clientela non significa metterla su un piedistallo, bensì costruire un dialogo e un rapporto autentico. Rapporto che, con la pandemia, è diventato una relazione a distanza e che non può essere costruito e mantenuto affidandosi esclusivamente alla tecnica: per alimentarlo è infatti necessario anche il contatto umano.

Al video di Jan-Erik Baars (in tedesco)

Questo punto di vista sembra essere condiviso anche da alcune delle persone intervistate nel quadro di uno studio sulle relazioni con la clientela bancaria, i cui risultati – che identificano quattro macrocategorie di clienti – sono stati presentati da Nils Hafner della Scuola universitaria di Lucerna. Lo studio ha evidenziato che, se da una parte una fetta non trascurabile della clientela usa esclusivamente servizi analogici (e ha quindi la necessità di avere una filiale nelle vicinanze), dall’altra la grande maggioranza delle persone utilizza soluzioni digitali, ma desidera al contempo una consulenza concreta per rispondere a esigenze specifiche. Nell’intervista Hafner sottolinea appunto questa ricerca di soluzioni integrate da parte della clientela e offre un consiglio importante anche dal punto di vista della centralità del cliente: non lavorare su quello che la banca considera «smart», bensì dare più spesso voce alla clientela.

Al video di Nils Hafner (in tedesco)