Barometro e-commerce svizzero 2021

Quali sono gli effetti a lungo termine del coronavirus sul commercio online? Quali tendenze si sono sviluppate o addirittura rafforzate in questo secondo anno di pandemia?

Le risposte sono fornite dal barometro dell’e-commerce, che ogni anno studia le abitudini e le preferenze di oltre 11’000 consumatori nel commercio online in Svizzera. Lo studio annuale è realizzato congiuntamente dalla Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) e dalla Posta.

Acquisti online all’ordine del giorno

I consumatori svizzeri fanno sempre più spesso acquisti online. Nel 2019 il 14% delle persone con più di 55 anni ha acquistato settimanalmente online, una quota salita al 19% nel 2021. Le ragioni principali restano l’indipendenza dagli orari di apertura dei negozi (78%) e la consegna a domicilio (78%). Per circa il 40% degli intervistati anche il coronavirus ha inciso su tale abitudine. Quanto ai metodi di consegna, si osserva un incremento dell’opzione «Click & Collect» (+5%) rispetto al 2020, dovuto probabilmente al lockdown.

Non sorprende che, rispetto al 2019, si registri un calo delle vendite di viaggi (−6%) e biglietti per eventi (−3%) e un aumento degli acquisti online di computer e accessori elettronici (+7%), prodotti di cosmetica (+6%) e beni alimentari (+6%).

Successo degli abbonamenti online per musica e film

Quest’anno l’indagine prevedeva anche quesiti sugli abbonamenti online. Oltre i 2/3 degli intervistati con meno di 35 anni possiedono un abbonamento online, mentre tra gli over 65 l’incidenza scende ad appena 1/3. In tutte le fasce d’età prevalgono gli abbonamenti per film e musica.

TWINT sempre più popolare

L’incremento nell’uso delle soluzioni di pagamento mobili è un fenomeno ben noto già da tempo, ma il secondo anno di pandemia sembra aver ulteriormente accelerato questa tendenza. Nel 2021, il 40% degli intervistati ha dichiarato di preferire TWINT tra le modalità di pagamento online, ovvero l’11% in più rispetto al 2020.

La selezione dei prodotti inizia sui motori di ricerca

Per circa l’80% degli intervistati, la selezione dei prodotti online inizia sui motori di ricerca (ad es. Google o Bing). Il 35% visita direttamente il sito di Digitec o Galaxus e il 21% quello di Zalando. Anche il confronto di prezzi e prodotti è un aspetto fondamentale (68%) per gli acquisti su piattaforme di vendita. In tal senso, la clientela si orienta verso i prezzi più vantaggiosi (53%).

E-mail: il mezzo preferito per il servizio clienti

È interessante notare che, in tutte le fasce d’età, circa il 90% degli utenti preferisca le e-mail come mezzo di comunicazione per il servizio clienti degli shop online, ossia circa il 20% in più rispetto all’anno precedente. Al contrario, si registra un lieve calo legato al servizio clienti tramite social media rispetto al 2020.

In generale, i cambiamenti nel comportamento delle consumatrici e dei consumatori osservati nel primo anno di pandemia si sono confermati anche quest’anno. Si rafforza quindi la tendenza verso la digitalizzazione, sia nell’ambito degli acquisti sia in quello dei pagamenti.

Scoprire tutti i risultati

A causa della situazione attuale, anche quest’anno Connecta Bern si svolgerà in modalità digitale. Il carattere variegato della digitalizzazione, che caratterizza Connecta, sarà affrontato, oltre che nel Connecta Blog, anche nei formati Connecta TV e Connecta Talk. Per saperne di più: www.posta.ch/connecta.