Promuovete la fedeltà nel segmento B2B

Fare affari con un cliente esistente è più conveniente che acquisire nuovi clienti. Questo vale in egual misura per il commercio con i clienti privati e commerciali. Ma come fare per rafforzare la fedeltà dei clienti commerciali?

I clienti privati che effettuano i propri acquisti regolarmente nello stesso shop online sono contenti di vedere ricompensata la propria fedeltà con uno sconto particolare. Anche nel segmento B2B le riduzioni di prezzo giocano un ruolo importante: poiché le aziende tengono costantemente sotto controllo le proprie spese, anche i clienti aziendali chiedono sconti attivamente. In questo settore però, gli sconti hanno un’efficacia limitata se usati come strumento per aumentare la fidelizzazione.

Processi perfetti per un’esperienza d’acquisto perfetta

La fedeltà ha bisogno di tempo per crescere e consolidarsi. La base è costituita dalla presentazione ottimale dei prodotti nello shop online. Gli addetti agli acquisti in azienda e i lavoratori autonomi sono anche clienti privati di altri commercianti, e questo influisce sulle loro aspettative sul piano professionale. Per quanto riguarda l’esperienza cliente, Amazon o Zalando continuano a imporre gli standard di riferimento.

Una struttura chiara e una navigazione intuitiva sono essenziali in uno shop B2B. È opportuno che la funzione di ricerca nello shop online reagisca anche a sinonimi o termini usati raramente. Nel negozio specializzato nella fornitura di materiali per ufficio, «busta trasparente» e «busta di plastica» conducono dunque allo stesso prodotto.

La ricetta è semplice: lo shop online è ben congegnato, se il commerciante stesso lo utilizzerebbe volentieri per fare acquisti. Il dispositivo utilizzato dal cliente non dovrebbe esercitare alcun influsso sull’esperienza positiva.

La descrizione del prodotto non deve circuire il cliente B2B, ma rispondere a tutte le domande essenziali, ad esempio in materia di compatibilità con i dispositivi.

Un buon shop online B2B tiene in considerazione i processi e le procedure del cliente. Questo riguarda ad esempio:

• l’indicazione di sezioni di costi sulla fattura e sulla conferma dell’ordine, diversi indirizzi di consegna,
• l’indicazione di persone di contatto e
• la selezione dei tipi di pagamento: nel mondo degli affari il pagamento anticipato o Paypal sono inusuali.

Di rado il segmento B2B è influenzato dall’impazienza che caratterizza i consumatori privati, per cui non sono richieste consegna in giornata, a meno che non si tratti di pezzi di ricambio urgenti. I commercianti si fanno apprezzare per l’affidabilità con cui confermano le scadenze e rispettano i termini di consegna.

Capisco di cosa hai bisogno

I clienti commerciali effettuano acquisti per far fronte a un fabbisogno concreto. Non fanno «shopping» e non vanno «in giro per negozi», bensì acquistano merci in maniera efficiente. Ci sono diversi approcci per rafforzare il legame di fidelizzazione del cliente.

• Articoli o liste della spesa nello shop online («Ultimi acquisti»), che possono essere rimessi nel carrello interamente o in parte con un semplice clic, semplificano l’acquisto di materiale di consumo.
• Lo stesso effetto positivo possono avere e-mail inviate al cliente che gli ricordano che le scorte di un prodotto che ha acquistato sono in via di esaurimento.
• Oppure lo shop online dà il benvenuto al cliente segnalandogli prodotti sostitutivi, riduzioni di prezzo o articoli integrativi in base alla cronistoria del cliente stesso.

Anche una sorta di modello di abbonamento, che prevede ad esempio la fornitura regolare a intervalli fissi di materiale di consumo, può contribuire alla fidelizzazione dei clienti.

Non dileguarsi in caso di problemi

Un articolo improvvisamente non più disponibile, un pacco danneggiato o un prodotto che non funziona: anche il business B2B non è esente da problemi. In casi di questo tipo, i clienti commerciali non si aspettano parole di scusa, quanto invece soluzioni concrete. Un atteggiamento accomodante in caso di danneggiamenti e una comunicazione chiara contribuiscono alla soddisfazione del cliente e quindi alla sua fidelizzazione.

Dileguarsi, non rispondere ai reclami o farlo con esitazione nella maggior parte dei casi significa porre fine alla relazione con il cliente.

I doni coltivano l’amicizia

I clienti aziendali includono aziende di diverse dimensioni. Accanto all’impresa con cento e più dipendenti c’è anche il lavoratore autonomo con un numero esiguo di collaboratori.

Vi sono buone probabilità che la scatola di biscotti in omaggio allegata come bonus per l’ordinazione passi inosservata all’addetto acquisti di una grande azienda. Nel piccolo ufficio di un lavoratore autonomo il piccolo dono è invece un gesto gradito. Come in ogni ambito della vita, piccoli doni possono tener viva l’amicizia. I commercianti che impiegano un software per la gestione di queste piccole attenzioni risultano avvantaggiati.

La fidelizzazione dei clienti nel commercio B2B segue una regola sorprendentemente semplice: tratta sempre i clienti come vorresti essere trattato tu stesso.