Migliorare l’esperienza dei clienti nella logistica

L’analisi del customer journey è importante ed efficace. Purtroppo, però, troppo spesso si focalizza su un unico punto. La logistica viene spesso trascurata nonostante anche i relativi punti di contatto siano importanti.

L’idea dell’esperienza cliente è quella di convincere i clienti e di prendere maggiormente in considerazione le loro emozioni ed esperienze vissute. Nell’e-commerce, l’analisi delle esperienze clienti si limita troppo spesso alle prime fasi del customer journey. Per fare ciò vengono compiuti molti sforzi per raggiungere l’obiettivo di migliorare la facilità d’uso dello shop online e il tasso di conversione. Questo modo di pensare viene esemplificato in un articolo di Shopify (in inglese) in cui vengono menzionati soprattutto canali digitali come i social media, la ricerca su Google e lo shop online.

La pratica ci insegna che molti commercianti sottovalutano gli effetti sull’esperienza dei clienti legati alle fasi successive al processo d’acquisto. Anche le fasi relative alla logistica rivestono una grande importanza.

Noi consigliamo di concentrarsi sui tre seguenti fattori chiave.

• Trasparenza: i clienti finali apprezzano il fatto di trovare nello shop online (nelle pagine dei prodotti, al check-out, tra le condizioni generali) informazioni il più possibile chiare per quel che riguarda i tempi di consegna. Entro quando occorre ordinare per ricevere la merce il giorno seguente o due giorni dopo? Che giorno, o meglio, in che fascia oraria riceverò il mio ordine? In caso di esaurimento scorte, quando ci vorrà perché il prodotto ritorni disponibile? Informazioni trasparenti contribuiscono a rassicurare i clienti che hanno l’assoluta necessità di ricevere un prodotto entro una data specifica. Il barometro dell’e-commerce svizzero lo dimostra anno dopo anno: per i clienti finali la precisione della consegna conta più della velocità.
• Flessibilità: così come utilizzano diversi canali digitali per ricercare i prodotti, i clienti finali hanno anche diverse esigenze relativamente alla ricezione dei propri invii. Sarebbe ideale lasciare ai clienti la possibilità di scegliere tra diversi tipi di invii con differenti velocità di consegna e prezzi, così che possano decidere in autonomia se preferiscono un recapito il giorno successivo o un recapito più lento, la sera, il sabato, o presso un punto di pick-up.
• Affidabilità: non c’è niente di peggio che deludere un cliente. E non rispettare un termine di consegna concordato crea una delusione. Assicuratevi di disporre di un processo di commissionamento affidabile che sia ben allineato con la gestione delle giacenze e i tempi di preparazione del vostro fornitore di servizi logistici e che questi elementi rimangano coordinati anche nei periodi di picco. Tale equilibrio non è raggiungibile in tempi brevi, ma è necessario affinché si costruisca una relazione di fiducia con i clienti.

Il miglioramento dell’esperienza cliente nella logistica apporta numerosi vantaggi tra cui il risparmio di tempo, data la diminuzione delle domande dei clienti e delle lamentele rivolte al servizio clienti. Ottimizzando la precisione del recapito aumenterete la soddisfazione dei clienti finali e ridurrete la probabilità che il pacco venga rinviato. In conclusione, l’esperienza cliente nella logistica è un fattore importante per la fidelizzazione dei clienti.

In un mercato sempre più competitivo, i commercianti online che hanno successo sono quelli che offrono una buona assistenza al cliente anche dopo l’acquisto.