La migliore esperienza cliente nella spedizione

Grazie ai servizi giusti i commercianti possono offrire ai clienti un’esperienza ottimale sull’ultimo miglio.

Chi non conosce l’invito di ritiro della Posta? Da un lato, ci informa sul fatto che la merce che abbiamo ordinato è arrivata, ma dall’altro genera in noi anche un immediato senso di frustrazione. Se una persona ordina all’ultimo minuto una borsa sportiva da utilizzare il fine settimana successivo e il venerdì manca il recapito del pacco, nel momento in cui troverà nella cassetta delle lettere l’invito di ritiro della Posta, anziché la merce desiderata, non potrà fare altro che arrabbiarsi.

Poiché la maggior parte dei clienti preferisce ricevere i propri pacchi direttamente a domicilio, la gestione dell’invio presenta numerosi vantaggi sia per il mittente che per il destinatario:

• In qualità di mittente posso offrire ai miei clienti finali diverse opzioni di consegna già al momento dell’ordinazione, affinché possano contare sulla massima flessibilità nella ricezione dei loro pacchi. L’API permette inoltre di integrare questi servizi nel mio shop online, dandomi così la possibilità di perfezionare l’esperienza di acquisto positiva nel mio negozio.
• In qualità di destinatario con il servizio «I miei invii» ho la possibilità di registrare le preferenze di recapito permanenti o di gestire singolarmente un pacco, anche se è già in viaggio. Grazie alla gestione dell’invio, in quanto destinatario posso anche decidere in modo flessibile quando e dove desidero ricevere il mio invio.

Miglioramenti per clienti e mittenti

Per poter operare con successo nell’e-commerce, settore in continuo mutamento, nessuno può permettersi di accontentarsi semplicemente dei propri servizi. È infatti risaputo che stare fermi significa regredire. Per questo motivo noi ottimizziamo costantemente le nostre prestazioni in collaborazione con i mittenti e i destinatari. A tal fine utilizziamo ad esempio il metodo del Design Thinking, che prevede l’incontro di team interdisciplinari in un contesto che stimola lo scambio di idee con l’obiettivo di sviluppare insieme nuove soluzioni.

Design Thinking come base del metodo di lavoro centrato sul cliente

Nel Design Thinking team interdisciplinari si incontrano in un contesto che stimola lo scambio di idee, con l’obiettivo di sviluppare nuove soluzioni insieme ai clienti e per i clienti. Si tratta quindi di sviluppare soluzioni convincenti dal punto di vista del cliente.

Growth Hacking come integrazione al Design Thinking

Al fine di portare più velocemente le soluzioni sul mercato, abbiamo integrato nel Design Thinking un’ulteriore procedura. Il «Growth Hacking» consiste nello sperimentare, migliorare e imparare dai nostri clienti. Anziché effettuare i test all’infinito «in laboratorio», i nuovi approcci risolutivi vengono introdotti rapidamente sul mercato, per poterli adeguare continuamente alle esigenze dei clienti. Gli approcci risolutivi di successo vengono mantenuti e quelli inefficaci vengono modificati oppure completamente rimossi dal mercato (all’insegna del motto «love it, change it, leave it»).

E cosa ci guadagna il commerciante

Anche i commercianti traggono beneficio da questi miglioramenti continui. Infatti, se il destinatario è soddisfatto del recapito delle merci che ha ordinato, lo stesso vale anche per il commerciante. Se qualcosa invece va storto sull’ultimo miglio, dal punto di vista del cliente ciò ricade a discapito del commerciante.

È per questo motivo che noi della Posta teniamo conto del punto di vista di entrambi (del destinatario e del mittente), ottimizzando le prestazioni al momento della ricezione («I miei invii») e facilitandone l’integrazione negli shop online (Digital Commerce API).