La messaggistica migliora l’esperienza cliente

Oggi la qualità del servizio e la comunicazione personalizzata sono la chiave per il successo nel commercio. Servizi di messaggistica come WhatsApp, Telegram o Threema acquistano così sempre maggiore importanza. Abbiamo riepilogato per voi i vantaggi della più rinomata soluzione business.

Perché le aziende dovrebbero puntare su WhatsApp

Di seguito i motivi per utilizzare il rinomato servizio di messaggistica appartenente a Facebook.

• Massimo raggio d’azione: nessuna app di messaggistica ha più clienti di WhatsApp, in tutte le categorie d’età; secondo un rilevamento condotto da Statista (disponibile solo in tedesco), nel 2018 in Svizzera si contavano 6,5 milioni di utenti.
• Booster di conversione: stando a Innofact (studio disponibile solo in tedesco), la quota di risposta non è paragonabile a nessun altro strumento: i messaggi vengono letti entro tre minuti; la percentuale di apertura ammonta al 97% e il tasso di click al 25%.
• Richiesta di ulteriori possibilità di utilizzo: dallo studio di Innofact (disponibile solo in tedesco) emerge che gli utenti vorrebbero utilizzare WhatsApp non solo per la funzione chat ma anche per altre funzioni, come il tracciamento degli invii, il servizio clienti o l’acquisto di biglietti.

WhatsApp business vs. API

WhatsApp offre alle aziende due applicazioni: l’app business gratuita per smartphone e un’interfaccia tecnica per il servizio di messaggistica, un’API.

Tuttavia, l’utilizzo dell’app da parte di un’azienda è soggetto ad alcune limitazioni: l’app si rivolge in primo luogo a piccole e medie imprese che vogliono comunicare con i propri clienti in tutta semplicità, attraverso account verificati; essa non è tuttavia scalabile e anche in termini di protezione dei dati è poco convincente. L’API, invece, è uno strumento potente orientato alle grandi aziende; l’utilizzo dell’interfaccia è a pagamento.

Vantaggi dell’API business

L’API comprende le funzioni di base dell’app business, ma offre anche vantaggi aggiuntivi:

• il collegamento alle applicazioni CRM e del servizio clienti, che consente a più collaboratori di ricevere e modificare messaggi;
• la possibilità di collegare chatbot in tutta semplicità, in modo da rendere più efficiente il servizio clienti;
• la piena conformità al regolamento europeo RGPD;
• la possibilità di inviare notifiche ai clienti tramite messaggi predefiniti a pagamento: possibili scenari di utilizzo sono, ad esempio, conferme di appuntamenti o aggiornamenti sulla spedizione e sullo stato. L’utilizzo dipende da due condizioni: il destinatario deve aver dato il proprio consenso e WhatsApp deve aver approvato il relativo modello; entrambe servono a proteggere l’utente da messaggi spam;
• la possibilità di utilizzare un numero di rete fissa esistente al posto del numero di cellulare;
• la possibilità di elaborare tabulati mirati.

Per impiegare API in modo ottimale è indispensabile collaborare con un Solution Provider ufficiale di WhatsApp; serve inoltre un profilo aziendale WhatsApp verificato che può essere richiesto attraverso il Business Manager di Facebook.

C’è ancora del potenziale da sfruttare

Dall’introduzione dell’API vengono costantemente approvate nuove funzioni che offrono grande potenziale per il commercio; ad esempio le funzioni di rich media che possono essere integrate direttamente nel messaggio. In questo modo è possibile inserire nei messaggi anche pulsanti, cataloghi per lo shopping, codici QR e geolocalizzazioni. Finora questo era possibile solo se il cliente stesso aveva avviato una conversazione con l’azienda.

Il potenziale dei servizi di messaggistica e di chat è grande; ce lo dimostra la Cina dove WeChat, il servizio di chat lanciato originariamente per gli smartphone, è già diventato l’ecosistema centrale nella vita quotidiana dei cinesi. Oltre a chattare e telefonare, WeChat consente anche di pagare fatture, fissare appuntamenti dal medico, trovare lavoro o fare acquisti. Ma se è vero che WhatsApp è ancora ben lontano da tutto ciò, il servizio di messaggistica ha tutte le carte in regola per diventare una super app.