Intervista a Philipp Leuthold, Online Channel Manager presso la Posta

Da molto tempo la digitalizzazione ha portato a profondi cambiamenti nel settore del commercio e ora, con gli acquisti tramite comando vocale, la prossima grande rivoluzione è alle porte. Tuttavia per il settore del commercio c’è molto di più della modalità Voice e anche la Posta sta rafforzando questo canale digitale.

Philipp Leuthold ci presenta una panoramica delle attività Voice della Posta nell’intervista all’esperto.

Puoi descriverci brevemente la tua attività presso la Posta?

Lavoro presso la Posta nel settore digitale da 14 anni, dapprima per il sito web, poi nell’ambito delle app per smartphone, dei tool social media e del sistema di newsletter e ora mi dedico allo sviluppo e al consolidamento del canale digitale «Voice».

A che punto è la Posta nell’ambito Voice? Cosa è già possibile?

All’interno dell’azienda svariate unità della Posta hanno già realizzato dei prototipi, pertanto esistono già le competenze per il tracciamento degli invii e la ricerca ubicazioni, oltre a ulteriori soluzioni per pick@home e per l’ordinazione di giustificativi del conto di PostFinance. Nell’ambito del test di durata, la nostra sezione immobili aveva proposto una soluzione per ordinare servizi di riparazione e assistenza presso le salette del caffè mediante comandi vocali. Al momento non abbiamo ancora superato la fase dei prototipi, ma la situazione dovrebbe essere in procinto di cambiare.

Molti utenti conoscono gli assistenti vocali grazie allo smartphone. A tuo avviso, quale valore aggiunto concreto offre ai clienti l’impiego di questa tecnologia nel commercio?

Oltre a soluzioni pratiche e all’accesso facilitato mediante assistenti intelligenti o smartphone tramite comandi vocali, nella fase di post-vendita la comunicazione automatizzata con la clientela consente di aiutare il cliente in modo più rapido, più mirato e persino più conveniente. In qualità di utente possono comunicare con semplicità e rapidità nella mia lingua – un mezzo che ho già appreso durante l’infanzia. E si aggiunge un altro vantaggio: l’interazione è possibile anche quando le mani sono occupate.

Al momento di quali piattaforme di assistenti smart parliamo?

Attualmente esistono due sistemi rilevanti e che possono essere arricchiti con applicazioni terze. Tali applicazioni, denominate «Skills» quando si tratta di Alexa e «Actions» nel caso di Google, vengono aperte mediante un comando di attivazione (invocation name) – ad es. «Alexa, apri la Posta», per poi mettere a disposizione dell’utente i servizi offerti dall’azienda.

In quale misura si consoliderà la tecnologia come ulteriore canale di comunicazione o di acquisto? Qual é la tua previsione in merito?

L’utilizzo degli assistenti vocali cresce con estrema rapidità. Secondo lo studio Voice First Barometer nel 2018 il 30% degli intervistati ne faceva uso e nel 2019 la percentuale era già cresciuta oltre il 50%. Gli utenti usano sempre più i servizi con l’ausilio della propria voce e «si abituano» a interagire in tal modo. Nei mesi a venire questa tendenza si consoliderà e diventerà sempre più «spontaneo» richiedere dapprima informazioni semplici, come le previsioni meteo, utilizzando la propria voce e, dopo un certo periodo di adattamento, utilizzare anche altre offerte del servizio, come ad es. bonifici, ordinazioni ecc..

Dove vedi le opportunità più significative rispetto al Voice commerce?

Da un lato vedo un grande potenziale per quanto le riguarda le ordinazioni altamente ripetitive, ovvero laddove lo stesso prodotto viene ordinato a intervalli regolari. Si può trattare, ad esempio, di capsule di caffè, materiali di consumo nelle aziende ecc. Tuttavia vedo un potenziale anche per quel che riguarda i suggerimenti. Come menzionato sopra, usando la voce è possibile instaurare un rapporto con maggiore facilità. E ovviamente in ogni situazione in cui ho le mani occupate e posso interagire più semplicemente parlando.

A tuo avviso sussistono anche dei rischi?

Ogni tecnologia comporta dei rischi e sicuramente questo vale anche per il canale Voice. A causa della «fugacità» del discorso orale è più facile che l’utente si perda e non riesca più a orientarsi. L’utente parla sì con il proprio Alexa, Siri, Google Home ecc., ma all’interno del dispositivo la lingua viene trasformata in testo, elaborata e il testo risultante viene nuovamente convertito in parlato e diffuso. L’utente deve essere consapevole del fatto che non sta comunicando solo con l’azienda interpellata. Per questo i dati sensibili devono essere preparati di conseguenza.

Quali prossimi passi hai in cantiere?

Al momento sto lavorando alla creazione delle basi per il canale Voice. Come suonerà il marchio «Posta»? Come ci rivolgiamo all’utente? Quali disposizioni speciali relative alla protezione dei dati occorre elaborare? Quale fondamento estremamente importante valuteremo anche come possa essere integrato il login clienti della Posta. Ciò rappresenta poi la base per tutti gli altri servizi logistici della Posta di cui il cliente finale può facilmente usufruire mediante il canale Voice.