Soddisfazione dei clienti Indici di soddisfazione dei clienti
Un’esperienza cliente positiva è importante ora più che mai nel commercio. Clienti soddisfatti e fedeli sono fondamentali per il successo di un’azienda. Nel commercio digitale è quindi indispensabile rilevare i dati importanti sulla soddisfazione dei clienti.
I clienti soddisfatti tornano, acquistano di più o raccomandano l’azienda a terze persone. La misurazione della soddisfazione della clientela è quindi uno strumento fondamentale per una pianificazione aziendale di successo.
Solo i clienti soddisfatti potranno infatti essere fidelizzati. La soddisfazione del cliente è pertanto la base per una fidelizzazione di successo. Rilevando la soddisfazione del cliente si possono trovare misure per migliorare prodotti, servizi e offerte aziendali.
Non tutte le aziende sanno però come ottenere informazioni dettagliate sull’esperienza cliente. È quindi importante scegliere il tipo di sondaggio e il metodo di misurazione adatto.
Customer Satisfaction Score (valore della soddisfazione del cliente)
Il modo più semplice per informarsi sulla soddisfazione dei clienti è chiedere loro: «È soddisfatta/o del nostro servizio?». I clienti valuteranno poi le domande su una scala numerica, dalla quale ne scaturirà un valore di soddisfazione della clientela (Customer Satisfaction Score = CSAT).
È anche possibile indagare sulle aspettative dei clienti, presentando delle ipotesi che i clienti possono accogliere o respingere.
Spesso i clienti soddisfatti ignorano però sondaggi di questo tipo, con una conseguente falsificazione dei risultati. È quindi opportuno osservare questo valore sempre in relazione ad altri indici.
Net Promoter Score (misurazione della disponibilità a raccomandare)
Il Net Promoter Score (NPS) indica la probabilità con cui i clienti raccomanderanno il commerciante ad altre persone. Un vantaggio rispetto al CSAT è che questo indice ci fornisce un’intenzione e non viene influenzato dall’umore attuale del cliente.
I clienti hanno la possibilità di rispondere su una scala da 1 (improbabile) a 10 (molto probabile). Chi fornisce dei valori tra 9 e 10 è ambasciatore del marchio. I valori tra 0 e 6 segnalano un atteggiamento negativo, mentre quelli tra 7 e 8 indicano neutralità.
Customer Effort Score (CES, indice di difficoltà per il cliente)
Questo indice valuta la difficoltà incontrata dal cliente in una determinata interazione con l’azienda. Più basso è il punteggio, più semplice risulta per il cliente rapportarsi con essa. Questo indicatore può essere rilevato mediante sondaggio alla clientela.
First Contact Resolution (FCR, richieste risolte nel primo contatto con il cliente)
I clienti sono impazienti e si attendono una soluzione rapida alla loro problematica. Con la First Contact Resolution si misura la percentuale delle richieste risolte con successo già durante la prima presa di contatto. In caso di domande telefoniche o tramite chat significa che si è risposto alla domanda del cliente prima che quest’ultimo abbia abbandonato la chat o riagganciato. L’obiettivo è ottenere la percentuale più alta possibile. Se il cliente deve infatti presentare più richieste per la medesima tematica, perde la pazienza con conseguenti ripercussioni negative sul suo grado di soddisfazione.
Employee Engagement (impegno dei collaboratori)
Se ci si concentra sugli indici relativi alla soddisfazione della clientela si perde rapidamente di vista un aspetto importante: la soddisfazione all’interno di un team. Se i collaboratori non sono soddisfatti del loro lavoro, ciò si ripercuote negativamente sulla soddisfazione della clientela. È possibile rilevare l’impegno del personale da un lato mediante sondaggi diretti, dall’altro analizzando l’effettiva sollecitudine dei collaboratori. Entrambi i metodi forniscono punti di vista rilevanti.
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