Focalizzazione sul cliente basata su dati

Solo chi conosce ciò di cui ha bisogno il cliente è in grado di sviluppare con successo i propri prodotti. Questo non richiede progetti complicati, ma solo il coraggio di mettere il cliente al centro delle proprie considerazioni. Ad esempio servendosi di modelli agili come Lean UX.

Probabilmente è capitato anche a voi mentre sviluppavate un prodotto: gli stakeholder vogliono far realizzare una nuova funzione o un gadget per un prodotto esistente perché li ritengono di tendenza o in linea con un’esigenza del cliente. Per rispondere alle domande su costi di sviluppo e integrazione della nuova funzione nel prodotto si inizia con il redigere progetti per poi rielaborarli, adattarli, rielaborarli di nuovo e infine, magari, approvarli. Con un’incognita: solo in pochissimi casi si sa se il cliente ha veramente bisogno della nuova funzione. Ha forse altre esigenze o problemi con il prodotto?

Noi del Competence Center Digital Commerce cerchiamo di invertire la prospettiva ponendo il cliente al centro dello sviluppo del prodotto. E lo facciamo ispirandoci al modello Lean UX di Jeff Gothelf e Josh Seiden.

All’interno del modello Lean-UX, viene definita un’ipotesi per un problema identificato. Per convalidare se l’ipotesi è corretta, la fase di progettazione analizza quali sono i problemi del cliente. In base alle conclusioni tratte, viene successivamente realizzato un «Minimum Viable Product» (MVP), i cui miglioramenti vengono testati direttamente sul mercato. Nella fase di valutazione si analizza in che misura il MVP è riuscito a eliminare i problemi riscontrati. I miglioramenti che non si sono potuti realizzare in modo ottimale diventano oggetto di una nuova ipotesi.

Lo scopo dell’intero modello è mettere rapidamente a disposizione del cliente piccoli miglioramenti e trarne elementi utili. Questo processo può e deve essere ripetuto a piacimento per ottenere miglioramenti del prodotto costanti, agili e focalizzati sul cliente.

In concreto, nel nostro team abbiamo stabilito, sulla base dei dati rilevati, in quale fase del processo i clienti perdono interesse per il nostro prodotto (piattaforma online). Per scoprire perché lo fanno proprio in quel momento, abbiamo osservato il comportamento dei clienti ed effettuato test UX. Combinando l’analisi quantitativa e qualitativa dei clienti siamo riusciti a individuare esattamente i loro problemi. I miglioramenti integrati nel MVP sono stati direttamente implementati nella fase produttiva. Nella successiva analisi quantitativa dei clienti abbiamo infine valutato se la modifica del prodotto aveva dato i suoi frutti.

E in effetti è stato proprio così! L’esperienza ci ha insegnato che non sempre c’è bisogno di grandi progetti, ma piuttosto del coraggio di sperimentare qualcosa di nuovo ed essere disposti a trarne insegnamenti. In questo modo è addirittura possibile contenere i rischi e il budget del progetto. L’importante è che il cliente sia sempre al centro dell’attenzione e che venga osservato e capito da prospettive diverse. Alla fine del processo sarà contento anche lo stakeholder, perché un cliente felice è anche un buon cliente.