Gli invii di ritorno gratuiti rimangono una sfida

Solo il 35% dei commercianti offre il rinvio gratuito della merce, benché la maggior parte dei clienti desidererebbe approfittarne. È un’opportunità da cogliere per differenziarsi dalla concorrenza?

Sfide e opportunità

Per quanto riguarda gli invii di ritorno, in Svizzera la tendenza del commercio online è chiara: se un cliente vuole rispedire la merce, in genere deve farsi carico delle spese. Infatti, solo il 25% dei commercianti interpellati assume questi costi (Fonte: Commercio online in Svizzera 2018). Per questi ultimi, gli invii di ritorno rappresentano sempre un costo, in particolare quando si tratta di abiti, che spesso non possono più essere utilizzati. Non c’è quindi da stupirsi se desiderano per lo meno evitare di farsi carico delle spese di rinvio.

Per i clienti il discorso è completamente diverso: il 77% degli acquirenti desidera rispedire i pacchi gratuitamente (Fonte: Commercio online in Svizzera 2018). I commercianti che si assumono tali spese possono aspettarsi un aumento del proprio fatturato di almeno 15%, grazie non solo ai clienti esistenti, ma anche a quelli nuovi.

La maggior parte dei commercianti online ne sarebbe molto felice, ma la questione non è così semplice: se le spese logistiche aumentano in modo proporzionale alla diminuzione del contenuto del carrello medio, occorre conoscere bene mercato e clienti, avere idee innovative e voglia di sperimentarle.

Di cosa devono tenere conto i commercianti online prima di proporre invii di ritorno gratuiti?

Acquisire nuovi clienti

Negli ultimi anni il Customer Journey è molto cambiato. Allo shop online viene spesso affidato il compito di acquisire nuovi clienti. Nell’ottica di questa strategia, può essere interessante proporre gli invii di ritorno gratis. L’importante è armonizzare i nuovi dati dei clienti e tenerli sotto controllo (cfr. il contributo I dati sono il Single Point of Truth). I commercianti devono determinare il valore in denaro che ogni nuovo cliente rappresenta e in che modo può utilizzare i dati ottenuti.

Finanziamento

L’incremento del fatturato, generato da nuovi clienti attirati dagli invii di ritorno gratuiti, va a beneficio del commercio digitale e del commercio stazionario. Sarebbe pertanto errato associare il finanziamento degli invii di ritorno esclusivamente agli shop online. Come vengono preventivati i costi che ne risultano? Bisognerebbe verificare se una parte possa essere registrata sotto spese di marketing.

Ottimizzazione

L’analisi dei dati è uno degli strumenti più importanti per evitare gli invii di ritorno. Un’ottimizzazione attiva del carrello contribuisce a ridurre le spese logistiche. Analizzando le ragione alla base degli invii di ritorno ed elaborando i relativi progetti è possibile ridurle sino al 10% (Fonte: Profitable Retourensenkung mit Behavioral Economics, disponibile solo in tedesco). I commercianti dovrebbero, quindi, esaminare le possibili misure da adottare per ridurre il numero di invii di ritorno.

Provare e sbagliare

Sperimentando si ricercano soluzioni fino a ottenere i risultati auspicati. In questo contesto, gli errori di percorso non si possono evitare e vanno accettati. I commercianti devono, quindi, chiedersi se sono disposti a tentare, con la consapevolezza che qualche insuccesso deve essere messo in conto prima di ottenere dei buoni risultati.