Chiusura dello shop online Quando lo shop online deve chiudere i battenti
Nonostante le idee geniali e una realizzazione eccezionale, è possibile che manchino i clienti. Dopo una lunga riflessione si decide di chiudere il negozio. Come procedere?
Per avere successo, uno shop online deve proporre prodotti convincenti e avere un piano di commercializzazione valido. Ciononostante, è possibile che gli affari non vadano bene: se i clienti sono troppo pochi, il fatturato cala. E prima o poi il commerciante giungerà alla conclusione di non poter continuare così e lo shop online dovrà essere chiuso.
In occasione di una chiusura di questo tipo, in inglese si dice in modo lapidario: «Going out of business». Come possono i gestori degli shop online comunicare al meglio tale chiusura? In modo definitivo e finale? Oppure puntando sulla frase «Alla prossima»?
È raro che uno shop online debba interrompere la propria attività in modo improvviso e inaspettato. La fine si delinea piuttosto nel corso di settimane finché non viene presa la decisione definitiva (spesso dolorosa), con la quale dovrebbe essere pianificato un ritiro ordinato. In tale ottica la comunicazione riveste un ruolo molto importante.
Informare i partner e i fornitori
I partner commerciali e i fornitori di prodotti che in passato hanno riposto fiducia nello shop online dovrebbero essere informati per tempo in merito alla chiusura. Per evitare che eventuali informazioni sulla chiusura programmata vengano divulgate prima del dovuto, è possibile concordare un NDA (non-disclosure agreement) o un CDA (confidential disclosure agreement).
Informare i clienti esistenti
Anche i clienti esistenti dovrebbero essere informati per tempo e in forma scritta sull’imminente chiusura. Questa informazione può essere eventualmente associata a una campagna (vendita speciale o sconti), in modo da invogliare i clienti che, ad esempio, hanno ordinato regolarmente materiale sostitutivo o materiale di consumo, a rifornire ancora una volta il proprio magazzino.
Preparare lo shop online
La chiusura deve essere comunicata anche nello shop online. Per ridurre al minimo la perdita di fatturato, questa comunicazione non deve avvenire troppo presto. Per i clienti deve essere chiaramente visibile la data ultima di accettazione e di consegna degli ordini. Durante il periodo transitorio occorre rimuovere regolarmente dallo shop online gli articoli che non sono più disponibili in modo da evitare problemi con i clienti.
Facoltativo: informare i media
In caso di grandi offerte di importanza regionale o anche sovraregionale, potrebbe essere opportuno informare i media in merito alla chiusura.
Giorno X
Il giorno X si potrebbe semplicemente procedere a spegnere i server, ma non sarebbe un’uscita in grande stile. E inoltre potrebbero sempre esserci clienti o moltiplicatori che non hanno ricevuto informazioni. Sarebbe meglio pubblicare una pagina web contenente una breve informazione sulla chiusura e sui relativi motivi in cui si ringrazia per la fiducia accordata. I clienti potrebbero aver bisogno anche di ulteriori informazioni.
- Come si procede con gli invii di ritorno? È possibile restituire la merce anche dopo la chiusura?
- Come funzionano i diritti di garanzia? Sono assicurati e come occorre procedere?
- Qual è la procedura in caso di buoni e crediti dei clienti?
- Come devono procedere i clienti che hanno fatture in sospeso da saldare?
- Esiste un indirizzo di contatto a cui rivolgersi in caso di domande? Fino a quando è raggiungibile?
Queste informazioni dovrebbero essere diffuse idealmente su tutti i canali utilizzati in precedenza.
Comunicare la chiusura in modo preciso, chiaro e ordinato potrà tornare utile in futuro. Il «going out» programmato evita inoltre eventuali controversie legali a posteriori con gli avvocati dei clienti.
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