Sì all’omnicanale, ma nel modo giusto

Il commercio è pronto all’omnicanale? Sì all’omnicanale, ma nel modo giusto

Pubblicato il 09.04.2019 da Markus Peter, Business Consultant, PostLogistics

Secondo il sondaggio sul commercio online condotto in Svizzera, il 55% dei commercianti online intervistati gestisce anche un negozio tradizionale in linea con un trend generale. Ma a che livello interagiscono i due canali?

Dai risultati del sondaggio sui commercianti online condotto dalla scuola universitaria di Lucerna in collaborazione con la Posta è emerso che la metà delle aziende intervistate opera anche nel commercio tradizionale.

Il commercio tradizionale e lo shop online sono due cose diverse. Ci si chiede giustamente se e in che modo i commercianti riescano ad armonizzare i loro processi gli uni con gli altri.

Qualche settimana fa avevo bisogno di una nuova testina per il mio spazzolino da denti elettrico. Notoriamente questi articoli non sono molto economici. Allora ho fatto quello che ormai fanno quasi tutti i consumatori: ho cercato in internet l’articolo che mi serviva al miglior prezzo. Tra gli offerenti più convenienti c’era uno shop online che opera anche nel commercio tradizionale. Nello shop online vende le testine a un prezzo inferiore del 15% rispetto a quello applicato in negozio. Senza alcun dubbio, ho ordinato l’articolo e me lo sono fatto consegnare nella loro filiale più vicina.

L’ordinazione si è svolta senza problemi e dopo appena due giorni ho ricevuto l’avviso che la mia merce era pronta per essere ritirata.

Sono rimasto comunque un po’ meravigliato quando nel negozio mi hanno consegnato una busta imbottita contenente un set da due testine del valore di CHF 9.30. A quanto pare l’ordinazione era stata spedita al negozio da un magazzino centrale. La domanda è una sola: perché? Se l’articolo era disponibile in loco, perché è stata avviata la catena di processi? Il commerciante ha rinunciato al suo margine e ci ha messo del lavoro aggiuntivo. Bene per la Posta, male per lui.

Il commercio tradizionale è pronto per il commercio online?

Temo che il commerciante non avesse altra scelta e che non abbia adeguato i propri processi al concetto di omnicanale. Così facendo, a causa della sua trascuratezza, il commerciante perde l’enorme opportunità di trasformare l’acquirente di un’ordine in un cliente che potrebbe fare ulteriori acquisti.

Il concetto di omnicanale prevede di valutare come utilizzare nel modo migliore e più opportuno possibile il contatto diretto con un cliente online. Una volta che il cliente si trova in negozio, occorre cogliere questa opportunità unica!

Per trarre maggiore beneficio da questo punto di contatto, potreste porvi alcune domande chiave.

  • Il personale di vendita sa quale merce viene ritirata?
  • Il personale è stato opportunamente istruito su come generare vendite complementari tramite la merce ritirata?
  • Queste prestazioni complementari nella vendita vengono opportunamente riconosciute?
  • Se si sa già cosa desidera il cliente in negozio, è indicato guidarlo eventualmente attraverso il negozio a seconda della sua ordinazione?
  • In che modo è possibile evitare consegne dal magazzino quando i prodotti ordinati sono già disponibili in loco?

I commercianti che vorranno confrontarsi con queste domande e che troveranno le risposte adeguate, constateranno con certezza un aumento della soddisfazione dei clienti e dei fatturati. Il fatto di considerare e trattare gli shop online e le filiali come un’unica unità di vendita contribuirà all’accettazione della vendita online da parte degli operatori del commercio tradizionale.

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Markus Peter, Business Consultant, PostLogistics

Markus Peter lavora come Business Consultant Digital Commerce nel Competence Center Digital Commerce presso la Posta e come docente presso diverse scuole universitarie.

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