Guadagnare punti con i clienti grazie al cambio della merce

Il periodo natalizio è alle porte e promette come sempre grandi fatturati. Per questo, i commercianti dovrebbero essere convincenti anche per quanto riguarda le restituzioni.

È risaputo che non tutti i regali sotto l’albero di Natale vengono apprezzati tanto quanto sperato da chi li ha offerti, e questo provoca stress a tutte le parti coinvolte. I commercianti possono tuttavia attenuare questa delusione con un’offerta intelligente.

Concedere un diritto di restituzione esteso

All’interno dell’Unione europea, i clienti hanno 14 giorni di tempo per riflettere su quanto acquistato ed eventualmente recedere da un contratto d’acquisto. Dato che normalmente i regali vengono acquistati alcuni giorni prima delle feste, chi li riceve può restituirli al più presto tra Natale e la fine dell’anno.

Anche se la Svizzera non dispone di una regolamentazione equivalente per il commercio online, nel periodo prenatalizio i commercianti dovrebbero presentarsi come partner comprensivi e concedere un diritto di restituzione (esteso), specialmente nel caso in cui si tratti di clienti che acquistano dall’estero.

La maggior parte dei grandi commercianti in Germania (Otto, Conrad, QVC ecc.) utilizza questo strumento già da diversi anni. Il vantaggio non è solo dei clienti, ma anche delle stesse imprese commerciali, le quali evitano discussioni con i consumatori che insistono, troppo tardi, nel far valere i propri diritti. Ovviamente, le richieste dovrebbero essere esaminate caso per caso. Ma la cosa ancora più importante è che i consumatori che hanno la sensazione di non dover tenersi delle merci (indesiderate) dopo Natale, nel dubbio, acquisteranno di più.

Chiunque decida di fornire questa opzione orientata al cliente deve tenere conto di due cose. Da un lato, il diritto di restituzione dovrebbe figurare nelle condizioni generali nella formulazione più chiara e precisa possibile, al fine di evitare controversie. Precisate che la restituzione si riferisce sempre a merci in perfette condizioni e che sarà rimborsato solo il valore della merce, escluse le spese di spedizione.

Dall’altro, i commercianti potranno trarre vantaggio da questo servizio speciale solo se i clienti saranno a conoscenza della sua esistenza. Questo tema dovrebbe essere pubblicizzato con banner ed elementi di richiamo all’interno dello shop nonché con una newsletter rivolta ai clienti esistenti.

Semplificare gli invii di ritorno

Rendete il processo di restituzione il più semplice possibile. Per il cliente è particolarmente comodo e convincente quando all’invio viene già allegata un’etichetta adeguata per il pacco. Ciò non significa necessariamente che anche l’invio di ritorno debba essere offerto gratuitamente. Ma dal momento che ormai non tutte le famiglie hanno una stampante a casa, così facendo eviterete al cliente un’ulteriore preoccupazione.

Tramite il bollettino di ritorno, chiedete quali sono le motivazioni della restituzione. In caso di dubbio queste informazioni vi forniranno dati importanti. Ad esempio, potrete individuare quali descrizioni dei prodotti risultano troppo imprecise.

I commercianti che oltre allo shop online dispongono anche di negozi fisici possono offrire la possibilità di effettuare le restituzioni presso la sede più vicina al cliente. È un’opzione che riporta i clienti nei negozi, con la prospettiva di scegliere qualcos’altro sul posto o di approfittare allo stesso tempo delle offerte speciali di fine anno.

Coordinare i processi con gli invii di ritorno

Va da sé che per i clienti il cambio sarà agevole e conveniente solo se il commerciante ha adattato i suoi processi interni alle restituzioni. Le date di ordinazione e fatturazione devono essere controllate per garantire che vengano elaborati solo i prodotti autorizzati. I modelli di testo predefiniti per la comunicazione via e-mail semplificano la gestione interna. E naturalmente anche i collaboratori devono essere convinti dei benefici della campagna.

Infine, ricordate che i clienti vi ripagheranno per l’atteggiamento accomodante dimostrato. Che sia direttamente con un nuovo acquisto, o attraverso raccomandazioni ad amici e conoscenti, o condividendo la loro esperienza sui social media. E questo, al giorno d’oggi, vale già molto.