Cosa caratterizzerà il commercio nel 2020?

«Anche l’anno prossimo, le catene di negozi locali isseranno bandiera bianca. Che sia per fallimento oppure per rifugiarsi da un esercente estero. La digitalizzazione e il franco forte alimentano il commercio transfrontaliero mentre chi si limita al mercato svizzero lotta per sopravvivere. Nel commercio online non food, crescono piattaforme e piazze mercato. Soprattutto Amazon, AliExpress, Wish, Zalando, così come i player svizzeri Brack, Digitec/Galaxus e Microspot guadagneranno in maniera esponenziale. Nel settore dell’e-food, si moltiplicano i segnali di serie intenzioni di investimento di grandi commercianti al dettaglio. È possibile che formati stagnanti come Coop@home oppure LeShop vengano sostituiti da un’offerta scalabile, digitale e omnicanale».

Matthias Bucheli, responsabile Competence Center Digital Commerce, Posta CH SA

«La tendenza attuale, secondo cui gli assortimenti rappresentano "solamente" generatori di frequenza e non più di margine, proseguirà anche nel 2020. Pertanto per i rivenditori diventerà ancora più importante evolversi da fornitori di assortimento a fornitori di soluzioni. A nostro avviso, sul mercato si affermeranno quei rivenditori che riusciranno ad elaborare soluzioni efficaci per i problemi quotidiani delle persone. In tal senso esistono già oggi esempi straordinari, come Keller Sports, che fidelizza a lungo termine i propri clienti mediante Keller Smiles, il suo programma di fidelizzazione intelligente. A mio parere nel modello commerciale classico c’è ancora margine per generare ulteriori ricavi derivati dai servizi. Tuttavia, più tempo si aspetta, più agguerrita diventerà la concorrenza, che va soprattutto a ulteriore vantaggio di Amazon.»

Ruppert Bodmeier, CEO, disrooptive.com

«Nel 2020 aumenteranno le sfide per il commercio. Sono tre i punti di cui tenere conto:
1. EASY: nel 2020 arriva l’RGPD svizzero. La gestione proattiva della protezione dei dati rappresenta un vantaggio competitivo. Bastano nove passaggi per elaborare un piano adeguato in merito. Molti rivenditori e shop online non hanno ancora svolto tutti i loro compiti.
2. SEXY: creazione di esperienze cliente durevoli (anche nel B2B) tramite il collegamento tra storytelling analogico e digitale. Le aziende che uniscono entrambi questi mondi riescono a distinguersi e a raggiungere i clienti dal lato emotivo.
3. SMART: è decisivo proseguire la trasformazione digitale. IoT, blockchain, Marketing Automation, AI e Web TV restano elementi centrali. È quindi imprescindibile ottimizzare costantemente le attività di vendita. Tecniche come Kanban, Lean Startup, Design Thinking e Customer Journey Mapping aiutano a ottimizzare la Customer Experience.
Questi punti rafforzano l’esperienza cliente e offrono idee innovative per avvicinare il mondo analogico e quello digitale».

Prof.ssa Martina Dalla Vecchia, docente, Università di Scienze Applicate della Svizzera nordoccidentale – Istituto di informatica gestionale

«Mentre negli anni dal 2015 al 2019 le discussioni sul commercio in molti paesi europei erano ancora caratterizzate dal sorprendente dominio di Amazon, nei prossimi anni cercheremo di comprendere in che modo le piattaforme asiatiche riescono a comunicare in modo molto più veloce e rilevante con i "nostri" clienti, in particolare tramite app per smartphone. Amazon passa sempre più in secondo piano in qualità di piattaforma commerciale mentre continua a rafforzare la propria posizione come infrastruttura di e-commerce (stoccaggio, logistica, Payment). Tutte le parti insistono invano nel richiedere una maggiore regolamentazione, che, tuttavia, non interesserà particolarmente Amazon e Facebook».

Alexander Graf, Co-CEO Spryker Systems

«Attualmente il commercio ha di fronte grandi sfide. La digitalizzazione e le sue possibilità hanno reso i consumatori e le consumatrici estremamente esigenti. Il commercio online funziona sempre meglio, è più rapido e pratico, e questa tendenza proseguirà anche nel 2020. Il commercio stazionario deve reagire e cercare di offrire ai clienti valore aggiunto che vada oltre i prodotti stessi. Le esperienze cliente vengono costantemente ottimizzate anche tramite soluzioni digitali: app con funzioni di realtà virtuale dal valore aggiunto oppure cabine di prova intelligenti ormai non sono solo idee futuristiche. Ciò che i progetti sia online che offline più promettenti hanno in comune è che si focalizzano sul valore aggiunto per i clienti! Almeno per loro, i clienti, il 2020 sarà straordinario».

Dr. Kai Hudetz, Direttore, IFH Köln

«Qualcosa è andato storto con il principio dell’omnicanale. Si parla troppo di efficienza, economia, comodità. Nel 2020 il commercio dovrà scoprire che ad essere decisivi sono il piacere e la magia dell’acquisto. I clienti usano le cose logiche, ma non le apprezzano. Amate Amazon? I clienti vogliono cose che hanno un significato e che scatenano sensazioni. In un mondo sempre più determinato da algoritmi, è necessario soddisfare le esigenze inconsce. Ricordate: la pubblicità degli spaghetti pronti non vende di certo pasta, ma l’amore della famiglia. In altre parole: se chiunque in giro può vendere banane, il cliente sceglie quel rivenditore che carica quella vendita di emozioni e senso. Sentimenti e purpose sono quindi le super armi del commercio 2020».

Olaf Kolbrück, caporedattore, etailment

«Nemmeno nel 2020 il commercio online avrà ancora raggiunto il proprio limite di crescita. Tutto ciò a vantaggio delle grandi piattaforme estere. La professionalizzazione nel commercio online è fortemente avanzata e il prossimo anno non causerà solamente la chiusura di ulteriori negozi ma se ne accorgeranno anche i rivenditori online che non riescono a tenere il passo. Nonostante queste tetre prospettive, i commercianti e i produttori svizzeri non si lasciano intimidire. Le opportunità offerte dalla digitalizzazione verranno sfruttate, ad esempio per lo sviluppo di nuovi concetti di retail, l’impiego mirato dei dati oppure per omettere alcuni intermediari. I modelli commerciali, che si dedicano inoltre al tema della sostenibilità, hanno maggiori opportunità di successo».

Alexandra Scherrer, Digital Consultant, Carpathia AG

«Anche nel 2020, il tema dei canali e delle esperienze di acquisto impegneranno il commercio stazionario. I clienti accetteranno sempre meno il fatto che i punti vendita siano impiegati come un magazzini merci e gli addetti alla vendita si limitino a riempire gli scaffali. In futuro, il cliente vorrà un’esperienza a tutto tondo, con un ambiente consono e una consulenza di prim’ordine. Anche il commercio online dovrà seguire questo trend. Il tempo degli shop online che non si adattano al dispositivo usato per visitarli è ormai finito. Infatti, il cliente vuole vivere la propria esperienza di acquisto anche online. In essa rientra anche un eccellente servizio post-vendita. Il tempo degli shop online senza identità e tutti uguali apparterrà al passato. Tornerà a ruotare tutto intorno all’individualità e a un’eccellente esperienza cliente».

Markus Peter, Organizzatore Connecta Bern, Posta CH SA

«Nel 2020 si diffonderà in modo massiccio il voice commerce, l’interfaccia vocale tra clienti e e-commerce. Data la crescente presenza di interfacce vocali come negli smartphone, smartwatch, altoparlanti smart, sistemi di bordo per auto, ecc. i consumatori non vorranno più rinunciare alla loro comodità e rapidità. Grazie ai grandi investimenti in tecnologie come intelligenza artificiale e machine learning, le interfacce vocali diventeranno chiaramente migliori e idonee a un’ampia fascia di popolazione. Consentono agli shop online di penetrare con le loro offerte in nuovi luoghi e micro-momenti dei clienti, come ad es. in camera da letto, in bagno, durante la doccia, mentre si pedala e molto altro. Si raggiunge così il cliente in modo ancora migliore e proprio quando ne ha bisogno, anche se ha le mani occupate».

Michael M. Nussbaumer, responsabile e docente CAS Online Shop and Sales Management, Scuola universitaria di Lucerna HSLU

«Notoriamente, il commercio online non conosce confini. Tra i dieci shop online più amati in Svizzera, quattro sono esteri. Gli svizzeri spendono volentieri i loro franchi online all’estero e spesso approfittano di prezzi più bassi. Se analizziamo i risultati degli studi del barometro dell’e-commerce in relazione agli ultimi quattro anni, emerge che l’acquisto di merce asiatica da piazze mercato straniere è sempre più accettato. Questo trend continuerà a crescere. In che modo possono imporsi i commercianti svizzeri sulla concorrenza straniera? I commercianti svizzeri sanno come la pensano i loro clienti e possono dunque sfruttare questo vantaggio concorrenziale. La chiave sta nella vicinanza e nella centralità del cliente, nel puntare su un approccio personale e nell’avere grande considerazione del cliente. Insomma, offrire un’esperienza fantastica, affinché lo shop rimanga top of mind».

Ricarda Raemy, Customer Insights Specialist, Posta CH SA

«Continua a crescere l’importanza della "caccia alle offerte" e dell’acquisto esperienziale. Si propongono ancora tanti tipi di «sconti ed eventi» abituali e nascono nuove creazioni, come ad esempio «(early) pre-season sale», «(pre to) mid season sale», «(really) late season sale», «no-it’s-still-not-over season sale». Il tutto, magari in combinazione con eventi come «Black Friday», «Cyber Monday» o «Singles’ Day». Tuttavia, di certo non è abbastanza. Il commercio diventerà creativo proponendo nuovi eventi (e sconti), poiché nemmeno nel 2020 mancheranno nuove esperienze d’acquisto. Continueranno a nascere pop-up store ed experience store. Senza dimenticare la sfida costante posta dalla riduzione delle emissioni di CO2. Sarà infatti in particolare quest’ultima ad acquisire grande importanza nei prossimi anni».

Prof. Dr. Kim Oliver Tokarski, responsabile Perfezionamento presso la Scuola universitaria professionale di Berna BFH

«La sensibilità verso i temi della sostenibilità sta crescendo, come pure la richiesta di strumenti digitali semplici, mentre la raggiungibilità dei clienti diventa sempre più individuale e impegnativa. Ciò che invece resta invariato è la richiesta di prodotti di qualità, la propensione verso prezzi vantaggiosi e la ricerca di un’esperienza positiva nel contatto personale con collaboratori cordiali e disponibili. Questi sviluppi mi fanno ben sperare che anche il 2020 sarà un anno positivo per LANDI».

René Kaiser, responsabile Comunicazione, LANDI Svizzera

«Anche nel 2020 le tendenze menzionante continuamente al momento, quali IA o Voice, non potranno salvare nessuna azienda dalla rovina; pertanto i due temi indicati in seguito saranno centrali per il 2020.
Dati, dati, dati: Il commercio deve prepararsi per il futuro e svolgere i propri compiti nei sistemi centrali. L’armonizzazione dei pool di dati costituirà in futuro il tema centrale per fare affari con successo. Il rivenditore deve comprendere il Customer Journey dei suoi clienti ed essere a loro disposizione nei punti di contatto rilevanti.
D2C in azione con più prestazioni di servizio: I produttori offriranno sempre più la distribuzione diretta e senza intermediari, non ritoccheranno i prezzi e i maggiori ricavi saranno investiti nell’ottimizzazione del servizio per i clienti finali. Inoltre, naturalmente, anche per i produttori i dati dei clienti diventeranno sempre più rilevanti per distribuire con successo i propri prodotti in futuro.
Oltre a questi temi, anche nel 2020 si rifletterà senz’altro in misura crescente sul tema delle forme organizzative».

Andreas Wüthrich, Head of Digital Commerce Consulting, Posta CH SA