Conversational commerce

Conversational commerce - Vendere via chatbot o vendere con l’aiuto di un assistente digitale?

Sempre più aziende stanno implementando i chatbot, abbreviato bot, sul proprio sito web o Facebook Messenger. Si tratta di finestre di chat e applicazioni di messaggistica in cui nessuna persona reale risponde alle domande dell’utente, compito di cui si fa carico un software intelligente.

Il conversational commerce va oltre: gli assistenti digitali intelligenti non solo rispondono alle richieste dei clienti, ma possono anche vendere direttamente qualcosa al cliente e il processo di vendita o di pagamento viene gestito direttamente nella chat.

Come si realizza questo sviluppo?

I progressi tecnologici consentono alle persone di comunicare con un software in modo naturale e persino di attivare processi aziendali, come ad esempio i processi di ordinazione. In altre parole, i chatbot intelligenti consentono la comunicazione tra gli esseri umani e le macchine.

Parallelamente, servizi di messaggistica come Facebook e WhatsApp hanno reso la chat una delle forme di comunicazione più comuni. Quasi tutti gli utenti di smartphone sono abituati a conversare via chat. Molti utenti fanno addirittura più spesso ricorso ai servizi di messaggistica rispetto alla classica funzione di chiamata del loro smartphone.

Le aziende possono utilizzare il conversational commerce principalmente per i seguenti tre casi di utilizzo.

Ricerca prodotti e vendita tramite finestra di chat sul sito web

In particolare nel settore B2C, i product finder sono un metodo ampiamente utilizzato per guidare gli utenti verso il prodotto desiderato, che si spera venga poi inserito nel carrello e ordinato online.

L’azienda svizzera Geschenkidee.ch utilizza un chatbot in aggiunta al product finder. Gli utenti non devono cercare tra le diverse categorie fino a quando non trovano il prodotto desiderato, ma il chatbot pone loro le domande necessarie per identificare le preferenze di acquisto dell’utente.

Al termine del processo di consulenza, l’utente ha la possibilità di scegliere tra diversi prodotti.

Con il conversational commerce, il cliente può quindi ordinare e anche pagare il prodotto preferito direttamente nella chatbot.

Generazione di lead e di conversioni per un sito web con offerta di abbonamenti

Gli utenti accedono al sito web con le tre classiche offerte diverse di abbonamento e i prezzi. Leggono i vantaggi dei singoli abbonamenti, ma non possono decidere così velocemente. O le caratteristiche individuali dei diversi abbonamenti non sono chiaramente visibili, l’utente non capisce le differenze tra gli abbonamenti, non sa quale abbonamento sia più adatto al suo gruppo target, oppure l’utente ha ulteriori domande che vanno oltre le classiche descrizioni degli abbonamenti. Ad esempio, domande sul prodotto o domande sulla disdetta dell’abbonamento.

In questo caso, un chatbot sul sito web è l’opzione migliore. Il chatbot si apre non appena nota che un utente è indeciso. Gli chiede come può essere d’aiuto e idealmente fornisce due o tre argomenti. Tramite domande specifiche del bot, il software scopre rapidamente quale abbonamento è quello giusto per l’utente e può spiegarlo a quest’ultimo in modo sufficiente. Grazie alle banche dati memorizzate e a un componente NLP (Natural Language Processing), il bot può registrare le richieste dell’utente e dedurne le sue intenzioni. L’utente capisce perché dovrebbe acquistare l’abbonamento corrispondente e lo ordina direttamente tramite il chatbot.

Vendere via Facebook Messenger

Molte aziende hanno difficoltà ad attirare il proprio gruppo target sul sito web o nello shop online. Inseriscono annunci su tutte le piattaforme, ma il tasso di conversione rimane basso. Perché i potenziali clienti dovrebbero abituarsi a un nuovo canale quando tutto è già possibile in Facebook Messenger? Gli utenti possono comunicare direttamente con il bot del fornitore tramite un annuncio Facebook o tramite la pagina Facebook dell’azienda e il fornitore può consigliare i clienti direttamente nel Facebook Messenger (via smartphone o desktop) e vendere loro i prodotti giusti.

H&M ha realizzato questo con molto successo per un po’ di tempo. L’azienda di moda ha mostrato ai suoi utenti diverse immagini di prodotti con stili diversi e ha così scoperto il gusto individuale del cliente. In seguito, il bot può suggerire all’utente i capi corrispondenti alla sua richiesta e persino venderli direttamente e gestire il processo di pagamento.