Commercio online

Una funzione apparentemente banale che può fare la differenza. Il servizio «Track & Trace» consente di soddisfare contemporaneamente più esigenze della clientela. Un’analisi condotta dalla Posta dimostra che i clienti controllano in media una spedizione cinque volte per ogni tracciamento degli invii.

Non tutti i commercianti online offrono la possibilità di tracciare online un invio. Nella creazione e manutenzione di uno shop viene attribuita maggiore priorità a numerose altre funzioni. Il servizio «Track & Trace» appare anzitutto superfluo, dato che il pacco viene comunque inviato e recapitato. E questo richiede di norma solo da uno a tre giorni. Un’analisi effettuata dalla Posta dimostra tuttavia che in media i clienti consultano una spedizione nel tracciamento degli invii cinque volte. Come si spiega questa tendenza?

Il motivo a mio avviso più importante, anche se il più delle volte sottovalutato, consiste nel fatto che in quel preciso istante il cliente può visualizzare per la prima volta la conferma, da parte di una terza persona affidabile, che l’ordinazione è andata a buon fine. Il cliente sa perciò che la merce ordinata è effettivamente in viaggio verso casa sua. Viene quindi soddisfatta un’esigenza di sicurezza. Al tempo stesso dare un’occhiata al tracciamento degli invii dà una sensazione di gioia nell’attesa della ricezione. Il cliente nel suo customer journey vive un’esperienza positiva ancor prima che la merce gli sia stata consegnata.

Consultando nuovamente il tracciamento degli invii in un momento successivo, il cliente sa quando il pacco arriverà presumibilmente a destinazione. Alla luce dei precedenti recapiti e sulla base della previsione visualizzata nel sistema potrà valutare se in quel momento si troverà a casa. Un secondo effetto positivo è quindi che il servizio «Track & Trace» consente al cliente di organizzarsi in vista della ricezione dell’invio. Anche nel caso in cui sia fuori casa e il pacco, ad esempio, venga depositato o avvisato per il ritiro, il cliente ha comunque la certezza che il proprio pacco lo attenda o possa essere ritirato presso la filiale più vicina.

Pertanto, il tracciamento degli invii risponde soprattutto all’esigenza di sicurezza da parte del cliente. Questa sensazione di sicurezza completa perciò l’esperienza positiva del customer journey.

Il sistema non offre vantaggi solo al cliente. Anche il mittente, ovvero il commerciante, ne trae profitto. Dato che il cliente può seguire il proprio invio online, diminuiscono le richieste di informazioni pervenute al servizio clienti in merito all’ordine.

La Posta offre varie soluzioni per i propri clienti commerciali, quali il servizio Monitorare gli invii tramite link, che può essere facilmente inserito manualmente oppure anche in modo automatizzato nell’e-mail di conferma dell’acquisto online, oppure tramite interfacce tecniche che consentono al cliente commerciale di mostrare i dati al proprio cliente direttamente nel front-end.

In tale ottica, si tratta di una piccola funzionalità che fa però la differenza.