Come trasformare il cliente occasionale in cliente abituale

Come possono i commercianti online trasformare i clienti occasionali, che hanno effettuato un’ordinazione una sola volta, in clienti fedeli? Perché proprio nel mercato dell’e-commerce è così importante prendersi cura dei propri clienti abituali? Questo articolo vuole essere un’introduzione al tema della fidelizzazione dei clienti e si basa sulle mie esperienze personali.

Perché la fidelizzazione dei clienti è diventata così importante?

La fidelizzazione dei clienti è un fattore di successo essenziale nel commercio online. Come sappiamo il fatturato di uno shop online non dipende solo dal numero di visitatori (traffico), dal conversion rate e dall’entità del contenuto del carrello. Anche il grado di fidelizzazione dei clienti riveste un ruolo importante. Diversi studi hanno dimostrato che i clienti fedeli tendono ad aggiungere più articoli al carrello, rendendo il loro volume di acquisti ben maggiore rispetto ai clienti occasionali. Senza contare che i clienti fedeli diventano ambasciatori e moltiplicatori per il commerciante.

Negli ultimi anni, con la professionalizzazione e l’inasprimento della concorrenza nell’ambito del commercio online, conquistare nuovi clienti è diventato sempre più costoso. Tuttavia molti commercianti online investono una fortuna in misure di marketing digitale per acquisire nuovi clienti, trascurando invece la fidelizzazione dei clienti esistenti. Ma cosa fare concretamente per promuovere questa fidelizzazione? Perché i clienti acquistano sempre dallo stesso commerciante online?

La mia esperienza come cliente abituale

Secondo il più recente barometro dell’e-commerce svizzero, come consumatore online rientro nella media superiore dei clienti svizzeri, in quanto ordino in internet in media due o tre volte al mese. Per i miei acquisti non food su grandi piattaforme di e-commerce ordino molto più spesso da Digitec Galaxus.

Perché? Penso sia la piattaforma che mi offre la miglior esperienza cliente, a partire dall’ordinazione fino al recapito del pacco. Innanzitutto, che si consulti da computer o smartphone, il front-end della piazza mercato è chiaro e comprensibile.

È facile trovare il prodotto che si cerca, attraverso la navigazione o utilizzando la funzione di ricerca. Una volta trovato l’articolo desiderato, nella pagina del prodotto vengono visualizzate solo le informazioni principali: una breve descrizione, varie foto del prodotto, il prezzo e il tempo di consegna.

Ulteriori informazioni sono poi disponibili in basso alla pagina: dati tecnici, dimensioni esatte o informazioni sulla garanzia. Inoltre è molto utile poter leggere i commenti di altri utenti, che spesso cercano un prodotto per le stesse ragioni per cui lo sto cercando io. In questo modo posso sapere se il prodotto ha soddisfatto le loro esigenze oppure no.

Oltre alla chiarezza e all’accessibilità, ho anche notato che vengono mantenute le promesse, infatti le informazioni visualizzate corrispondono a realtà. Il processo di restituzione e di garanzia è descritto in modo trasparente ed è effettivamente affidabile. Quando si ordina, i tempi di consegna vengono sempre rispettati. Se un prodotto mi serve assolutamente per il giorno dopo, sono sicuro che grazie a un recapito Priority lo riceverò effettivamente il giorno dopo.

Suggerimenti concreti per i commercianti online

Tutte queste caratteristiche positive nel Customer Journey creano fiducia e fidelizzazione dei clienti. Ma non tutti i commercianti dispongono delle stesse risorse del leader di mercato Digitec Galaxus.

Di quali suggerimenti concreti per incrementare la fidelizzazione dei clienti si può far tesoro per il proprio e-commerce?

• Cercare continuamente di ottimizzare l’esperienza cliente dalla A alla Z, dallo shop online fino alla consegna, tenendo conto che gli aspetti essenziali sono la semplicità e la fruibilità.
• Nello shop online è fondamentale fornire sempre informazioni chiare e trasparenti sui prodotti e sulle prestazioni (garanzia, resi).
• Organizzare i processi logistici in modo tale da rispettare le promesse in fatto di termini di consegna.
• Curare la comunicazione e l’interazione innanzitutto con i clienti abituali, mediante le valutazioni della clientela, sui social media, tramite una newsletter o organizzando eventi.