Banking Banche, tecnologia, agilità e consumatori
Innanzitutto, dobbiamo parlare della connessione. Perché mai concetti quali futuro del lavoro, gestione snella, metodi agili, cultura del prodotto o simili dovrebbero interessare agli operatori del settore bancario? Non siamo già abbastanza saturi di nuova terminologia e idee relative al settore fintech? Non c’è già in giro così tanta nuova tecnologia da capire che dovremmo tornare sui banchi di scuola?
In tempi non troppo lontani non era nemmeno ancora chiara la semplice connessione tra il settore bancario e la tecnologia. Il fatto che il consumatore volesse non solo un servizio bancario ma anche un canale digitale ha rappresentato una novità per le banche, in merito a quale offerta ci si attendesse da loro.
Non molto tempo fa la retorica prevalente nel settore dei servizi finanziari riguardava la vendita di «prodotti bancari» e solo in un secondo momento si è passati a concentrarsi sui «servizi» e sulla «relazione». Solo ora, con l’avvento del digitale, ci rendiamo conto che occorre includere tutti questi aspetti, avvolti in uno strato di esperienza digitale che oggi ci si aspetta essere al passo con le altre offerte tecnologiche che i clienti utilizzano, come i social media, le applicazioni di ride sharing o i servizi di consegna.
Festina Lente
Così, mentre dal punto di vista di chi si trova al centro dell’azione le cose sembrano essere tutt’altro che paralizzate e per chi di noi opera nel settore, sia che si tratti di imprese fintech sia degli impiegati di banca desiderosi di determinare il cambiamento, il progresso sembra inesorabilmente lento, la realtà è che in verità il cambiamento è approdato nel settore bancario solo negli ultimi 15-20 anni. Non c’è da meravigliarsi, dunque, che il percorso non sia del tutto chiaro e lineare.
In generale, la natura e la profondità del cambiamento nel settore bancario sono diversi rispetto agli altri settori. Ciò è dovuto alla natura ininterrotta del business che si è mantenuto, negli ultimi cento anni, in uno stato immutato, stabile e incontrastato, senza nemici alle porte e quindi senza la necessità di innovarsi e senza concorrenza di cui preoccuparsi. La necessità di cambiamento per compiere il salto verso le aspettative dei consumatori in questo mondo moderno è così estrema che il termine «trasformazione» è usato più nel settore bancario che nella maggior parte degli altri settori.
Non solo il settore dei servizi finanziari deve innovarsi per rimanere competitivo, ma anche rivoluzionarsi e affrontare dei cambiamenti fondamentali sia a livello tecnologico sia nel modo di pensare.
Perché questo cambiamento è urgente?
Da un lato, come già detto in precedenza, le aspettative dei consumatori sono cambiate sostanzialmente solo negli ultimi 10 anni e quando oggi si parla di «banking» il livello standard della domanda è pari a quello esistente per qualsiasi altro tipo di tecnologia.
Dall’altro, e si tratta di un tipo di pericolo che i banchieri amano ostentare o ignorare a seconda delle agende politiche, il settore bancario è attualmente sotto assedio da parte di una serie di entità che cercano di sfidarne la posizione e di diventare per il consumatore il principale fornitore di esperienze collegate al denaro, dalle start-up fintech alle banche concorrenti e ai grandi operatori nel settore tecnologico. Il loro ingresso sul mercato non è solo motivato dalla volontà di competere in quest’ambito, ma anche sostenuto da una legislazione favorevole e che facilita i processi. Questo significa che gli operatori storici non possono più ignorare le suddette richieste dei consumatori e devono trovare un modo per competere efficacemente.
Tale slancio di competitività proviene solo dalle banche che hanno compreso l’entità del pericolo e sono, quindi, veramente impegnate in un profondo cambiamento volto al rinnovamento dei loro sistemi antiquati, ma anche della loro mentalità e cultura.
Cambiamento e agilità sono interconnessi?
Trovarsi faccia a faccia con i giganti della tecnologia, nativi digitali nelle prospettive e nei processi, significa essere in grado di immaginare e fornire al consumatore finale delle esperienze che lo stupiscano, allo stesso ritmo della concorrenza. Da qui la necessità di comprendere e utilizzare la tecnologia così come si offre oggi secondo le metodologie DevOps e agili.
Sostanzialmente, perché possano rimanere competitive nei prossimi 10-20 anni, le banche devono smettere di lasciarsi distrarre da temi di tendenza minori e rivolgere uno sguardo di più ampia portata all’interno dell’organizzazione, concentrandosi sulla ricerca delle modalità ottimali per mettere in atto una trasformazione profonda che permetta loro di competere con questi concorrenti che godono di in una posizione molto più avvantaggiata sia in termini di tecnologia che del modo in cui la impiegano.
Per creare esperienze digitali competitive e «money moment», le banche devono trovare il modo di andare in profondità e portare alla luce la passione e il coraggio di ognuno dei propri collaboratori, al fine di poterlo sfruttare urgentemente nel quadro di una mentalità agile.
Per raggiungere il cuore dei loro consumatori e rimanere competitive, le banche devono essere in grado di destreggiarsi con la tecnologia.
Duena Blomstrom tratterà questo argomento al Connecta di Berna.
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