Panier d’achat orange allumé sur fond bleu
Le commerce en ligne en pleine transition vers l’IA Sondage e-commerce 2026
L’IA modifie la recherche de produits, la visibilité et les processus dans l’e-commerce – de GEO au commerce agentique. Dans le même temps, les services de check-out, de livraison et de retours façonnent l’expérience d’achat. Les réponses de 473 commerçants en ligne montrent l’état du secteur et les évolutions à prendre en compte.
L’IA devient un facteur de productivité
L’IA a fait son entrée dans le travail quotidien des commerçants. 81% font état de gains de temps, 78% de gains de productivité ou d’efficacité. L’IA apporte un soutien particulier dans la création de contenus, les traductions, le service à la clientèle et les analyses.
Sur le plan stratégique, il existe toutefois un retard à combler: 74% des personnes interrogées sont encore en train de formuler une stratégie d’IA ou de commerce agentique. 13% d’entre elles l’ont partiellement mise en œuvre, seulement 2% l’ont mise en œuvre de manière globale.
Stratégie en matière d’IA et de commerce agentique
L’être humain reste impliqué dans les processus
L’automatisation est la plus avancée pour les tâches standardisées et basées sur les données: le monitoring des chiffres clés de distribution est entièrement ou partiellement automatisé pour 57%, la génération de données pour 56% et le monitoring des chiffres clés de marketing pour 49%. La plupart du temps, les systèmes prennent en charge certaines étapes, tandis que le personnel vérifie les résultats, traite les exceptions ou valide les décisions dans le cadre de l’approche «Human-in-the-Loop».
Les commerçants devraient d’abord automatiser les processus récurrents et réduire les changements de format, par exemple entre la boutique en ligne et la gestion des marchandises ou entre le paiement et la comptabilité. Les processus autonomes requièrent des données fiables ainsi que des mécanismes de sécurité et de contrôle.
Aspects d’utilité de l’IA
Nouvelle visibilité: du SEO et du GEO
Pour 88% des sondés, l’optimisation pour les moteurs de recherche reste le principal instrument de marketing. La visibilité numérique s’étend: 51% des personnes interrogées estiment que l’optimisation des moteurs génératifs (GEO), c’est-à-dire la visibilité dans les systèmes d’IA générative, est pertinente ou plutôt pertinente.
Le commerce agentique gagne également du terrain. 75% s’attendent à ce que les agents d’IA se chargent à l’avenir des recherches de produits, 74% s’attendent à des comparaisons de prix et 71% à des recommandations de produits. Des données structurées et actuelles sur les produits, les prix et la disponibilité ainsi que des interfaces fiables gagnent ainsi en importance.
Modifications du processus d’achat par des agents IA
La transparence et la flexibilité comptent
64,8% proposent l’expédition gratuite à partir d’un montant minimum de commande. Par contre, le suivi des envois intégré directement dans la boutique en ligne est de 35,6%. La distribution aux points de retrait PickPost ou aux automates My Post 24 est possible à hauteur de 14,6%.
Les retours présentent un champ de tension: 20,2% proposent des retours gratuits, alors que 52% des clients en ligne suisses les attendent. Les commerçants doivent concilier confort de la clientèle et rentabilité.
Services
Le check-out reste un point clé
La carte de crédit et TWINT sont proposés respectivement par 87,1% et 86,4%. Pourtant, seuls 28,3% d’entre eux disposent d’un check-out express. Les commerçants considèrent qu’un processus de paiement plus simple, plus rapide et plus stable est le principal champ d’amélioration.
Les points de contact physiques restent également importants: 44% des personnes interrogées accordent de l’importance au marketing direct par le biais de publipostages, de flyers, de catalogues ou d’asiles-colis. Des codes QR, des bons ou des offres personnalisées permettent de retourner dans la boutique en ligne.
L’étude montre que le commerce en ligne de demain naît de l’interaction des données, des systèmes et des services – de la recherche à la livraison et aux retours, en passant par le check-out.
Vous trouverez de plus amples informations dans le sondage auprès des commerçantes et des commerçants en ligne 2026:
