Points de remise du futur

Le commerce en ligne est en plein essor. Il modifie le comportement d’achat, mais aussi la manière de réceptionner et de renvoyer les commandes. Quels sont les canaux les plus utilisés actuellement en Suisse pour l’envoi et la réception de lettres et de colis et où se trouve le potentiel pour de nouvelles solutions? Une étude menée par Customer & Market Insights de la Poste en collaboration avec YouGov Suisse montre quels canaux sont privilégiés aujourd’hui et quelles sont les opportunités à saisir.

Situation actuelle pour l’envoi: la filiale ou la filiale en partenariat est le lieu de remise privilégié

Lorsqu’il s’agit d’expédier des lettres et des colis, la clientèle préfère clairement se rendre dans une filiale. La filiale de la Poste ou la filiale en partenariat est le Lieu de remise le plus utilisé dans toutes les régions de Suisse – des zones d’habitation fortement urbanisées à fortement rurales – et ce en particulier dans les régions rurales. Dans les villes, la situation est un peu plus contrastée: la clientèle privée est nettement plus nombreuse à utiliser des options alternatives comme pick@home, qui permet de faire prendre en charge des colis confortablement à domicile, ou les automates My Post 24, accessibles 24 heures sur 24. Ce dernier point est cohérent, les automates étant plus fréquents dans les zones urbaines. Les deux options d’expédition mentionnées précédemment sont surtout plébiscitées par les personnes entre 15 et 44 ans.

Préférences d’expédition: les lieux de dépôt alternatifs gagnent en importance

Et qu’en sera-t-il demain? À l’avenir, la filiale ou la filiale en partenariat restera le lieu de dépôt des lettres et des colis préféré de la population suisse, avec une moyenne de 4,7 sur une échelle de 1 à 6. Toutefois, avec l’urbanisation croissante, la préférence pour les filiales diminue légèrement, tandis que l’ouverture aux canaux alternatifs augmente. Il convient de souligner que l’étude a également porté sur un mode d’expédition qui n’existe pas encore en Suisse: la bouche à colis indépendante, dans laquelle les colis pourraient être déposés de la même manière que les lettres. Par rapport aux régions rurales, les personnes dans les zones fortement urbanisées sont nettement plus nombreuses à envisager à l’avenir l’utilisation de bouches à colis ou d’automates pour l’expédition. Les jeunes générations se montrent aussi plus enclines que leurs aînés à utiliser les bouches à colis, la prise en charge à domicile (pick@home) ou les automates.

Il est particulièrement intéressant d’examiner le potentiel en comparant l’utilisation actuelle avec les préférences futures. La prestation pick@home est aujourd’hui utilisée en moyenne par 15% des personnes interrogées. Pour près du double (29%), elle pourrait devenir un canal d’expédition important à l’avenir (potentiel = +14%). Le constat est similaire pour les automates: 9% les utilisent déjà et 21% pourraient envisager d’utiliser cette solution à l’avenir (potentiel = +12%). En outre, 3% (pick@home) et 7% (automate) des personnes indécises («je ne sais pas») pourraient se laisser convaincre par les modes d’expédition mentionnés.

Situation actuelle pour la réception: la livraison à domicile s’impose nettement

En ce qui concerne la réception des envois, une image claire se dégage: 89% des personnes en Suisse se font livrer leurs colis à domicile. Les personnes vivant dans des zones fortement urbanisées sont celles qui s’éloignent le plus de cette norme.

Préférences de réception: la proximité largement en tête

Pour la réception de lettres et de petits colis, la population suisse préfère – avec une note moyenne de 5,2 – la distribution directement dans la boîte aux lettres ou le compartiment annexe, ou la distribution en main propre par le personnel de distribution (Ø 5,1). Ces deux modes de distribution sont particulièrement appréciés dans les régions rurales.

Les nouveaux formats tels que les boîtes aux lettres et à colis sécurisées à l’entrée de l’immeuble, les automates (lettres et colis) dans les complexes résidentiels et les automates sont davantage utilisés en ville et par une clientèle jeunes qu’à la campagne et par les générations plus âgées.

Automates: la Suisse suit sa propre voie

Un coup d’œil à l’étranger montre que dans de nombreux pays d’Europe du Nord, comme en Allemagne ou en Norvège, les automates sont utilisés depuis longtemps pour la réception des envois. À l’inverse, la réticence est nettement perceptible en Suisse. Selon notre étude, les automates qui se situent en dehors des quartiers résidentiels ne parviennent pas à convaincre. Les personnes préfèrent des solutions directement à leur domicile, qu’il s’agisse de la distribution en main propre par le personnel de distribution, de la distribution dans la boîte aux lettres ou le compartiment annexe ou encore de la distribution dans une boîte aux lettres/à colis directement à l’entrée de l’immeuble.

Perspectives: la diversité plutôt qu’une solution unique

Les résultats montrent clairement que, pour la Poste, l’avenir réside dans la diversité et non dans une solution unique. Les canaux classiques comme les filiales, les filiales en partenariat ou la réception directement à domicile restent importants. Toutefois, la demande de canaux de réception et d’expédition alternatifs flexibles augmente, en particulier dans les zones urbaines et auprès des groupes cibles plus jeunes.

Une chose est certaine: il n’y aura pas de solution unique. La Poste va investir là où l’acceptation et le potentiel sont les plus forts, afin de rendre le quotidien de la population suisse plus simple et plus flexible.