Illustration: Ce qui préoccupe l’e-commerce

Sondage des commerçants ZHAW Ce qui préoccupe l’e-commerce
Pour la sixième année, la ZHAW a mené une enquête globale auprès des e-commerçants en Suisse et en Autriche. Il en résulte que la période post-COVID est plus exigeante. Seule la moitié des commerçants interrogés ont constaté une croissance en 2022 et la concurrence augmente.
IA et automatisation
Une partie de l’étude vise à estimer l’influence de l’IA sur le commerce en ligne. ChatGPT présente notamment un grand potentiel. Le domaine le plus pertinent identifié pour l’utilisation de l’IA est celui de la création de contenu. Mais le service à la clientèle offre aussi un fort potentiel. Dans ce domaine et celui du conseil, quelques concepts intéressants livrent déjà de bons résultats, comme le JUMBot de JUMBO. Le marketing aussi promet de belles opportunités, p. ex. avec l’optimisation de la conception et des campagnes, tout comme l’optimisation des moteurs de recherche.
Situation de marché exigeante
La situation exigeante sur le marché donne du fil à retordre à de nombreux commerçants, pour plusieurs raisons. Beaucoup notent que la concurrence a significativement augmenté, ce qui fait monter la pression sur les prix. Parallèlement, il est plus difficile d’avoir un marketing efficace, d’autant plus à l’heure actuelle, où la situation sur les marchés contraint bon nombre de commerçants à réduire leur budget. Enfin, on note le manque de personnel qualifié, ce qui freine énormément l’innovation et le développement. Selon les commerçants interrogés, à cause de cette pénurie, le frontend et le backend des boutiques en ligne ne sont pas développés aussi vite que souhaité, le développement des produits et les innovations n’avancent pas, des projets sont annulés et l’acquisition/le conseil de la clientèle sont réduits par manque d’effectifs. Les enjeux autour des chaînes de livraison se sont quelque peu désamorcés et la disponibilité de certains assortiments s’est améliorée.
Paiement: TWINT en plein essor
Dans le domaine du paiement, TWINT continue son essor sans précédent. Le nombre de commerçants proposant TWINT a triplé ces quatre dernières années. Après la carte de crédit, TWINT est le deuxième moyen de paiement le plus proposé. D’autres solutions de paiement mobile comme Apple Pay ou Google Pay prennent aussi lentement leur envol. Bien que la carte de crédit soit le moyen de paiement le plus souvent proposé, le chiffre d’affaires par carte de crédit est en baisse significative.
Commerce post-COVID
Le professeur Ralf Wölfle complète l’étude avec une contribution concernant les effets à long terme de la pandémie sur le commerce en ligne. Pour cela, 18 commerçants sélectionnés ont été interrogés. Ils ont unanimement estimé que le commerce se trouve dans une situation difficile depuis 2022, et ce pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la guerre entre la Russie et l’Ukraine, qui a entre autres fait augmenter significativement les prix de l’énergie et fait planer de grandes incertitudes. Par ailleurs, les dépenses se déplacent vers des domaines qui avait été évités pendant la pandémie de COVID, comme les voyages. Enfin, beaucoup d’investissements avaient été anticipés pendant la pandémie qui ne sont désormais plus nécessaires.
Les perspectives d’avenir pour le commerce sont positives pour les cinq prochaines années. Environ 40% des commerçants interrogés estiment une croissance de plus de 5%, ce qui est une valeur élevée par rapport aux années avant COVID.
Informations complémentaires:
Enquête auprès des commerçants en ligne ZHAW (en allemand)