Baromètre de l’e-commerce 2023

Keyvisual Baromètre de l’e-commerce 2023

Keyvisual Baromètre de l’e-commerce 2023

Achats en ligne Baromètre de l’e-commerce 2023

Publié le 25.09.2023 par Tiziana Gaito, collaboratrice scientifique et professeure à la Haute école de gestion de Zurich (HWZ), et Ricarda Raemy, Customer Insights Specialist, Poste CH SA

Que souhaite la clientèle suisse en matière d’e-commerce? Quelles sont les places de marché en ligne préférées des consommatrices et des consommateurs et pourquoi?

C’est à ces questions et à bien d’autres encore que répond le baromètre de l’e-commerce suisse, qui analyse les habitudes et les préférences d’environ 10 000 consommatrices et consommateurs suisses en matière de commerce en ligne. Cette étude annuelle est menée par la Haute école de gestion de Zurich (HWZ) en collaboration avec la Poste.

Les places de marché sont là et ne sont pas prêtes de s’en aller

Digitec Galaxus, Amazon et Zalando font partie des places de marché en ligne préférées des acheteuses et des acheteurs en ligne suisses. Amazon (25%) en particulier a gagné en importance par rapport à l’an dernier (20%).Les places de marché en ligne offrent avant tout un haut niveau de disponibilité des produits (71%) ainsi que la possibilité de comparer les produits, les prix et les commerçants (69%).

Places de marché en ligne

Quelles sont celles des places de marché en ligne suivantes sur lesquelles vous effectuez des achats?

Graphique: places de marché en ligne virtuelles

La sécurité: principale inquiétude

Lorsque vous interrompez une commande en ligne, quelles en sont les raisons? L’absence de livraison en Suisse (80%) et les coûts cachés (79%) constituent les principaux motifs d’interruption du processus de commande. En outre, 67% des personnes interrogées ont cité l’incertitude par rapport à la sécurité de la boutique, contre 63% en 2022. Cela confirme que les questions de sécurité numérique prennent de l’importance et inquiètent de plus en plus de personnes. On constate aussi une prise de conscience accrue concernant la protection des données.

Utilisation des appareils: aperçu générationnel

L’utilisation des appareils pour les achats en ligne varie d’une génération à une autre. Voici les tendances:

  • Smartphone: 76% des personnes de 34 ans ou moins utilisent souvent ou toujours leur smartphone.
  • PC: le PC est utilisé par 67% des plus de 65 ans.

Le commerce mobile étant devenu indispensable dans de nombreuses branches, il est recommandé pour les e-commerçants de créer une version mobile de leurs plateformes d’e-commerce, et de s’adresser aux consommatrices et aux consommateurs là où ils se trouvent, tout au long de leur expérience d’achat.

Priorités pour la clientèle: retours, processus de paiement et durabilité

Près de 70% des personnes interrogées se renseignent souvent ou toujours sur les conditions de retour. Un article ne correspondant pas aux attentes est de loin le motif de retour le plus fréquent (89%). Les critères les plus importants pour les personnes interrogées sont le traitement adéquat des paiements (89%) et l’expédition gratuite (76%). La clientèle apprécie que les commerçants utilisent des colis de taille adaptée, des matériaux recyclés et des emballages réutilisables pour les retours.

77% des acheteuses et acheteurs en ligne souhaitent des informations sur l’origine des produits, tendance s’associant à une prise de conscience croissante en matière de durabilité, de protection de l’environnement et de responsabilité sociale.

Baromètre de l’e-commerce 2023

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Ricarda Raemy

Ricarda Raemy est Customer Insights Specialist dans l’équipe «Customer & Market Insights» auprès de la Poste. Dans le cadre de cette fonction, elle soutient le développement de l’unité en utilisant les dernières connaissances de l’environnement commercial de la logistique.

Portrait Ricarda Ramy

Tiziana Gaito

Collaboratrice scientifique et professeure à la Haute école de gestion de Zurich (HWZ)

Portrait Tiziana Gaito

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