Le défi de la gestion des commandes

La communication avec les consommateurs a durablement évolué ces dernières années. L’expérience client (customer journey) ne cesse donc de gagner en importance.

Une commande et une livraison simples sont le b.a.-ba de l’expérience client. Les consommateurs s’attendent à ce que la livraison se fasse dans le délai promis, peu importe que ce soit avec un prestataire de colis, le jour même ou via un point de retrait. Ils veulent toujours être au courant du statut de leur commande.

Pour que tout fonctionne parfaitement, il faut une gestion professionnelle des commandes, qui couvre tous vos besoins en tant que commerçant et tous ceux des clients.

Les clients, partisans de la simplicité

Reliez au mieux vos canaux de vente en ligne et hors ligne, la logistique, le stockage et les commandes. Le service à la clientèle a ainsi un aperçu complet des données importantes et peut agir plus vite et de manière plus ciblée.

Envoi et livraison, rapide et flexible

Les clients apprécient de pouvoir choisir parmi diverses options d’expédition. Le click & collect en fait notamment partie. Il existe aussi d’autres options avec une tarification différente.

Il ne faut pas oublier que celui qui maîtrise les retours marque des points auprès des clients et fait encore des économies.

Informations centralisées

Un système de commande multicanal permet d’enregistrer toutes les informations en un seul lieu et de livrer un aperçu plus aisé des constats fondés sur les données.

La stratégie pour savoir quel système de commande utiliser et comment est axée sur les objectifs de l’entreprise et sur ses processus. Hélas, on privilégie souvent le point de vue à l’interne sans faire grand cas de celui des clients. L’expérience client devrait toujours être prioritaire. Le point de vue externe à l’interne, en somme. Pourquoi?

Les consommateurs utilisent toujours plus de canaux différents pour leurs commandes. Le customer journey classique n’existe presque plus aujourd’hui. En outre, les canaux évoluent sans cesse.

Un système de commande devrait donc être suffisamment flexible pour intégrer de nouveaux canaux, offrant ainsi la garantie que les clients peuvent utiliser ceux de leur choix, recevoir un argument de vente personnalisé pendant ou après l’achat et obtenir des informations transparentes rapidement et en tout temps.

Utilisez une feuille de route pour étayer votre stratégie de gestion des commandes.

Analyse de la gestion actuelle des commandes

Comment se présentent les processus actuellement? Qu’est-ce qui marche déjà bien, qu’est-ce qui dysfonctionne et qu’est-ce qui fait défaut? Comment répondre aux demandes des clients et quelles sont leurs exigences?

Quels sont les souhaits et les priorités de tous les canaux de distribution, du marketing, de la logistique et du service à la clientèle? Ces priorités sont-elles conformes aux objectifs de l’entreprise?

Comparez l’étendue des prestations de la gestion des commandes avec tous les services de l’entreprise. Vous pouvez ainsi établir une liste des priorités pour déterminer ce qu’il faut avoir à tout prix et ce qu’il est bon d’avoir.

Évaluez par exemple la rotation des stocks, la satisfaction à la clientèle, la durée de traitement des commandes, l’exactitude des données de base, les coûts d’entreposage et la rotation des marchandises. Est-il réellement possible d’avancer des chiffres et sont-ils suffisamment éloquents?

Établissez en parallèle une liste contenant les attentes des clients. Pour ce faire, vous pouvez sans autre faire appel à eux.

Calculez le benchmark pour mesurer le succès de la nouvelle solution mise en place.

Les collaborateurs sont-ils prêts pour un nouveau système?

Vous ne pourrez sans doute pas faire l’impasse sur l’initiation du système aux collaborateurs. Avant la mise en place de services multicanaux, par exemple, vos collaborateurs devraient suivre une formation externe intensive et ciblée dans les filiales. Dans certains cas, il peut être utile de former des superusers dans les services externes.

L’analyse et la mise en place peuvent parfois être très contraignantes. Votre entreprise a-t-elle le savoir-faire nécessaire et les collaborateurs ont-ils du temps pour un tel projet? Quand on s’investit à ses heures perdues, le résultat n’est souvent pas au rendez-vous.

Si l’on prend déjà un tel projet en main, il vaut la peine de s’appuyer sur un point de vue externe. Questionner d’un œil critique les processus et les habitudes. Il peut donc être utile pour une mise en place réussie de discuter de ce type de projet avec des spécialistes externes.