La recherche sur les retours et ses enseignements

La recherche s’intéresse de plus en plus aux retours. Th. Wozniak, responsable de l’étude basée sur le sondage quantitatif auprès des commerçants en ligne, nous explique en quoi ce thème est stimulant d’un point de vue scientifique, quelle est la contribution de cette étude et comment les commerçants en ligne peuvent en tirer profit.

Les retours: pourquoi ce thème est-il passionnant?

Les retours sont un domaine de recherche intéressant aux multiples facettes. En outre, il ne cesse de gagner en importance, du fait de la croissance de l’e-commerce, qui est aussi à l’origine de l’augmentation des retours. Pour les entreprises, ces retours sont un facteur de coût, ce qui pose la question de l’efficacité de leur gestion et de l’impact concret des mesures prises pour les éviter. Grâce à la numérisation, aux données et aux technologies, de nouvelles possibilités émergent dans ce domaine. Les retours font aussi partie du customer journey et sont donc un thème lié à la clientèle. Entrent en jeu des aspects tels l’expérience client et la psychologie des consommateurs, avec à la clé une foule de sujets de recherche.

Quelle est la contribution de cette étude à la recherche en matière de retours?

Elle dresse un bilan de la gestion des retours dans l’e-commerce. Jusqu’à présent, on ne disposait que de connaissances fragmentaires, surtout du côté des prestataires. En forçant le trait, on pourrait presque parler d’un angle mort. C’est cet angle mort que vient corriger la présente étude. Elle traite du thème dans toute sa diversité, et de manière très approfondie, ce qui en fait un ouvrage de référence. Concrètement, nous avons été loin dans l’analyse, notamment en ce qui concerne les données sur les retours, les mesures visant à éviter ces derniers, les objectifs de la gestion des retours, les coûts et l’évaluation des résultats. Tout cela pourra servir à apporter des améliorations dans la pratique.

Sur la base des résultats, où voyez-vous le plus gros potentiel à exploiter?

Il est essentiel d’engager une démarche en circuit fermé pour identifier les motifs de retours, concevoir et mettre en œuvre des mesures visant à éviter ces derniers, en assurant ensuite un contrôle de leur efficacité et en veillant à leur optimisation dans le cadre d’un processus d’amélioration continue. Cela sera d’autant plus pertinent dans le cas des commerçants et des catégories de produits justifiant de taux de retours élevés. La gestion des retours semble souvent insuffisamment numérisée et automatisée, surtout au niveau de l’interface avec la clientèle. Je songe à la notification des retours, mais aussi à la communication sur les étapes du processus de gestion des retours. En recourant plus largement au numérique, l’entreprise gagne en efficience, réduit les coûts et améliore l’expérience client, sans oublier les avantages qu’elle en tire sur le plan des données de retour.

Pour finir, parlons de l’avenir: qu’en sera-t-il des retours demain?

Les taux de retours iront décroissant, ce qui devrait surtout profiter aux groupes de marchandises où ils sont élevés. La baisse des retours dépendra de l’évolution de l’e-commerce. Au cours des 10 dernières années, il a connu une forte croissance, et je ne pense pas que la tendance va s’inverser. De plus, des efforts visant à ralentir le changement climatique seront entrepris dans tous les domaines de l’économie et de la société, ce qui couvre aussi l’e-commerce, et donc les retours. La tâche consistera à mieux cerner à quels stades de la chaîne de création de valeur l’empreinte écologique du commerce en ligne peut être réduite plus avant. Je considère que, là aussi, il faut innover et exploiter les potentialités. Les retours n’en demeureront pas moins une réalité, car ils font partie du modèle de l’e-commerce et de la vente à distance.

Vous pouvez télécharger les résultats du sondage auprès des commerçants en ligne 2022 ici.