Communication clientèle dans la logistique du commerce en ligne

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Logistique Communication clientèle dans la logistique du commerce en ligne

Publié le 01.03.2022 par Markus Peter, professeur de commerce en ligne et de logistique du commerce en ligne dans diverses HES

Les prestataires internationaux dominent le marché en ligne et choient leur clientèle avec une qualité de service que celle-ci place toujours au cœur de ses priorités. Les habitudes s’en trouvent changées, et les consommateurs s’attendent à garder en tout temps le contrôle total sur leurs commandes.

La communication dans la logistique d’expédition est un élément important de l’expérience client avec les boutiques en ligne. Les commerçants en ligne suisses ont encore fort à faire sur ce point: le suivi des commandes reste bien souvent trop standardisé et impersonnel, alors même que le consommateur est l’acteur le plus important à ce stade!

Le bon message au bon moment

Les acheteurs en ligne désirent être informés en permanence du statut de leur commande, tout particulièrement lorsque la commande a quitté le dépôt et qu’elle est à bord du véhicule de livraison, prête à être distribuée.

Mais la communication ne commence-t-elle qu’au moment de l’envoi? Pourquoi ne pas informer le client que les articles commandés sont prêts et ne vont pas tarder à être envoyés? Les consommateurs souhaitent être informés proactivement du statut de leur envoi, et pas seulement lorsque le colis est pris en charge par le prestataire de livraison.

Quels canaux les consommateurs privilégient-ils afin d’être informés du statut de leur envoi?

L’e-mail classique s’impose ici comme le canal le plus apprécié. Une communication passant par l’application du prestataire d’envoi ou par WhatsApp sont d’autres possibilités, mais elles ont pour inconvénient que le client doit avoir au préalable installé les applications nécessaires. L’e-mail, en revanche, est requis pour effectuer des commandes en ligne.

Ce canal va-t-il se maintenir? Rien n’est moins sûr. Le nombre croissant d’e-mails de phishing dans la logistique de distribution n’est pas seulement pénible, il pourrait aussi expliquer le fait que les consommateurs désirent un canal plus fiable et plus crédible.

Quand la communication autour de l’envoi se fait via la boutique en ligne et n’est pas confiée à un prestataire logistique, il est possible d’interagir avec la clientèle, par exemple pour attirer son attention sur de nouveaux produits et services. Mais là aussi, tout est question de mesure. Ce service est et demeure avant tout un service d’information.

Un processus de retours sans accroc

Les retours sont très pénibles. Rien n’irrite plus les consommateurs qu’un retour compliqué à effectuer. Ceux-ci privilégieront donc les boutiques en ligne disposant de processus de retour conviviaux.

Les avis sont partagés au sujet de l’étiquette de retour. Certains l’envoient avec la commande, accompagnée de l’étiquette d’expédition. Chez d’autres, il faut d’abord remplir un formulaire sur le site de la boutique − encore faut-il le dénicher − puis imprimer l’étiquette. Mais que faire si le client n’a pas d’imprimante sous la main? Les internautes sont toujours plus nombreux à renoncer à ce type d’appareil.

Dans la plupart des cas, la clientèle utilise pour les retours le dépôt à un office de poste ou à un automate. La prise en charge des colis par le prestataire logistique, p. ex. au domicile du client, est de plus en plus populaire.

Mais quid de la communication en matière de retours? Ne devrait-on pas mettre en œuvre le même processus que pour la livraison? Comme p. ex. la confirmation de réception par la boutique et des informations sur la date du remboursement ou de la livraison de remplacement.

Pouvoir rendre des articles dans un magasin de la boutique en ligne serait une solution pratique. Si les deux canaux fonctionnaient de concert. Hélas, ce n’est souvent pas le cas, même en 2022.

La communication avec la clientèle lors des processus d’envoi est un point qui pourrait encore être amélioré, notamment pour ce qui est de l’expérience client.

Quand avez-vous passé commande pour la dernière fois dans une boutique en ligne et renvoyé la marchandise?

 

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Markus Peter, Poste CH SA

Enseignant de commerce en ligne et de logistique du commerce en ligne dans diverses HES.

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