Un représentant de Manor témoigne

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La place de marché suisse Un représentant de Manor témoigne

Publié le 14.07.21 par Philippe Mettler, consultant Digital Commerce, Poste CH SA

Manor planche sur la numérisation du commerce. L’ouverture de la boutique en ligne, faisant à présent office de place de marché, mérite une attention particulière. Outre les produits Manor, des articles de ses partenaires sont proposés sur manor.ch depuis quelques mois. Nous avons échangé avec Luca Bordin, Product Owner Marketplace chez Manor, au sujet du lancement de l’offre et des premières expériences.

Peu de places de marché sont lancées. Au cours des dernières années, rares sont celles qui ont réussi à voir le jour en Suisse. Pourquoi est-ce différent avec Manor?

Chez Manor, nous avons bien sûr vivement débattu sur cette question. Mais au final, ce sont les avantages qui ont prévalu. Pour nous, la poursuite de la numérisation de notre commerce est un objectif stratégique majeur pour les prochaines années. Le lancement d’un modèle de place de marché participera à la réalisation de cet objectif.

Les prérequis essentiels pour tendre vers l’élargissement de la place de marché sont la pertinence et l’accessibilité. En Suisse, Manor est une marque notoirement connue et cible un grand nombre de clientes et clients avec son réseau de filiales et sa boutique en ligne. Il existe donc une bonne base pour obtenir des effets positifs de réseau, facteur déterminant dans l’utilité d’une place de marché en ligne.

Nous sommes certains d’être bien préparés pour cette étape. Dans les magasins, les concepts d’espace-boutique proposent une sorte de «place de marché hors ligne». Nous disposons en outre d’une large gamme dans différentes catégories, ce qui nous permet de faire rapidement évoluer le modèle de place de marché. De manière générale, la place de marché est déjà inscrite dans l’ADN de Manor.

Quels sont les principaux objectifs qui se cachent derrière la place de marché?

Comme mentionné, elle fait partie intégrante de notre stratégie de numérisation. Nous voulons clairement augmenter le chiffre d’affaires réalisé en ligne et servir au mieux notre clientèle sur tous les canaux.

Le modèle de place de marché présente de nombreux avantages. À nouveau: l’un d’entre eux réside dans la possibilité d’étendre plus vite notre gamme de produits. Le modèle offre d’ailleurs des gammes encore plus étoffées. Notons également la possibilité de tester de nouvelles gammes. On peut imaginer que Manor propose via sa place de marché des catégories totalement nouvelles qui conviennent à la marque, mais qui ne figurent pas encore dans la gamme en ligne. Au final, il s’agit de proposer à notre clientèle une palette encore plus complète et inspirante.

Qu’est-ce qui compte pour vous au moment de sélectionner des partenaires de place de marché?

Manor ne se définit comme une place de marché ni totalement ouverte, ni extrêmement sélective. Les partenaires doivent généralement se conformer à la politique d’assortiment de Manor.

Au début, nous avons cependant mis l’accent sur les entreprises disposant déjà d’une expérience en matière de place de marché et d’une gamme de produits plutôt large. Il était important pour nous au départ de trouver un équilibre entre les coûts d’intégration et le potentiel de chiffre d’affaires. En principe, les partenaires doivent répondre uniquement à certains critères de base et être en mesure de respecter le contrat de niveau de service. Tous les critères que nous imposons à nos partenaires sont moins censés représenter des obstacles que garantir une expérience clientèle positive sur la plateforme. L’attractivité de la plateforme a, à son tour, un effet favorable sur le potentiel de chiffre d’affaires de nos partenaires.

Nous avons été agréablement surpris de constater l’intérêt marqué pour une intégration sur la place de marché Manor dès le début, lequel a encore crû sensiblement au cours des dernières semaines. En outre, nous discutons avec des fournisseurs de longue date pour examiner la pertinence d’une collaboration future autour d’un modèle hybride.

Il est souvent difficile d’intégrer des partenaires sur des places de marché. Tous ne sont pas en mesure de fournir des informations de grande qualité sur les produits et certains ont de la peine à déployer des interfaces. Comment garantir à la fois la simplicité du processus pour vos partenaires et la qualité des données?

L’intégration de partenaires est un thème central pour notre équipe chargée de la place du marché. Nous misons sur la technologie haut de gamme de Mirakl. Nos Business Development Managers nous assistent lors de l’intégration. Nous pouvons ainsi proposer plusieurs types de transfert de données: la gestion manuelle, l’importation semi-automatique via CSV ou Excel et l’importation entièrement automatique de données au moyen d’une interface intégrée. De nombreux partenaires, en particulier les grands commerçants habitués des places de marché, ne souhaitent pas seulement intégrer les données des produits via des interfaces, mais aussi automatiser complètement le traitement des commandes. C’est également possible; nous avons déjà réalisé quelques intégrations de ce type avec succès.

L’intégration des données sur les produits occupe une place particulièrement importante. Aider nos partenaires à associer leur structure de produit (catégories, attributs et valeurs d’attribut) à la nôtre fait partie de notre projet d’intégration. Une fois ce processus achevé, les partenaires peuvent ajouter simplement et régulièrement des produits sur la plateforme. Nous avons bien sûr un processus d’assurance qualité pour garantir que les données sur les produits qui s’affichent par la suite dans la boutique en ligne sont conformes à nos directives.

À quel point influencez-vous les offres des partenaires, par exemple dans le domaine des prix?

En ce qui concerne les prix de vente, les partenaires disposent d’une liberté totale sur la place de marché Manor, comme c’est habituellement le cas dans un environnement de place de marché. Ils fixent eux-mêmes les prix et décident aussi quand et combien de temps ils souhaitent les réduire. Quant aux frais d’expédition, nous ne leur imposons rien non plus. Les partenaires peuvent eux-mêmes décider de proposer un envoi gratuit, d’inscrire un minimum de commande ou d’exiger un abonnement pour l’envoi. Ils sont seulement tenus de respecter les délais de livraison fixés pas nos soins. Lors de livraisons effectuées par des partenaires étrangers, ils n’ont en outre pas le droit de répercuter les frais de dédouanement sur la clientèle finale. Nous tenons en effet à garantir une satisfaction élevée de la clientèle.

Vous avez lancé la place de marché en tant que MVP (produit minimum viable). Où en êtes-vous et quelle est la suite?

Nous avons lancé la place de marché en tant que MVP en février 2021 et sommes très satisfaits du résultat. Comme c’est habituellement le cas pour un MVP, toutes les caractéristiques que nous avons prévues à long terme pour notre place de marché ne sont pas réunies. Nous planchons actuellement sur deux méthodes de paiement très demandées pour nos paniers d’achats: l’achat sur facture et TWINT.

Des projets omnicanaux plus importants, tels que le «Click and Collect» (retrait des produits des partenaires dans un magasin), figurent aussi sur la feuille de route. Leur importance tient à notre volonté d’intégrer à 100% la place de marché à la vision omnicanale de Manor.

Quels ont été les impacts du coronavirus sur le développement de l’offre de la place de marché?

D’une part, la pandémie a représenté un défi supplémentaire pour le projet, surtout lors de la première vague de mesures. Nous avons dû réduire tous les coûts au minimum pour une courte période, ce qui a légèrement influé sur le lancement prévu. D’autre part, le coronavirus a encore renforcé la stratégie numérique et, par là même, l’importance du projet de place de marché. Le projet a aussi davantage attiré l’attention à l’interne, et la communication externe a sensibilisé de nombreux partenaires à notre place de marché.

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Philippe Mettler, responsable Digital Commerce, Poste CH SA

Philippe Mettler est responsable de l’équipe Digital Commerce à la Poste et conseille la clientèle sur des thèmes en lien avec l’e-commerce, le Web et le PIM. Il a travaillé avec de nombreux clients de divers secteurs, ce qui lui a permis d’acquérir une grande expérience des opportunités et des défis liés au commerce en ligne. Il met à profit ce savoir pour aider notre clientèle à progresser dans son degré de maturité numérique et à réussir dans l’e-commerce.

Luca Bordin, Senior Business Development Manager / Product Owner chez Manor

Product Owner Marketplace chez Manor, il a étroitement accompagné la mise en place de l’offre de place de marché.

Luca Bordin

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