Témoignage sur yumcha.ch

La pandémie a boosté l’e-food, une pratique qui est devenue courante pour les clients. Mais le commerce en ligne de denrées alimentaires reste un défi. yumcha.ch a toutefois osé sauter le pas avec des dim sum surgelés.

Depuis des années, l’entreprise HongCore GmbH produit des spécialités cantonaises haut de gamme, ses clients principaux étant des restaurants et des hôtels. L’an dernier, yumcha.ch est venu se joindre à la partie. C’est une boutique en ligne où des dim sum sont vendus aux consommateurs. Oliver Grob et Ronnie Yue lèvent le voile sur la recette du succès de leur entrée sur le marché B2C.

Depuis longtemps déjà, HongCore GmbH approvisionne les établissements de l’hôtellerie et de la restauration suisses avec des dim sum. Depuis l’an dernier, elle livre ses clients finaux directement via sa boutique en ligne. Quelles réflexions ont présidé à cette décision? Comment avez-vous procédé?

C’est juste, nous sommes présents dans le secteur de la restauration depuis environ sept ans avec notre gamme SteamWok. Mais pour nous, il a toujours été clair que nous visions un développement stratégique, afin de nous prémunir d’une dépendance aux restaurants et aux hôtels. Nous avons soigneusement envisagé différentes possibilités avant d’opter pour une boutique en ligne B2C. D’autres évolutions dans des directions différentes auraient été envisageables, par exemple l’ouverture de propres locaux. Aujourd’hui, nous sommes persuadés d’avoir pris la bonne décision avec l’ouverture de la boutique en ligne YUM CHA.

Nous étions conscients que la logistique serait un défi central dans ce projet. Et très rapidement s’est posée la question de la rentabilité d’une telle activité. Nous nous sommes donc préparés en conséquence, de manière extrêmement minutieuse.

Nous avons par exemple consacré beaucoup de temps à trouver la bonne solution d’expédition. La durabilité était également au cœur de nos préoccupations. Nous avons mené nos premiers tests avec des solutions d’emballage à usage unique en carton et avec une natte isolante en paille. Mais la quantité de déchets était trop importante et a fait l’objet de critiques pendant les tests. Nous avons donc opté pour des récipients réutilisables que la Poste ne se contente pas de fournir, mais récupère également. Après quelques ratés au démarrage, la solution fonctionne désormais bien.

Nos savoureux dim sum sont livrés surgelés. Afin de pouvoir garantir une livraison impeccable même lors de chaudes journées d’été, il nous faut une excellente isolation thermique. Dans le même temps, nous ne voulons pas produire des montagnes de déchets.

Mais le chemin vers une boutique en ligne fonctionnelle a été long et semé d’embûches. Nous avons investi beaucoup plus de temps et d’argent que prévu pour que toutes nos exigences soient satisfaites. Nous avons en même temps collecté une formidable somme d’expériences et apprenons encore chaque jour.

La décision de vous lancer sur le segment B2C a été prise avant la pandémie. Quels ont été les principaux enseignements et expériences de la crise sanitaire?

Bien sûr, en analysant a posteriori, nous sommes heureux d’avoir sauté le pas. Dans la mesure où une grande partie de nos produits est destinée au secteur de la restauration, nous avons été durement touchés par les fermetures. Malgré le maintien d’une activité partielle des hôtels et de la vente à l’emporter, les pertes ont été massives.

La pandémie a bien sûr donné un coup de boost à notre activité en ligne. D’une part, cela a augmenté la pression à aller de l’avant qui pesait sur nous. D’autre part, le comportement de notre clientèle a nettement changé. Nous avons le sentiment que de nombreuses personnes qui achetaient peu de denrées alimentaires en ligne avant la pandémie, le font aujourd’hui plus régulièrement. L’obligation du télétravail nous a aussi particulièrement servis.

Le contact direct avec la clientèle est quelque chose de nouveau pour nous. Cela compte parmi nos expériences les plus importantes. Nous avons reçu de nombreux retours enthousiastes via tous les canaux. De plus, certains clients ont filmé et publié des vidéos avec nos dim sum YUM CHA. Ces retours sont très motivants pour nous, et ils nous aident également à promouvoir nos produits premium. Nous sommes en outre fiers de populariser les dumplings et la culture gastronomique cantonaise en Suisse depuis environ sept ans en tant qu’acteur du marché spécialisé dans les dim sum.

Avez-vous constaté une évolution du comportement des consommateurs au cours de l’année écoulée?

Notre boutique B2C n’en est qu’à ses débuts, nous n’avons donc pas suffisamment de recul. Mais nous constatons, de manière générale, que le volume de commandes a augmenté. Et ce qui nous fait très plaisir, c’est le fait que nous ayons pu acquérir une importante base de clients réguliers.

Le commerce en ligne de denrées alimentaires présente quelques particularités. Les produits frais notamment sont difficiles à gérer. Quelles expériences avez-vous ainsi pu collecter?

La logistique est assurément un défi majeur. On remarque d’ailleurs qu’en Suisse, il n’y a pas encore beaucoup de solutions sectorielles spécialisées dans l’e-food. Les vêtements ou les produits électroniques ne subissent aucun dommage s’ils sont en transit pendant un jour supplémentaire. La donne est tout autre pour les produits réfrigérés. Si des problèmes logistiques retardent trop longuement la distribution sur le dernier kilomètre, les produits avariés doivent malheureusement être détruits. Nous devons donc être sûrs que nos livraisons arrivent bien le lendemain chez les clients, ce qui n’a pas toujours pu être garanti, comme lors de la période de Noël.

Pour y parvenir, l’interaction entre la réception de la commande et la livraison sur le pas de la porte doit fonctionner. Assurer la fiabilité de ces processus a constitué un vrai défi, car ceux-ci doivent parfaitement s’imbriquer.

Nous devons également tenir compte des variations saisonnières. Cela veut dire qu’en été, la réfrigération des produits est plus difficile qu’en hiver. Avec la solution actuelle, nous pouvons garantir une réfrigération parfaite dans tous les cas pendant 24 à 36 heures.

Y a-t-il des points qui vous ont particulièrement surpris lors de votre entrée sur le segment B2C? Quels ont été les temps forts ou les difficultés inattendues?

Nous avons assurément été surpris de la quantité d’efforts nécessaires pour mettre en place une boutique en ligne de dim sum surgelés et de denrées sèches qui soit attrayante. L’expédition de produits surgelés était à chaque fois particulièrement délicate. Nous sommes très satisfaits de pouvoir proposer une boutique simple à utiliser.

Chaque retour de nos clients est un temps fort: que ce soit à travers de formidables posts et photos sur les réseaux sociaux vantant la saveur de nos délicieux dim sum, des propositions intéressantes ou des questions légitimes, qui sont autant d’éléments importants du marketing de dialogue.

De nombreuses personnes se sont habituées à commander davantage en ligne, y compris des denrées alimentaires. Quelle évolution voyez-vous ces prochaines années? Qu’est-ce qui restera de la pandémie, et quelles priorités vous fixez-vous?

De manière générale, nous sommes sûrs que le secteur de l’e-food va beaucoup évoluer ces prochaines années, et que ce développement sera durable. En effet, d’autres habitudes de vie dans un «nouveau futur» après la pandémie influenceront le comportement des consommateurs. Malgré cela, nous partons du principe que l’expérience d’achat dans les magasins alimentaires stationnaires a un bel avenir devant lui.

Le secteur de la logistique est mis au défi de proposer des solutions adaptées à l’expédition de produits alimentaires en général et de produits surgelés en particulier. Par exemple, dans les centres de tri des colis, il serait intéressant d’envisager le conditionnement de produits alimentaires et surgelés sur des bandes transporteuses réservées ou de les différencier visuellement au moyen d’un étiquetage spécifique à l’e-food. En outre, il faudrait proposer des plages horaires plus précises pour la distribution, car dans le cas des produits surgelés, nous sommes absolument tributaires de leur réception à la première tentative de distribution. De manière générale, les coûts de logistique dans l’e-food sont encore bien trop élevés. Nous espérons que la demande croissante et les processus logistiques plus efficaces produiront des solutions plus avantageuses. Nous sommes certains que nous vivrons sur ce point une évolution notable dans les prochaines années.

L’e-food à la Poste

Au sein de la Business Unit Solutions sectorielles des Services logistiques, la Poste développe des solutions et produits spécifiques à certains secteurs pour répondre aux besoins du marché. La Poste considère le raz-de-marée de colis pendant la pandémie comme une invitation à développer de nouvelles solutions sectorielles. Sur le marché de l’e-food également, la Poste est toujours à l’affût pour identifier et développer des mesures d’amélioration et de développement.