Se fier aux conseillers numériques

La confiance est à la base d’un service à la clientèle de qualité. Avec l’essor du numérique, la clientèle est abordée via divers canaux, y compris par le biais de conseillers numériques. Se pose alors la question de la manière dont la confiance peut être instaurée sur un canal numérique.

La confiance est considérée comme la condition de base pour que la clientèle entre en contact avec une entreprise ou se procure un service ou un produit auprès d’elle. Les définitions données à la confiance varient en fonction de la discipline dont il est question. Toutes s’accordent à la décrire comme une attitude de base ou une attente consistant à se fier à quelqu’un ou à quelque chose en prenant ainsi un risque plus ou moins élevé. Entrent donc en jeu une relation et même une certaine dépendance. Dans le commerce hors ligne, la confiance repose sur le personnel, qui inspire de la sympathie et met en avant ses compétences lors d’échanges personnels. Mais qu’en est-il des conseillers numériques utilisés dans le contact avec la clientèle?

Aujourd’hui, les clientes et les clients souhaitent de plus en plus pouvoir accéder aux informations et obtenir des réponses à leurs demandes à tout moment de la journée. Afin de satisfaire ce besoin de disponibilité permanente, le conseil à la clientèle mise toujours plus sur les chatbots. Il s’agit de systèmes de dialogue numériques qui peuvent répondre à des questions fréquentes de clients 24 heures/24, 7 jours/7. Ils comptent parmi les canaux de communication qui se développent le plus rapidement. Plus de 67% (en anglais) des consommatrices et des consommateurs à l’échelle mondiale ont interagi avec un chatbot au cours des 12 derniers mois. Cette utilisation accrue renforce les exigences, bien souvent excessives, des utilisatrices et des utilisateurs envers les fonctions des chatbots (Klein et al., 2019).

Des études à ce sujet montrent que les facteurs suivants ont une influence sur la confiance accordée aux chatbots (Nordheim et al., 2019 et Følstad et al, 2018):

• Compétence et expertise du chatbot
• Humanité
• Apparence
• Facilité d‘utilisation

La compétence et l’humanité d’un chatbot passent par exemple par la façon d’écrire. S’il est capable de fournir des renseignements corrects tout en se montrant amical et en utilisant une pointe d’humour, les utilisatrices et les utilisateurs lui feront davantage confiance. Un nom ou un avatar peuvent aussi avoir un impact sur le facteur «humanité» (Følstad et al., 2018). Les avatars peuvent être conçus à l’image d’une marque et dotés d’une personnalité (Mema et al., 2020). Le recours aux avatars permet également de renforcer l’engagement des internautes (Pearl, 2016). Des études montrent toutefois que les personnages artificiels et abstraits sont considérés plus sympathiques et fiables que des avatars trop proches des êtres humains (Sieber, 2019; Mori et al., 2012). Seul l’avenir déterminera l’évolution de la communication entre l’homme et la machine.

En raison de la situation actuelle, Connecta Berne aura à nouveau lieu sous forme virtuelle en 2021. La diversité du numérique mise en exergue par Connecta transparaîtra non seulement sur le Connecta Blog, mais aussi à travers les formats Connecta TV et Connecta Talk. Pour en savoir plus: www.post.ch/connecta.