Le commerce de détail intelligent

Il est de plus en plus évident que les prévisions pour les dix prochaines années se seront déjà confirmées à la fin de l’année 2021, pour autant que la pandémie ne se poursuive pas. Personne ne souhaite voir le commerce de détail stationnaire disparaître et les centres-villes se désertifier.

Cependant, les citoyens et les citoyennes se déplacent de moins en moins pour leurs achats, préférant se tourner vers l’e-commerce. S’ils décident de renoncer aux commerces de proximité, c’est qu’ils ont leurs raisons. Mais le commerce de détail stationnaire ne doit en aucun cas être considéré comme mort et enterré. Il doit simplement se réinventer. La notion de «commerce de détail intelligent» illustre parfaitement ce qu’il est possible de faire. Elle se compose de cinq thèmes centraux dont l’avenir du commerce de détail va dépendre. Il s’agit tout d’abord de (1) créer les conditions de base permettant un travail basé sur les données. Celles-ci permettront (2) le recours à l’intelligence artificielle (IA) et au marketing one-to-one basé sur les données des clients. Cela implique concrètement (3) une haute qualification du personnel et un recrutement adapté. Un personnel qualifié est également indispensable pour la (4) chaîne logistique numérique ainsi que pour la (5) conception de modèles commerciaux porteurs d’avenir et le développement de «smart stores».

La mise en place d’un commerce de détail intelligent repose avant tout sur des aspects systémiques et organisationnels. Sans systèmes de gestion des marchandises et de caisse performants, lesquels existent déjà depuis les années 1960, il est impossible d’indiquer la disponibilité des produits de manière fiable et de gérer les stocks efficacement. Mais le simple fait de disposer de systèmes performants et de pouvoir générer des données est loin d’être suffisant pour une collecte de données intelligentes. Ce qui va déjà de soi dans le cadre du commerce en ligne constitue le principal obstacle pour le commerce de détail. Seules des informations relatives à la clientèle clairement identifiables et propres au commerce en question permettent une utilisation vraiment judicieuse de l’intelligence artificielle. Le recours à cette dernière nécessite que le personnel soit hautement qualifié et qu’il fasse preuve d’une grande intelligence. Ce changement de paradigme historique, qui peut être qualifié de «grande transformation», touche particulièrement les actuelles compétences clés du commerce de détail. De nombreuses études pointent le caractère peu attrayant en tant qu’employeur pour le personnel qualifié comme l’une de ses principales faiblesses. Cependant, le commerce de détail a de bonnes chances d’améliorer cette position en affichant son besoin de personnel qualifié par un Employer Branding habile. Les personnes présentant un haut potentiel numérique, facilement attirées par Zalando ou Amazon, ont également un rôle essentiel à jouer pour la numérisation de la chaîne logistique. Pour de nombreux acteurs du commerce de détail stationnaire, la mise en place de modèles commerciaux d’avenir et le développement de «smart stores» numérisés représente souvent un choc culturel.

Une chose est sûre: l’avenir du commerce de détail stationnaire dépend de sa capacité à se réinventer. Le commerce de détail de demain a surtout besoin de systèmes intelligents, qui ont encore peu été exploités. Même les commerces locaux doivent se baser sur des données, ce qui n’était pas vraiment le cas par le passé. Ils doivent faire évoluer leur vision du commerce centrée sur les produits vers un modèle basé sur le client en plaçant l’expérience client au centre de leur stratégie.

En raison de la situation actuelle, Connecta Berne aura lieu à nouveau sous forme virtuelle en 2021. La diversité du numérique mise en exergue par Connecta transparaîtra non seulement sur le Connecta Blog, mais aussi à travers les formats Connecta TV et Connecta Talk. En savoir plus: www.post.ch/connecta.