L’offre et la demande autour de la durabilité coïncident-elles dans le commerce en ligne?

Que désirent les consommatrices et consommateurs suisses en matière de durabilité lorsqu’ils achètent en ligne, et comment le commerce suisse en ligne aborde-t-il leurs attentes? Découvrez les réponses dans notre comparatif.

Comparatif axé autour de la durabilité entre les sondages 2021 auprès des commerçants en ligne et de la clientèle

Pour la deuxième année consécutive, la Poste a demandé à la Haute école de Lucerne d’étudier la question de la durabilité dans l’e-commerce suisse dans le cadre du sondage auprès des commerçants en ligne 2021. Afin de connaître le point de vue des consommatrices et des consommateurs, des questions sur la durabilité ont été formulées dans le Baromètre de l’e-commerce. Les résultats de cette étude B2C, menée par la Haute école de gestion de Zurich en collaboration avec la Poste, permettent d’établir une comparaison intéressante avec le sondage auprès des commerçants en ligne.

L’offre d’options d’expédition écologiques peine à suivre la demande

Si de nombreux cybercommerçants sont ouverts aux solutions logistiques durables – surtout au titre du dernier kilomètre (76%) − seule une minorité propose des options d’expédition pertinentes. Pourtant, les boutiques en ligne peuvent se positionner facilement en matière d’e-commerce vert avec de telles offres. Elles peuvent notamment répondre au souhait d’une expédition écologique en proposant le regroupement des livraisons partielles, le retrait en magasin (Click & Collect) ou un lien pour gérer les envois afin d’augmenter le taux de distribution à la première présentation.

Le potentiel des emballages réutilisables

Les emballages durables joueront un grand rôle dans les années à venir. Le consommateur voit les déchets d’emballage d’un œil toujours plus critique. L’utilisation d’emballages réutilisables présente notamment un fort potentiel pour le commerçant: si 69% des consommatrices et consommateurs privilégient ce genre d’emballage, seuls 24% des cybercommerçants le proposent. L’introduction d’emballages réutilisables ne va cependant pas sans quelques défis, tels que les coûts d’achat, le nettoyage, l’inspection et la maintenance. Un produit qui arrive en bon état est bien sûr important pour la durabilité. Enfin, la clientèle devrait pouvoir retourner très facilement les emballages utilisés.

La gestion durable des boutiques en ligne et une meilleure politique de retours sont le plus sous-estimés

Questionnés, les commerçants en ligne sous-estiment souvent ces deux thèmes importants pour leur clientèle. Seuls 24% d’entre eux pensent que leur clientèle tient à une gestion durable des boutiques en ligne. Or, ce sont 58% des consommatrices et consommateurs qui y attachent de l’importance. Cette erreur d’appréciation se retrouve également dans l’évaluation de l’importance des retours bien gérés: 37% des cybercommerçants pensent que leur clientèle y est attachée; pourtant, 70% des consommateurs qui y songent.

L’immense majorité des commerçants en ligne interrogés ne détruisent pas les produits retournés, mais les consommatrices et consommateurs finaux exigent des solutions claires et durables à cet égard. Afin de réduire les taux de retours en amont, les commerçants peuvent par exemple identifier le motif de la réclamation et réagir par des descriptions et évaluations de produit détaillées. Une personnalisation améliorée peut aussi contribuer à diminuer les taux de retours, par exemple au moyen d’une recommandation de taille sur la base d’anciennes commandes (et des retours).

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