Vendre sans en avoir l’air

Le fait d’avoir 35 000 followers actifs n’assure pas les ventes, mais contribue à une meilleure visibilité, à l’accession à un statut d’expert et d’interlocuteur de confiance. Le commerce social est un «people business» visant à créer une communauté, avec des plateformes et des outils numériques, en mettant en avant les relations humaines et le dialogue!

Histoire du commerce social

Le commerce social est mentionné pour la première fois en 2005 dans un blog de Steve Rubel, dans lequel il donne une projection de l’année 2006 en évoquant l’essor du commerce social. Pour certains experts aguerris en réseaux sociaux, cette prédiction s’est vérifiée, comme p. ex. pour Gary Vaynerchuk qui a mis sur pied un commerce de vins en ligne réalisant des millions aux États-Unis avec de simples vidéos YouTube. Néanmoins, jusqu’à présent, de nombreuses entrepreneurs suisses n’ont encore jamais entendu parler du commerce social.

Définition: qu’est-ce que le commerce social?

On me demande souvent de définir le commerce social. «Est-ce une sorte de soirée Tupperware numérique sur Internet?» «Comment l’intégrer à notre équipe de vente?» Les réponses ne sont pas simples, car il n’existe pas de définition universelle du commerce social.

On entend généralement par commerce social un mélange d’e-commerce (commerce électronique) et de réseaux sociaux, comprenant une participation active des clients/utilisateurs, une relation personnelle ainsi qu’une communication des clients entre eux.

Dans la communication, on fait la distinction entre social selling et commerce social. Dans le social selling, ancré en premier lieu dans le secteur B2B, la priorité est placée sur la relation directe (1-to-1) entre vendeur et client. Alors que dans le commerce social, ce sont les grands groupes de clients qui sont abordés (1-to-many).

Le commerce social est-il synonyme de social selling?

Le commerce social est différent du social selling. Le social selling est utilisé en premier lieu dans le secteur B2B, dans lequel la relation directe avec la clientèle est déterminante et le collaborateur de vente se positionne en tant qu’expert pour son produit/ses prestations sur les plateformes des réseaux sociaux.

Dans le commerce social, on essaie généralement d’atteindre un groupe cible plus important. Cela consiste à développer sa visibilité sur les portails d’évaluation ou les recommandations de clients sur leurs profils afin d’informer le plus de contacts possible en même temps, jusqu’à susciter des achats en commun. Un défi particulier est d’encourager les clients à écrire sur le produit, à partager des photos voire à donner des évaluations positives.

Plateformes du commerce social

En principe, toutes les plateformes de réseaux sociaux peuvent être utilisées pour faire du commerce social. L’élément déterminant est de savoir quelles possibilités la plateforme en question offre pour les publications et les fonctions de commentaires et si le groupe cible souhaité s’y trouve.

Les plateformes principales dans le secteur B2C sont sans aucun doute: Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube et Google MyBusiness (visibilité locale et évaluation dans la recherche Google et dans Google Maps).

Le commerce social, élément d’un écosystème d’activités sur les réseaux sociaux

Avant de se lancer dans le commerce social, il est recommandé d’intégrer cette nouvelle pratique dans un écosystème d’activités sur les réseaux sociaux. Celui-ci est composé des cinq points suivants:

1. Stratégie: définir des objectifs de vente clairs sur les réseaux sociaux
2. Organisation: mettre en place les règles pour le personnel, définir les responsabilités de chacun et une stratégie pour la gestion des crises
3. Plateformes: choisir les plateformes sur lesquelles on veut être actif
4. Plan de publication: planifier quels contenus sont publiés quand et où
5. Monitoring: mesurer quels contenus font mouche et entraînent des ventes ou des visites sur la boutique en ligne

Résumé: le commerce social requiert de la détermination

Le commerce social est un «people business». En s’engageant sur cette voie, on peut certes recourir à des outils et à des plateformes, mais rien ne fonctionne si vous ne développez pas une plus-value claire pour les utilisateurs. Cet engagement requiert des personnes formées publiant des contenus pertinents, initiant des discussions et réagissant aux commentaires et aux évaluations sur les plateformes de réseaux sociaux. Ce n’est qu’ainsi que vous aurez du succès dans le commerce social.