Une expérience client optimale lors de l’expédition

Avec les services appropriés, les commerçants peuvent offrir à leurs clients une expérience optimale sur le dernier kilomètre.

Tout le monde connaît l’invitation à retirer un envoi de la Poste. Si elle signalise que la marchandise commandée est arrivée, elle suscite aussi rapidement de la frustration. Vite commander un sac de sport pour le week-end et manquer sa distribution le vendredi est agaçant. On ne trouve pas la marchandise, mais à la place une invitation à retirer un envoi de la Poste dans la boîte aux lettres.

Comme la plupart des clients préfèrent recevoir leur colis à domicile, la gestion des envois offre de nombreux avantages, tant aux expéditeurs qu’aux destinataires:

• En tant qu’expéditeur, je peux proposer différentes options de livraison à mes clients finaux lors de la commande, afin qu’ils profitent de la plus grande flexibilité possible pour la réception de leurs colis. Via une API, il est également possible d’intégrer ces services dans ma boutique en ligne. Cela me permet d’améliorer encore l’expérience d’achat positive dans ma boutique.
• En tant que destinataire, le service «Mes envois» m’offre la possibilité d’enregistrer de manière permanente des préférences de distribution ou de modifier la distribution d’un colis, même s’il est déjà en cours d’expédition. Grâce à la gestion des envois, je peux, en tant que destinataire, décider quand et où je souhaite réceptionner mon envoi.

Améliorations pour les clients et les expéditeurs

Pour avoir du succès dans un environnement de l’e-commerce en perpétuelle mutation, on ne peut pas se contenter d’être satisfait de ses prestations. Comme chacun sait, l’immobilisme est synonyme de recul. Et c’est pourquoi nous optimisons en continu nos prestations, en collaboration avec les expéditeurs et les destinataires. À cette fin, nous utilisons par exemple les méthodes du Design Thinking.

Le Design Thinking en tant que base d’une approche centrée sur le client

Dans ce cadre, des équipes interdisciplinaires se réunissent dans un espace propice à l’échange d’idées afin de concevoir de nouvelles solutions avec et pour les clients. Il s’agit, en l’occurrence, de développer des solutions convaincantes du point de vue des clients.

Le Growth Hacking en complément du Design Thinking

Afin d’accélérer l’introduction des solutions sur le marché, nous avons complété le Design Thinking d’une approche supplémentaire. Le «Growth Hacking» a pour but d’expérimenter, d’améliorer et d’apprendre de nos clients. Au lieu d’expérimenter à l’infini «en laboratoire», de nouvelles approches de solution sont rapidement lancées sur le marché afin de les adapter en permanence aux besoins des clients. Les approches de solution qui fonctionnent sont conservées, celles étant infructueuses sont modifiées ou entièrement retirées du marché (love it, change it, leave it).

Qu’est-ce que cela apporte aux commerçants?

Les commerçants profitent eux aussi de ces améliorations permanentes. En effet, si le destinataire est satisfait de la distribution de sa commande, le commerçant l’est aussi. Si quelque chose ne fonctionne pas sur le dernier kilomètre, cela se répercute du client au commerçant.

C’est pourquoi, nous, à la Poste, adoptons les deux perspectives (destinataire et expéditeur) et optimisons nos prestations autant dans le domaine de la réception par le client final (Mes envois) que de leur intégration dans la boutique en ligne (Digital Commerce API).