Sur les traces de vos clients

Données en temps réel Sur les traces de vos clients

Publié le 28.01.2020 par Roman Fürst, BeCompany GmbH

«Le produit est la vedette» – telle était la règle d’or, jusqu’à présent, dans la plupart des branches. Or les experts s’accordent à dire que les entreprises de tous les secteurs doivent développer un modèle commercial orienté client et service si elles veulent s’assurer une réussite durable dans notre monde en mutation.

Réagir en temps réel aux événements et aux demandes des clients

Les clients laissent leurs empreintes à chaque point de contact de leur Customer Journey, par exemple chaque fois qu’ils cliquent sur un produit intéressant s’affichant sur le site de vente en ligne ou encore sur un bouton «J’aime», comme chaque fois qu’ils s’attardent devant tel ou tel rayon dans un magasin. Ces «événements» sont révélateurs d’un besoin et c’est en y réagissant en temps réel qu’il devient possible de créer une interaction individuelle et personnelle des plus pertinentes.

Les attentes de la clientèle sont toujours subjectives et complexes. Aucun vendeur professionnel ne vous dira le contraire. Les processus d’une entreprise doivent être rigoureusement alignés sur les événements jalonnant le parcours du client même s’ils ne se produisent pas dans l’environnement immédiat de l’entreprise. Dans ce cadre, il y a lieu d’appréhender tous les points de contact possibles comme des sources de données précieuses, qu’il s’agisse du téléphone mobile, du web, des réseaux sociaux ou de l’IdO. Pour chacune de ces sources, tout événement révèle un besoin définissable du client auquel il est possible de réagir en temps réel avec une interaction, et ce grâce à des algorithmes et à l’intelligence artificielle, qui permettent d’assurer le traitement des flux de données.

Il n’est pas nécessaire d’aller jusqu’à acheter une entreprise, mais l’exemple d’Alibaba montre bien l’importance stratégique d’une telle démarche.

En début d’année, le groupe chinois Alibaba a acheté la start-up Data Artisans, spécialisée dans les services de data streaming pour les entreprises, à un prix de 90 millions d’euros (96 millions de francs). Parmi les clients de cette jeune pousse figurent Zalando et d’autres sites de vente en ligne.

Ce rachat témoigne du fossé grandissant entre les leaders de la branche et les entreprises qui ont du retard en ce qui concerne l’utilisation de l’IA dans le contexte du data streaming. La valeur de bon nombre d’analyses du comportement des clients s’amenuisant fortement avec le temps, toute lenteur de traitement peut causer une perte importante de chiffre d’affaires.

Déchiffrer le comportement du client: une approche imparable

Les propositions de produits démontrent de manière simple l’importance des analyses en temps réel. Pour un maximum d’impact, un pipeline d’actions automatisées est développé en vue de fournir en quelques secondes à l’observateur, à partir d’un événement, de son traitement et de l’action définie en conséquence, un résultat qui sera la réponse à son besoin.

Ainsi, booking.com restitue systématiquement les cinq principaux résultats de recherche pour une consultation, en ayant utilisé son moteur de recherche pour recenser de nombreuses valeurs de mesure basées sur le comportement, lesquelles permettent d’affiner la demande et donc d’optimiser le résultat.

Relever les défis dès qu’ils se présentent

Chaque perte de temps signifie que vos données ne pourront être utilisées que pour des analyses historiques. Néanmoins, si vous voulez miser sur l’anticipation et sur la précision dans vos interactions, vous avez besoin de données dans des délais très courts, car tout se joue dans la capacité à réagir rapidement à chaque événement – et c’est précisément là qu’intervient le traitement des flux de données.

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Roman Fürst, Senior Software Engineer, BeCompany GmbH

Ingénieur confirmé en développement de logiciels, Roman Fürst travaille chez BeCompany GmbH. Spécialisé dans le data streaming en temps réel, il aide des clients de tous les secteurs à mettre en œuvre leur stratégie numérique, en étant toujours à leur écoute et armé de bon sens.

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